Informatie over (potentiële) klanten is de afgelopen jaren steeds toegankelijker geworden, waardoor personalisatie van informatieaanbod mogelijk wordt. Maar hoe persoonlijk zijn uw aanbiedingen? Sluiten ze wel aan bij de wensen van uw doelgroep?

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 72 procent van de consumenten personalisatie wenst, echter ervaart slechts 39 procent dit ook daadwerkelijk in de praktijk. Omnichannel+ is het vervolg op de omnichannel marktbenadering. Bij omnichannel+ staat personalisatie door relevante informatie centraal. Hoe persoonlijker de informatie, hoe groter de kans dat de klant de informatie tot zich neemt en er iets mee doet.

Groei in data

Er is steeds meer data beschikbaar en door de mogelijkheid informatie over klanten, leveranciers, locatie en producten met elkaar te verbinden is personalisatie steeds gemakkelijker. Tijd voor een volgende stap in de martkbenadering: omnichannel+. Het gaat hierbij om het inzichtelijk maken en combineren van product- en klantdata om relevantie te realiseren. Dit zal grote gevolgen hebben voor de beleving van de klant, deze zal zich (nog) meer betrokken voelen bij een product of merk.

Groei in technische mogelijkheden

De technologische ontwikkelingen hebben het mogelijk gemaakt te groeien van ‘single channel’, via multichannel en cross-channel, naar omnichannel en nu om uit te breiden naar omnichannel+. De klant verwacht dat het mogelijk is productinformatie te bekijken en producten te kopen waar en wanneer dat voor hem het beste uit komt. Hierdoor is het belangrijker dan ooit tevoren dat de gepersonaliseerde informatie beschikbaar is bij elk contactmoment van de klant.

Naar omnichannel+

Omnichannel is gericht op een naadloze beleving van een merk of product voor de klant en dit via alle beschikbare kanalen, zoals mobiele internetapparaten, computers, fysieke winkels, televisie, radio, direct mail en catalogi. Begrijpelijke en complete productinformatie, gebaseerd op de juiste informatie en data, is vereist om concurrentievoordelen te behalen. In de huidige omgeving is informatieconsistentie al de basis, maar dit is niet meer genoeg.

Relevantie

Omnichannel+ tilt omnichannel naar het volgende niveau, door de relevantie van informatie op elk kanaal en bij elk contact toe te spitsen. Relevante informatie heeft een grote invloed op een koopbeslissing van de klant. Om omnichannel+ mogelijk te maken moet u zich afvragen hoe u leveranciers, locatie en productinformatie met de klant kan verbinden. Klantprofielen en doelgroepen kunnen ingezet worden voor het afstemmen van productinformatie in verkoop en marketing,. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een laptop die verkocht wordt aan twee compleet verschillende mensen. Dit is te realiseren door de beschrijving af te stemmen op de behoefte van de doelgroep, andere kanalen in te zetten ter promotie en door andere beelden en video’s in te zetten die overeenkomen met het klantprofiel. Het gaat om het verbinden van alle data met productinformatie.

Onmichannel+

Vier elementen in omnichannel+

Informatierelevantie wordt beïnvloed door vier hoofdelementen, die altijd met elkaar verbonden zijn. Deze elementen zijn gebaseerd op een artikel van de Amerikaanse data-expert Ben Rund.

1. Relevante productaanbevelingen

Bij productaanbevelingen dient er gekeken te worden naar een logische vervolgaankoop op basis van de beschikbare klantdata. Dat geldt voor ieder contactmoment. Als een klant bijvoorbeeld in de fysieke winkel is, zal de medewerker ook relevante product aanbevelingen moeten doen voor een ultieme klantbeleving.

2. Relevante kanalen

De kanalen worden steeds flexibeler, klanten worden altijd bediend op een locatie die zij kiezen. Dit kan via de webshop, een fysieke winkel of telefonisch, maar denk ook aan webcare via social media, interactieve labels en point of sale-zuilen.

3. Relevante marketing

Effectievere personalisatie realiseert u door relevante informatie (die aansluit bij product, locatie, leverancier en nu dus ook klantdata) te verspreiden via de juiste kanalen. Deze data, waaronder klantprofielen en productbundels, vormen samen de basis van de klantbeleving.

4. Relevante analytics

Nieuwe technologische ontwikkelingen dragen bij aan het verzamelen van klantdata. Zo is met behulp van beacons precies te zien waar de klant zich in een winkel of winkelgebied bevindt en op welk moment. Dit zorgt voor nieuwe mogelijkheden om op basis van data gepersonaliseerde en relevante informatie te ontwikkelen. Herkenning is hierin belangrijk. Confronteer de klant via verschillende kanalen met een product of merk.

Elementen-Omnichannel+

In de praktijk

De beacon is een voorbeeld van een technologische ontwikkeling die bijdraagt aan deze marktbenadering. Door de inzet van beacons is het mogelijk specifieke klantdata te verkrijgen, waardoor personalisatie mogelijk is. Bij een beacon denkt men vaak direct aan het versturen van aanbiedingen maar er is meer: in-store navigatie, klantenservice en -analyse, gepersonaliseerde promotie en straks handsfree betalen.
Een CRM-pakket dat zowel online als offline data verzamelt in één systeem maakt het mogelijk te personaliseren via alle kanalen. Zo heeft Salesforce in de VS een tablet-editie uitgebracht van het relatiebeheerpakket Salesforce1. Daarmee kunnen medewerkers op de winkelvloer direct op de hoogte worden gesteld van aanwezige klantdata. Klantprofielen bestaan uit onder andere uitverkoopgeschiedenis, verjaardagen en jubilea, maar ook sociale media zijn geïntegreerd.

Door de beacon te koppelen aan een CRM-pakket, is het voor de medewerker mogelijk het klantprofiel al te zien voordat de klant überhaupt binnen is komen lopen. Ook als een klant telefonisch contact opneemt en daarbij bijvoorbeeld een klantnummer doorgeeft, is de klantenservice op de hoogte van alle klantdata. Op basis van deze data kan gericht advies worden gegeven.

Conclusie

De inzet van de verschillende kanalen blijft van belang, echter ligt de focus op personalisatie voor een nog betere klantbeleving. Technologische ontwikkelingen maken relevante informatie op elk kanaal en bij alle klantinteractie mogelijk. Omnichannel+ is de toekomst.

Dit blog is ook te lezen op Twinkle.