De toekomst van de (online) retailmarkt

In het jaaroverzicht van 2014 blikten we terug op de e-commerce ontwikkelingen van het afgelopen jaar. Maar hoe ziet de toekomst eruit? In dit blog gaan we in op de retail trends van Shopping2020 met betrekking tot de online retailmarkt, de consument en de technologie.

Online retailmarkt
De Markt Monitor van Thuiswinkel.org heeft aan de hand van de cijfers in 2012 een voorspelling gedaan voor de online retailmarkt in 2020. In 2012 kocht ongeveer 17% van de Nederlanders online. Bijzondere aankopen zijn hier niet in meegenomen zoals online gokken, auto’s, gaming en bepaalde financiële producten zoals een hypotheek.

Er is onderzoek gedaan onder 12.000 consumenten en 444 managers. De managers verwachten dat het percentage in 2020 op 36% ligt, een stijging van 19%. De consument denkt dat het percentrage van online aankopen veel hoger zal zijn in 2020, namelijk 52%. In 2014 is een percentage van 22% gemeten. Er is een groot verschil te zien in producten (11%) en diensten (66%) in het eerste kwartaal van 2014.

In onderstaande afbeelding is de verwachting van de managers weergeven per segment.

Bron: GfK Expertonderzoek, September 2013 onder444 Experts
Bron: GfK Expertonderzoek, September 2013 onder444 Experts

Totale retailmarkt
In tegenstelling tot de sterke groei in de online retailmarkt verwachten de managers in de totale retailmarkt slechts een groei van 12%. Ze zijn wel positiever dan de meeste economen voorspellen. Onderstaande afbeelding maakt duidelijk dat de online markt enorm zal blijven groeien terwijl de totale markt nauwelijks groeit. De inzet van nieuwe kanalen is dus belangrijk, helaas betekend dit niet gelijk meer omzet.

Bron: GfK Expertonderzoek, September 2013 onder444 Experts
Bron: GfK Expertonderzoek, September 2013 onder444 Experts

De toekomst van de consument

We hebben te maken met vergrijzing, een gestaagde groei in de Nederlandse bevolking (17,1 miljoen in 2020) en de randstad blijft groeien. In 2020 hebben we meer 50-plussers dan mensen tussen de 20 en 49. De 50 plussers zijn in 2020 natuurlijk actiever dan de huidige ‘ouderen’. Nagenoeg iedereen zal in 2020 online oriënteren en kopen.

Bron: vno-ncw.nl
Bron: vno-ncw.nl

Er zijn veel trends zichtbaar die voor u als retailer kansen maar ook zeker uitdagingen bieden. Een persoonlijke benadering met relevante informatie die aansluit bij de wens van de consument kan veel opleveren. Hieronder delen we een aantal belangrijke consumententrends.

Macht
De consument heeft steeds meer macht gekregen en de verwachting is dat deze trend alleen maar verder door zal zetten. Dit heeft te maken met drie belangrijke ontwikkelingen:

    1. Transparantie

De consument maakt gretig gebruik van zoekmachines en vergelijkingssites om prijs en kwaliteit evenals de service te kunnen vergelijken. Door de grote hoeveelheid informatie is de consument goed op de hoogte van producten / diensten.

    2. Communicatiebereik

Door de komst van sociale media heeft de consument de mogelijkheid ervaringen met een groot publiek te delen. Waar dat voorheen niet verder ging dan de directe omgeving heeft de consument nu de mogelijkheid zijn mening openbaar te delen. Dit kan voor u als retailer veel opleveren maar het kan ook veel schade aanrichten.

    3. Grenzeloosheid en de proactieve consument

De consument heeft de middelen om zelf te bepalen waar en wanneer hij zijn informatie vergaart en producten koopt. Waar vroeger de consument bij de winkel in de buurt zijn producten kocht is het nu mogelijk om eenvoudig online en zelfs internationaal te kopen.
De laagste prijs is dus niet voldoende, consumenten vergelijken ook op kwaliteit en service.

