Voorkom retouren en verbeter uw klantrelaties

Het lijkt wel hét nieuwe winkelen: online bestellen en daarna weer eenvoudig retourneren. Met name in de mode en kleding branche ligt het aantal retouren hoog. Kijk bijvoorbeeld naar Zalando waarbij het percentage retouren zelfs op 50% ligt.

Het aantal retouren is niet alleen slecht voor de winst maar ook voor uw klantrelaties en het milieu. Wanneer een klant iets terug moet sturen zorgt dat voor een negatieve beleving. De personeelskosten stijgen aangezien de retouren ook weer verwerkt moeten worden.

Voorkomen is beter dan retouren

Gratis retourneren behoort bij Zalando tot het marketingbeleid, dit wil echter niet zeggen dat ze niets doen aan onnodige retouren. Ik zeg altijd maar zo, voorkomen is beter dan genezen, maar op welke wijze kunt u het aantal retouren verlagen en zo de kosten drukken? Hieronder geven we een tiental tips.

1. Duidelijke communicatie

Volledige productinformatie, een heldere omschrijving en duidelijke specificaties zijn van essentieel belang. Er is niets vervelender dan een bestelling ontvangen die niet voldoet aan de verwachting.

2. Laat zo min mogelijk aan de verbeelding over

Met de technologie van deze tijd zijn er veel mogelijkheden om een product zo realistisch mogelijk te presenteren. Een Guapa graden view geeft de consument de mogelijkheid een product van elke gewenste hoek te bekijken. Zorg er bij kleding voor dat de pasvorm zichtbaar is door modellen in te zetten. Ook video’s geven een duidelijker beeld van een product.
Guapa-productVeel retouren in de mode en kleding branche zijn maat gerelateerd. Dit is te voorkomen door gebruik te maken van lichaamsmaten. Zet dit zo gebruiksvriendelijk mogelijk in. Een consument vult bijvoorbeeld zijn of haar beenlengte in en ziet bij elk merk de meest geschikte lengtemaat.

3. Shop consults

Shop consults dragen bij aan de ultieme online winkel beleving. Consultants geven de klant kleding advies en beantwoorden vragen. Dit kan via een live chat, telefonisch of via sociale media.

4. Kanalen verbinden

Vanuit een omnichannel strategie heeft de klant de mogelijkheid zelf een kanaal te kiezen die op dat moment het beste uitkomt en het is zelfs mogelijk verschillende verkoopkanalen te combineren. Een klant die in de winkel kan passen en vervolgens online kan bestellen zal minder snel een ‘miskoop’ begaan. Bovendien kunnen klanten het product alsnog online bestellen wanneer een bepaalde kleur of maat niet meer in de winkel beschikbaar is.

Online aankopen die in de fysieke winkel gratis geretourneerd kunnen worden, vergroten de kans op een vervolg aankoop in de winkel. Wanneer u een kleine vergoeding vraagt voor retourneren per post zal een klant eerder eerst in de winkel kijken en passen om zeker te zijn over de aankoop. Aankopen in de webshop zullen ook eerder in de winkel terug gebracht worden. H&M vraagt bijvoorbeeld een vergoeding van € 1,- bij het terug sturen per post, maar brengt de consument het in de winkel terug dan is dit kosteloos.

5. Zoek de balans in eenvoudig bestellen en retourneren

Wanneer de consument de mogelijkheid heeft achteraf te betalen verlaagt dit de drempel iets te bestellen met de gedachte ‘als het niet goed is, dan stuur ik het toch gewoon retour’. Helemaal als een bestelling gratis retour kan. Zoek hierin een balans, u kan daarbij denken aan een kleine bijdrage voor de klant wanneer hij/zij voor achteraf betalen kiest.

6. Zorgvuldige levering

Veel retourzendingen zijn te wijten aan een verkeerde levering, zorg er daarom voor dat er goed gecontroleerd wordt wat uw klant ontvangt. Dit geldt ook voor uw eigen inkoop, is het wat u ervan had verwacht? Als dit al niet het geval is, dan is de kans groot dat het ook niet voldoet aan de verwachtingen van uw klant. Beschadigde verpakkingen komen rommelig over en kunnen de klanten bij voorbaat al een negatieve beleving geven. Wees dus zorgvuldig met de inkoop, zending en levering. Zorg er daarnaast ook voor dat de bestelling snel geleverd wordt, dat houdt de klant tevreden en de kans dat de klant van gedachten veranderd is kleiner.

