WhatsApp, hoe in te zetten voor e-commerce?

Dat WhatsApp de belangrijkste manier is geworden om berichten mee te versturen hoef ik u natuurlijk niet meer te vertellen. De chat app blijft groeien en telt in Nederland al meer dan 9,5 miljoen actieve gebruikers. WhatsApp behoort tot de vijf apps die wereldwijd het vaakst worden geopend. Maar hoe maakt WhatsApp het verschil voor uw organisatie?

WhatsApp wordt bij organisaties onder andere gebruikt voor het verspreiden van nieuws, interne communicatie, als webcare tool of als alternatieve nieuwsbrief. Het boek WhatsApp voor bedrijven van Jarno Duursma gaat hier dieper op in. In dit blog komen de mogelijkheden voor e-commerce aan bod.

Waarom WhatsApp?

– De doelgroep is er te vinden
– Het is een eenvoudige tool die vrijwel iedereen in Nederland begrijpt
– Mensen lezen WhatsApp berichten omdat het tussen de privé berichten binnen komt
– Het kan uw conversie verhogen

Dit laatste punt is natuurlijk zeer relevant voor e-commerce. De berichten via WhatsApp komen in een privésfeer binnen. De kans is daardoor ook groter dat mensen er op klikken. Natuurlijk is het wel heel belangrijk dat deze kans niet ‘misbruikt’ wordt. Uiteindelijk zitten mensen alleen op relevante informatie te wachten.

De basis dient in de webshop gelegd te worden. De content dient aantrekkelijk te zijn zodat mensen het willen delen. Lees in het blog ‘Sociale strategie: Private of Public share’ wanneer mensen voornamelijk content delen.

Hoe?

Er zijn verschillende manieren om WhatsApp in te zetten om te communiceren met de doelgroep.

Deelknop
Voeg op pagina’s een share button via WhatsApp toe. Zo kan een ieder dit eenvoudig delen met zijn of haar vrienden. Berichten via een bekende werken natuurlijk het beste. Dit is slechts een kleine aanpassing aan uw webshop maar dit kan grote gevolgen hebben voor uw traffic en conversie.

De deelknop is alleen zichtbaar op de mobiele website of via een app. Door te klikken op de deelknop gaat de gebruiker naar WhatsApp toe om een persoon of groep te kiezen en de link te sturen. De tekst die erbij komt te staan kunt u ook stylen. Via deze site kunt u een knop aanmaken. Helaas heeft WhatsApp nog geen API waarin getoond wordt hoe vaak iets is gedeeld.

Voorbeeld-verzendlijst-whatsappVerzendlijsten
In WhatsApp zit links bovenin een verzendlijst optie. Met deze optie is het mogelijk een bericht naar meerdere ontvangers te sturen. Het nadeel is wel dat deze berichten alleen aankomen als de ontvanger uw nummer ook in zijn of haar contactenlijst heeft staan. Dit is natuurlijk om zoveel mogelijk spam te voorkomen. Het is dus net als nieuwsbrief inschrijvingen zaak om aanmeldingen te werven. Natuurlijk geldt hierbij ook weer dat alleen relevante en interessante content wordt gewaardeerd. Bedenk dus van te voren wat u via WhatsApp wilt gaan delen en maak dit ook duidelijk richting uw doelgroep. Maak ook duidelijk hoe mensen zich aan kunnen melden en weer afmelden.

Voorbeeld:
– Voeg het [telefoonnummer] toe aan uw contactenlijst
– Stuur het bericht [WhatsApp AAN] naar het nummer
– Bij twee blauwe vinkjes bent u aangemeld
– Afmelden kan door het bericht [WhatsApp UIT] te sturen
Geef ook aan hoeveel berichten men kan verwachten, op welke tijdstippen en waar men terecht kan voor vragen. Zie ook het voorbeeld links.

Daarnaast moet u er rekening mee houden dat per verzendlijst maximaal 256 contacten toegevoegd kunnen worden. Dit zijn er dus maar weinig, maar meerdere lijsten aanmaken is geen probleem. U kunt er bijvoorbeeld een exclusieve klantengroep van maken om speciale aanbiedingen naar toe te sturen of aan te kondigen als de nieuwe collectie binnen is. Maak het dus interessant en relevant!