Informatiestress
De grote hoeveelheid informatie die beschikbaar is heeft kan ook als stressvol worden ervaren door de consument. De consument kan moeilijker keuzes maken en heeft daardoor steeds meer behoefte aan een aanbod dat op dat moment past bij zijn wensen.

Customer to Customer
C2C is al enorm gegroeid en zal door blijven groeien. Naast de marktplaatsen zijn er vele initiatieven waarbij consumenten het elkaar gemakkelijker maken. Denk aan het verkopen, delen of ruilen van producten en diensten zoals Airbnb en Thuisafgehaald. Deze trend is nog erg ongrijpbaar voor retailers. Er zijn wel een aantal bedrijven die er op inspelen, zoals IKEA die in Australië tweedehands IKEA-producten verkoopt.

Privacy
Consumenten zijn zich steeds bewuster van het delen van gegevens, dit doen ze alleen als het toegevoegde waarde heeft. Ze hechten waarde aan hun privacy, opvallend is wel dat dit percentrage offline (77%) veel hoger ligt dan online (27%). Zolang gegevens niet aan derden worden verstrekt hebben twee op de drie consumenten er geen problemen mee.

De toekomst van de technologie

Retailers moeten steeds sneller een nieuwe technologie adopteren om de consument bij te blijven of zelfs voor te zijn. Als u nog niet voorbereid bent op mobiel dan mist u zo’n 30% van de mogelijke bezoekers. Dit geldt ook voor toekomstige technologieën als smartware en I-TV. De consument gaat steeds sneller over op nieuwe technologieën. “Duurde het nog zo’n dertig jaar voordat bijna iedereen een kleurentelevisie bezat, voor de mobiele telefoon duurde dit maar vijftien jaar. Inmiddels vervangen we onze mobiele telefoon om de twee jaar en beschikten meer dan 440.000 Nederlandse huishoudens binnen een half jaar over Netflix, de online film- en serieverhuurservice.” Aldus Shopping2020. Een flexibele organisatie met een omnichannel architectuur is van groot belang om met nieuwe technologie om te kunnen gaan.

Online en offline smelten samen
We hebben het tegenwoordig nog over online en offline maar in de toekomst voorspelt Shopping2020 dat dit zal samensmelten. De consument zal niet meer zien via welk kanaal hij iets koopt. In de fysieke winkel wordt online al steeds meer ingezet doormiddel van tablets, Beacons, video’s en displayschermen. De ervaring die in de fysieke winkel wordt opgedaan is in 2020 ook online te ervaren via augmented reality en live videochats met medewerkers van een winkel.

Kanalen
Dat mobiel steeds meer ingezet wordt is al wel bekend, maar hoe is de verdeling van kanalen in 2020? De 444 managers hebben een schatting gedaan, deze ziet u hieronder.

Bron: GfK Expertonderzoek, September 2013 onder444 Experts
Bron: GfK Expertonderzoek, September 2013 onder444 Experts

De voorspelling van technologische ontwikkelingen blijft lastig. Toen de mobiele telefoon net op de markt was zei het grootste deel van de bevolking daar geen behoefte aan te hebben. Nu in 2014 heeft bijna iedereen er één en kan men niet meer zonder. Een mooi voorbeeld van een nieuwe technologie is de scanner van Amazon.

De veranderingen zorgen er voor dat consumenten niet alleen minder naar de fysieke winkel komen, ook de webwinkel zal minder bezocht worden zodra consumenten op andere wijzen direct kunnen bestellen, bijvoorbeeld via smartware. Big Data wordt hierdoor nog belangrijker. U moet een weg zien te vinden door alle kanalen heen om de wensen van uw klanten te leren kennen.

Alle kernbevindingen
Naast deze bevindingen gaat Shopping2020 ook in op de toekomst van de concurrentie en de samenhang van online en offline kanalen in 2020. Lees alle bevindingen terug op shoppingtomorrow.nl.