Chat met Zopim in je Magento webwinkel

In dit blog post gaan wij dieper in op het inzetten van een chat in je Magento webwinkel. Wat zijn de voordelen en wat zijn de valkuilen van het gebruiken van een chat. Ook gaan we dieper in op de diensten van Zopim en hoe je ervoor zorgt dat de chat sessies en request worden bijgehouden in Google Analytics.

Chat in je Magento webwinkel.

Je kunt ervoor zorgen dat de service beleving van je webshop bezoekers wordt vergroot en er hiermee aan bijdragen dat de conversie ratio* van je webwinkel omhoog schiet! In de hedendaagse maatschappij hebben wij bijna allemaal direct beschikking over meerdere informatie kanalen en willen we wat weten kunnen we dit direct opzoeken (lang leve Google en mobiel internet).
Dit fenomeen draagt er aan bij dan ook bezoekers van je webwinkel direct antwoord willen hebben op eventuele vragen. Dit kan telefonisch zijn, echter wil het meerendeel van uw bezoeker (lees potentiele klanten) het liefst anoniem contact.
Uw bezoeker gaat dan hoogst waarschijnlijk ook eerst zelf op zoek naar een antwoord op hun vragen, vinden ze dit niet willen ze de vraag kunnen stellen aan de klantenservice en dat dan zo makkelijk en zo snel mogelijk.
Ik hoef denk ik niet verder toe te lichten waarom het inzetten van een chat functie hier perfect in kan voorzien. Let echter wel goed op hoe je gebruik maakt van de chat functie en zorg ervoor dat er altijd iemand achter de knoppen zit. Want als er een vraag wordt gesteld willen ze niet wachten en gebeurt dit wel gaat er een mogelijke verkoop verloren.

Valkuilen bij het chatten.

Om goed voorbereid te beginnen aan het chatten met je webwinkel bezoekers is het goed om te weten dat een dergelijke functie ook tegen je kan werken, daarom hebben wij een opsomming gemaakt van de meest voorkomende valkuilen die wij tegen komen in e-commerce.

1- Chat offline tonen, het offline tonen van de chat is net zo schadelijk voor je online conversies als het niet tonen van een telefoonnummer. Een klant wil geholpen worden wanneer het hun uitkomt, daarnaast komt het vaker voor dat bezoeker van je webwinkel denken dat de hele shop offline is (dus geen aankopen kunnen doen) en zullen ze de webwinkel verlaten.

2- Niet reageren, als een webwinkel bezoeker contact zoekt willen ze ook direct geholpen worden, niet snel genoeg reageren kan dan ook bijdrage aan omzet verlies.

3- Niet aanwezig op het juiste tijdstip, zorg ervoor dat je weet wanneer jullie bezoekers aanwezig zijn in je webwinkel. Op dit tijdstip zou het goed zijn om ook de chat te bemannen, kun je dit niet zelf huur hier dan iemand voor in.

4- Actief benaderen op het verkeerde moment, net zoals in real life is het hoogst vervelend om aangesproken te worden in een winkel door een verkoper(ster) op het moment dat je hier helemaal niet op zit te wachten, maak dan ook een gedegen plan waarin je uit gaat zoeken op welk punt (lees moment/pagina) in je webwinkel bezoekers actief benaderd kunnen worden. Zie je bijvoorbeeld dat een bezoeker op zoek is en iets niet kan vinden help hem/haar dan, zitten men op je klantenservice pagina en bekijken ze meerdere onderwerpen kunnen ze waarschijnlijk ook niet vinden wat ze zoeken, spreek ze dan aan.

Leer van je bezoekers.

Een chat draagt enorm bij aan je bewustwording, het geeft je de mogelijkheid om je klanten/bezoekers te leren kennen en te achterhalen wat ze nodig zijn om over te gaan tot een aankoop. Zorg ervoor dat je hiervan leert en pas je webshop hierop aan.
Vraagt een bezoeker vaker naar de optie voor retourneren? Zet dan een link op naar deze informatie op je productpagina. Heeft een klant moeite met het invoeren van een kortingscode omdat ze het veld niet kunnen vinden, zet dit veld dan op een plek waar deze beter tot zijn recht komt.