7. Richt het retourbeleid goed in

Een retourbeleid wekt vertrouwen, begrijpelijke teksten zijn hierbij wel een vereisten. Zorg er voor dat er geen verborgen kosten zijn. Verborgen kosten zullen wel bijdragen aan minder retouren maar het is in strijd met de klanttevredenheid. Het is uiteindelijk natuurlijk niet de bedoeling dat een klant na één bestelling niet weer komt, een slechte review nog daargelaten. Geef ook een duidelijke periode aan, binnen welk termijn kan een bestelling terug gestuurd worden? 30 dagen is hiervoor gangbaar. Maak daarbij ook duidelijk wat de klant kan verwachten als hij/zij een bestelling retourneert. Voor de klant is het belangrijk om te weten of het alleen geruild mag worden, er een tegoedbon voor in de plaats komt of dat u het geld terug stort.

Voorbeeld: Zalando

zalando_retour

Bezorgen en retourneren in één
Retouren zult u altijd houden. Wat als de klant nou eens 15 minuten de tijd krijgt om iets te bekijken en eventueel te passen na de levering? Is het dan niet naar tevredenheid dan kan een koerier het gelijk weer retour nemen. U bespaart hier flink op verwerkingskosten. Een voorbeeld van een organisatie die daar op inspeelt is Dynalogic.

8. Reviews

Geef klanten de mogelijkheid een review achter te laten. Op deze wijze kunnen consumenten elkaar informeren. Daarnaast is een Return-O-Meter ook een mooie oplossing. Deze meter toont de meest voorkomende retour redenen van een product.

return-o-meter

9. Vergelijken

Geef de bezoeker de mogelijkheid producten te vergelijken om het juiste product te kiezen.

10. Vraag feedback

U komt er pas achter waarom iets geretourneerd is als u erom vraagt. Voeg bij de bestelling een retourformulier waarin de consument kan aangeven wat de reden is. Met deze informatie kunt u gerichte maatregelen nemen.

Conclusie

Het vergt enige investering maar met bovenstaande oplossingen zijn een groot deel van de retouren te voorkomen en bouwt u aan uw klantrelaties. U zult dit uiteindelijk terug zien in de cijfers, want voorkomen is beter dan retouren! Laat u adviseren door één van onze e-commerce consultants.

Waarom zou u zich druk maken om webwinkel retouren?

Retouren zijn een noodzakelijk kwaad. Een vervelend bijverschijnsel van online verkopen. Als u ervoor kon kiezen, zou u ze afschaffen. Toch? Maar die keuze hebt u niet, dus kunt u er maar beter het beste van maken. Doe er alles aan om een retour te voorkomen, maar erken de kans die u hebt om een klant tevreden te maken als het toch gebeurt: Creëer loyaliteit en vertrouwen van uw klant door hier goed mee om te gaan.

Een retour is geen klacht

Een klant die iets retour stuurt is niet per definitie ontevreden klant. Uw klant heeft simpelweg een reden om de aankoop te annuleren. Het is in veel gevallen ook niet eenvoudig om vanaf een foto en een korte productomschrijving te beoordelen of het product voldoet aan de verwachting die een consument daarbij krijgt. Als dat niet zo is, en het product moet daardoor retour, werk dan mee. Vaak zit uw klant zelf ook niet te wachten op de extra handelingen omdat het product nu teruggestuurd moet worden. In sommige gevallen zal uw klant zich zelfs bezwaard voelen dat een aankoop door hem of haar geannuleerd wordt.

Een retour is een kans

Ongeveer de helft van de webwinkeliers geeft aan dat de kosten van zoekmachine- en conversie-optimalisatie tegenvallen. Tweederde geeft aan dat bezoek naar de website trekken de grootste tegenvaller is (1).Het loont dus om de bezoekers en klanten die u al heeft gevonden te koesteren. De gemiddelde online koper is het minst tevreden over de dienstverlening van een webwinkel in de fase nadat de aankoop gedaan is (2). Hier kunt u zich dus onderscheiden van concurrerende webwinkels. Maak een goede indruk waardoor ze terugkeren om nogmaals (of alsnog) een aankoop te doen. Door goed om te gaan met retouren bindt u de klant aan uw webwinkel. De volgende keer zal een klant die uw manier van service waardeert, eerder geneigd zijn om rechtstreeks op uw webwinkel op zoek te gaan naar zijn product en de zoekmachines omzeilen.

Pak die kans, maar hoe?

Hoe gaat u op de juiste manier om met retouren? Wees duidelijk. Zorg voor transparantie, en maak onderscheid in de verschillende stadia van een retour: registreren, inleveren en verwerken. Deze stadia worden door verschillende partijen uitgevoerd, dus zorg voor een goede samensmelting van de informatiestroom over de gehele linie. Hiermee houdt u uw klant, maar ook uw klantenservice, uw magazijn of e-fulfilmentdienstverlener en uzelf beter op de hoogte tijdens het volledige proces.