Groepchats
Via groepschats kunt u ook aan meerdere personen berichten verzenden. Alleen in dit geval komen alle personen bij elkaar en kunnen ze dus wel zien wie er nog meer in de groep zitten. Ook de reacties komen bij de hele groep aan. Aan een groep kunt u maximaal 99 nummers toevoegen. Een goed middel om discussies in te voeren, maar let er wel op dat u als organisator geen beheeropties heeft op de berichten. Dit wordt met name binnen organisaties gebruikt voor interne communicatie en brainstormsessies.

Webcare – Appcare
WhatsApp kan ook heel goed ingezet worden als webcare tool, het zo genoemde appcare. Aangezien bijna iedereen WhatsApp heeft en de drempel laag is om in contact te treden met uw klantenservice, is dit de toekomst. Het is dan natuurlijk wel belangrijk dat er dan ook een klantenservice is die kan reageren. Er zijn inmiddels al door bedrijven (betaalde) programma’s ontwikkeld zodat vanuit één nummer via verschillende desktops gereageerd kan worden. Hierdoor is het ook makkelijker om statistieken en tags uit de berichten te halen. Dit is wel volgens een hack van het WhatsApp systeem, dus het is wel afhankelijk van de stappen die WhatsApp zet of dit mogelijk blijft. WhatsApp heeft zelf ook een applicatie die te gebruiken is in een browser, helaas is deze alleen maar te gebruiken als de smartphone met het mobiele nummer in de buurt is. Meerdere accounts is dan geen optie en iOS ondersteund dit ook nog niet. Belangrijk bij appcare is de responsetijd, mensen verwachten net als bij een chat dat er snel gereageerd wordt. Bij een goede service hoort natuurlijk ook een stuk sales. Via WhatsApp kan ook heel goed advies worden gegeven en eventuele productfoto’s worden toegestuurd.

desktop-whatsapp

WhatsApp heeft dus veel te bieden om traffic te verhogen maar voornamelijk om uw conversie en klanttevredenheid te verhogen. Wilt u meer lezen? Het e-boek van Jarno is online te downloaden.

E-commerce NewsUpdate Week 41

Ook deze week staan we weer versteld van al het nieuws. We begrijpen dat u zelf druk bent met uw webshop en daarom vatten we elke week het belangrijkste nieuws voor u samen in de E-commerce NewsUpdate.

Hoe snel is uw klantenservice?

Tegenwoordig gaat de klantenservice verder dan telefonische vragen en klachten afhandelen. Als een klant niet tevreden is of vragen heeft zoekt hij contact via het kanaal dat het beste bij hem/haar en de situatie past. Social Media is hierin een veel voorkomend kanaal met een groot bereik. Belangrijk dus dat u snel en adequaat reageert voordat er een discussie ontstaat met een steeds groter bereik. Ook de chatfunctie is een veelgebruikt kanaal, waarbij u natuurlijk wel online dient te zijn. LiveChat Pro heeft onderzoek gedaan onder de 50 grootste webshops uit de Twinkle Retail Top 100 naar responstijden. Coolblue blijkt hieruit het snelst te zijn in vragen en klachten beantwoorden via de webcare. Zo reageert Coolblue binnen 11 minuten via Twitter en binnen 21 minuten via Facebook. Gemiddelde responstijden uit het onderzoek:

[table width =”100%” style =”” responsive =”false”]
[table_head]
[th_column]Kanaal[/th_column]
[th_column]Gemiddelde responstijden[/th_column]
[/table_head]
[table_body]
[table_row]
[row_column]Chat[/row_column]
[row_column]22 seconden[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Telefoon[/row_column]
[row_column]1 minuut en 39 seconden[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Twitter[/row_column]
[row_column]2 uur en 44 minuten[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Facebook[/row_column]
[row_column]5 uur en 18 minuten[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]E-mail[/row_column]
[row_column]ruim 27 uur[/row_column]
[/table_row]
[/table_body]
[/table]
Het reageren via e-mail blijkt dus het traagst en soms wordt er zelfs helemaal niet gereageerd. Helaas bleek in juli 2014 ook nog bijna de helft van de sites met een chatfunctie overdag niet bereikbaar. Hoe snel bent u in reageren?