Daarnaast kun je via je chat zien hoe je bezoekers zich gedragen in je webwinkel, hier kun je ook erg veel van leren om je webwinkel wellicht beter aan te laten sluiten op je bezoekers.

Meten is weten

Je kunt er met behulp van Google analytics goed voor zorgen dat je bijhoud hoe er met de chat wordt omgegaan door je klantenservice, hoe vaak klikt een klant op de chat functie en hoe vaak wordt er daadwerkelijk een vraag gesteld. Ook kun je zien welke chat operator de meeste klantvragen behandeld en je kunt zien welke operator het meeste succes heeft met het actief benaderen van je bezoekers. Hier kun je de hele organisatie weer mee verder helpen naar een hoger service niveau.

Zopim in Google Analytics

Om bovenstaande te realiseren is het goed om alles bij te houden in Google Analytics. (Analytics is een dienst van Google welke het mogelijk maakt om héél veel te meten van bezoekers van je webwinkel). Omdat Google analytics zoveel gebruikt wordt heeft Zopim haar software hierop aangepast, hierdoor is het mogelijk om op een juiste manier ook het gebruik van Zopim Chat te meten.

Hoe stel je Analytics in voor Zopim?

Dit is wellicht het meest simpele van alles, je hoeft namelijk helemaal niets in te stellen. Zodra je het Zopim Chat script hebt ingesteld voor je webwinkel, wordt er door het Zopim chat script automatisch gekeken of er gebruik wordt gemaakt van Google Analytics in je Magento webwinkel. Als alles goed is ingesteld worden er automatisch Events (Gebeurtenissen) bijgehouden in je Analytics account.
We nemen je even aan de hand om aan te geven hoe je dit kunt bekijken:

1- Log in op je analytics account;
2- Navigeer via het menu aan de linker zijde naar, Inhoud -> Gebeurtenissen -> Topgebeurtenissen

Zopim Analytics

3- Mocht je iets te zien krijgen zoals op de afbeelding hieronder dan wordt alles goed bijgehouden en zie je in 1 oogopslag hoe vaak er iets wordt gedaan met Zopim Chat. Laten we nog een stap dieper gaan kijken en klik op “Zopim Livechat”.

Zopim Analytics

4- Als je verder bent gaan kijken in de Zopim livechat gebeurtenis, zou je meer te zien moeten krijgen over welke gebeurtenissen er dan hebben plaatsgevonden. Zie ons volgende screenshot.

Zopim Analytics

5- Je zou nu kunnen gaan inzien wat deze cijfers voor jou en je webwinkel en klantenservice zouden kunnen betekenen. Het eerste rapport geeft je een ruwe indicatie van hoeveel gesprekken je klantenservice afhandeld (per week / maand). Met deze statistieken kan je ook afleiden hoeveel % van de chat verzoeken uiteindelijk werden behandeld door je klantenservice. Maar wacht, er is meer. Je kunt nog verder inzoomen door te klikken op een van beide:

6- Nu kun je zien wie er bij jullie klantenservice de meeste klanten te woord heeft gestaan en hier kun je weer nieuwe plannen op baseren.

Zopim Analytics

Dit is de basis uitleg van wat je kunt meten met Zopim Chat voor je Magento webwinkel in Google Analytics. Er is natuurlijk nog veel meer informatie te achterhalen nu je weet dat dit wordt bijhgehouden, denk hierbij eens aan:

* op welke pagina’s starten je bezoekers de meeste chats
* vanuit welke landen of delen van landen worden de meeste chats gestart
* het verschil tussen nieuwe en terugkerende bezoekers die een chat starten
* bijhouden hoeveel conversie een ieder behaald van het klantenservice team
* ga zo maar door!

Heb je vragen omtrent dit blog of wil je meer weten over wat Zopim voor jullie kan betekenen in je webwinkel, neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op.

*conversie ratio: dit een een begrip in de online marketing wereld wat staat voor het percentage bezoekers dat daadwerkelijk overgaat tot een aankoop of een actie onderneemt welke bijdraagt aan een aankoop.