Registreren

Veel webshops komen hun klant heel ver tegemoet in het voorbereiden van een retourzending om het de klant zo eenvoudig mogelijk te maken. Zij sturen een kant-en-klaar retourlabel mee, en de klant hoeft nergens de reden van retour aan te geven. Dit lijkt klantvriendelijk (en het is zeker eenvoudig), maar uw klant wil op de hoogte gehouden worden van de status als hij of zij iets terugstuurt. 87% van de webwinkelklanten vindt het alleen al belangrijk dat ze op de hoogte worden gebracht dat een retourzending bij u is aangekomen (1). Doordat een retour op deze manier niet geregistreerd wordt, is dat hierbij niet mogelijk. Als de retour wordt geregistreerd, is het wel mogelijk om een klant op de hoogte te houden van een retourzending. Maar wie registreert? Een retour is een actie van uw klant. Hij of zij neemt het initiatief om iets terug te sturen. Laat uw klant dan ook het registratieproces doen. In ruil daarvoor blijft hij of zij daardoor op de hoogte blijft van de status totdat het aankoopbedrag weer veilig op de eigen bankrekening staat. Er ontstaat zo veel minder twijfel en meer vertrouwen, waardoor uw klantenservice minder belast wordt met vragen. Uw klant blijft graag op de hoogte.

Inleveren

Na het registreren moet een pakket teruggezonden worden naar uw magazijn. Hiervoor zijn steeds meer vervoerders beschikbaar. Afhankelijk van uw situatie en bepaalde variabelen van de retour is de ene vervoerder beter geschikt dan de andere. Dit kan per zending verschillen, maar ook per consument. Wees dus flexibel. Voor uzelf, maar ook voor uw klant. Ga in zee met meerdere vervoerders. Maak een voorselectie van vervoerders in een specifieke situatie (bijvoorbeeld voor een garantie- of zichtretour), waaruit uw klant vervolgens een keuze kan maken. Door de informatie die u uit het registratieproces haalt kunt u die voorselectie automatisch aanbieden. Door bijvoorbeeld meerdere vervoerders met een netwerk van inleverpunten aan uw klant aan te bieden, kan die de keuze maken. U biedt dan een groter en dichter netwerk van inleverpunten aan. Uw klant maakt vervolgens zelf de keuze voor het inleverpunt dat op zijn of haar route ligt.

Verwerken

Eenmaal ontvangen in uw magazijn moet de retour verwerkt worden. Maak hierbij zoveel mogelijk gebruik van de informatie die uw klant al heeft ingevuld in het registratieproces. Laat uw klant daarnaast weten wat de status van de afhandeling is, ook na ontvangst in uw magazijn. Ga dus verder dan alleen Track & Trace. Op het moment dat u de kwaliteit van een retour controleert, kunt u de registratiegegevens van uw klant gebruiken. Die heeft al ingevuld wat er eventueel mee aan de hand is. U hoeft alleen te controleren of dit klopt. Alleen als de praktijk afwijkt van wat uw klant heeft aangegeven heeft u hier een administratieve handeling. In de meeste gevallen hoeft u dit hierbij dus niet meer te doen. Bovendien weet u van tevoren wat er retour gaat komen. Dit kan erg nuttige informatie zijn als u er een strakke voorraadplanning op nahoudt. Zo hoeft u een product dat retour komt niet opnieuw te bestellen als u weet dat deze opnieuw in de voorraad opgenomen kan worden. Al voordat u het fysiek heeft ontvangen.

Kant-en-klare retouroplossing

Om dit retourproces op deze manier te kunnen aanbieden werken wij samen met 12Return. 12Return heeft zich gespecialiseerd in retourenlogistiek voor webwinkels. Een retour (ook wel: RMA) wordt geautomatiseerd door de verschillende stadia van het proces geleid. Zo wordt uw klant door een transparant retourproces in uw webshop geleid, en heeft u zelf volledige controle over het retourproces dat een RMA vervolgens doorloopt. U biedt hiermee meer service voor uw klanten, ook ná de aankoop in uw webshop, waardoor u de waarde creëert voor die voor meer vertrouwen en meer terugkerende klanten zorgt. Een goede retouroplossing zorgt voor meer conversie én meer retentie. Kunnen wij 12Return voor u integreren in uw webwinkel? Neem dan contact met ons op.

Bronnen:

  1. E-commerce behoeftenonderzoek, 2013 (Intomart GfK)
  2. Essential Fact Marktmonitor, April 2012 (Blauw Research)