W41_4

Mobiele advertenties en AdWords veranderen

Google speelt in op mobiel door de AdWords advertenties voor mobiele advertenties aan te passen. De advertenties worden concreter, compacter en duidelijker voor de bezoeker. Hiermee zal de tweede beschrijvingsregel in veel gevallen deels of helemaal niet meer worden getoond. De bezoeker krijgt extensies te zien zoals sitelinks. Drie punten waar u op moet letten door deze wijziging:
1. Belangrijkste informatie in de eerste beschrijvingsregel;
2. Voeg relevante extensies toe;
3. Specifieke advertenties en extensies die gericht zijn op mobiel (zoals achteraf betalen)

W41_3

Cookie-wetgeving uiteindelijk toch aangepast

Dik twee jaar en vele discussies verder is het dan eindelijk zover, de cookie-wetgeving is gewijzigd. Vorige week hebben we het voorstel van Minister Henk Kamp al genoemd in onze newsupdate, nu is het werkelijkheid. Maar wat verandert er voor u?

Wat valt er onder cookiewetgeving?
Onder de cookiewetgeving vallen alle methoden waarmee je elektronisch informatie opslaat of toegang krijgt tot informatie van een gebruiker.

Wanneer geldt toestemmings- en informatieplicht?
Alleen voor tracking cookies geldt nog toestemmings- en informatieplicht. Cookies die ‘geen of geringe gevolgen hebben voor de persoonlijke levenssfeer van de consument/gebruiker’ en die gebruikt worden om informatie over de kwaliteit of effectiviteit van de website te verkrijgen zijn nu uitgezonderd van de toestemmings- en informatieverplichting. Let er wel op dat u steeds weer kijkt op welke wijze u gebruik maakt van de informatie en of dit onder het uitzonderingsregime valt. Als u gebruik maakt van informatie over de bezoeker en hem hierdoor anders benaderd, is het geen uitzondering meer. Dan zal u de bezoeker moeten informeren of om toestemming vragen. Het heeft alles te maken met privacybescherming, maar dit mag natuurlijk niet ten koste gaan van het gebruikersgemak. Biedt dus de informatie die een bezoeker moet hebben op een eenvoudige, duidelijke en toegankelijke manier aan. De minister gaat nog voor kerst kijken naar een (meer) eenduidig protocol.

Op welke wijze kunt u toestemming vragen / informatie geven?
Een bezoeker kan op twee manieren toestemming geven, door op akkoord te klikken, maar ook als de bezoeker gewoon doorklikt. De cookiemuur mag voor webshops nog steeds. Een cookiemuur is als bezoekers alleen toegang krijgen als ze (alle soorten) cookies accepteren. Websites van publieke instellingen en websites die informatie bieden om wettelijk recht toe te passen (zoals een verzekering afsluiten) mogen geen cookiemuur meer gebruiken.

Lees op marketingfacts meer vragen en antwoorden.

W41_2

De feestdagen staan weer voor de deur, hoe bereidt u zich voor?

Om optimaal in te kunnen spelen op de behoefte van uw doelgroep tijdens de feestdagen en een flinke conversie stijging te realiseren dient u goed voorbereid te zijn. Design speelt hierbij een grote rol. Daniel Laan van Guapa geeft tips over thema design in zijn blog ‘Betere gebruikerservaring door gebruik van thema design‘.

Daarnaast heeft SEOshop 201 e-commerce tips samengevoegd in een white-paper. Deze is gratis te downloaden wanneer u het deelt met uw netwerk. Deze feestdagen special zit vol met tips over promotie, social media, content marketing, e-mail marketing, PCC, shopping feeds, omni channel, m-commerce, design, SEO, bezorging & retouren, voorraad, klantenservice en klantloyaliteit.

W41_5

Nu ook one click payment via Facebook Messenger?

Het lijkt erop dat het binnenkort zelfs mogelijk is om via Facebook Messenger te betalen. Dit blijkt uit de afbeelding die door een student van Stanford naar buiten is gebracht. Het zou een mooie aanvulling zijn op de one click payment mogelijkheden die er ontstaan door de behoefte aan eenvoudig en snel bestellen. Veel organisaties zijn al druk bezig om one click payment te realiseren, zoals PayPal. Bij Messenger moet de consument zijn of haar rekening koppelen, maar bij elke transactie is wel een pincode vereist.