E-commerce NewsUpdate Week 41

Ook deze week staan we weer versteld van al het nieuws. We begrijpen dat u zelf druk bent met uw webshop en daarom vatten we elke week het belangrijkste nieuws voor u samen in de E-commerce NewsUpdate.

Hoe snel is uw klantenservice?

Tegenwoordig gaat de klantenservice verder dan telefonische vragen en klachten afhandelen. Als een klant niet tevreden is of vragen heeft zoekt hij contact via het kanaal dat het beste bij hem/haar en de situatie past. Social Media is hierin een veel voorkomend kanaal met een groot bereik. Belangrijk dus dat u snel en adequaat reageert voordat er een discussie ontstaat met een steeds groter bereik. Ook de chatfunctie is een veelgebruikt kanaal, waarbij u natuurlijk wel online dient te zijn. LiveChat Pro heeft onderzoek gedaan onder de 50 grootste webshops uit de Twinkle Retail Top 100 naar responstijden. Coolblue blijkt hieruit het snelst te zijn in vragen en klachten beantwoorden via de webcare. Zo reageert Coolblue binnen 11 minuten via Twitter en binnen 21 minuten via Facebook. Gemiddelde responstijden uit het onderzoek:

[table width =”100%” style =”” responsive =”false”]
[table_head]
[th_column]Kanaal[/th_column]
[th_column]Gemiddelde responstijden[/th_column]
[/table_head]
[table_body]
[table_row]
[row_column]Chat[/row_column]
[row_column]22 seconden[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Telefoon[/row_column]
[row_column]1 minuut en 39 seconden[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Twitter[/row_column]
[row_column]2 uur en 44 minuten[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Facebook[/row_column]
[row_column]5 uur en 18 minuten[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]E-mail[/row_column]
[row_column]ruim 27 uur[/row_column]
[/table_row]
[/table_body]
[/table]
Het reageren via e-mail blijkt dus het traagst en soms wordt er zelfs helemaal niet gereageerd. Helaas bleek in juli 2014 ook nog bijna de helft van de sites met een chatfunctie overdag niet bereikbaar. Hoe snel bent u in reageren?

W41_4

Mobiele advertenties en AdWords veranderen

Google speelt in op mobiel door de AdWords advertenties voor mobiele advertenties aan te passen. De advertenties worden concreter, compacter en duidelijker voor de bezoeker. Hiermee zal de tweede beschrijvingsregel in veel gevallen deels of helemaal niet meer worden getoond. De bezoeker krijgt extensies te zien zoals sitelinks. Drie punten waar u op moet letten door deze wijziging:
1. Belangrijkste informatie in de eerste beschrijvingsregel;
2. Voeg relevante extensies toe;
3. Specifieke advertenties en extensies die gericht zijn op mobiel (zoals achteraf betalen)

W41_3

Cookie-wetgeving uiteindelijk toch aangepast

Dik twee jaar en vele discussies verder is het dan eindelijk zover, de cookie-wetgeving is gewijzigd. Vorige week hebben we het voorstel van Minister Henk Kamp al genoemd in onze newsupdate, nu is het werkelijkheid. Maar wat verandert er voor u?

Wat valt er onder cookiewetgeving?
Onder de cookiewetgeving vallen alle methoden waarmee je elektronisch informatie opslaat of toegang krijgt tot informatie van een gebruiker.

Wanneer geldt toestemmings- en informatieplicht?
Alleen voor tracking cookies geldt nog toestemmings- en informatieplicht. Cookies die ‘geen of geringe gevolgen hebben voor de persoonlijke levenssfeer van de consument/gebruiker’ en die gebruikt worden om informatie over de kwaliteit of effectiviteit van de website te verkrijgen zijn nu uitgezonderd van de toestemmings- en informatieverplichting. Let er wel op dat u steeds weer kijkt op welke wijze u gebruik maakt van de informatie en of dit onder het uitzonderingsregime valt. Als u gebruik maakt van informatie over de bezoeker en hem hierdoor anders benaderd, is het geen uitzondering meer. Dan zal u de bezoeker moeten informeren of om toestemming vragen. Het heeft alles te maken met privacybescherming, maar dit mag natuurlijk niet ten koste gaan van het gebruikersgemak. Biedt dus de informatie die een bezoeker moet hebben op een eenvoudige, duidelijke en toegankelijke manier aan. De minister gaat nog voor kerst kijken naar een (meer) eenduidig protocol.

Op welke wijze kunt u toestemming vragen / informatie geven?
Een bezoeker kan op twee manieren toestemming geven, door op akkoord te klikken, maar ook als de bezoeker gewoon doorklikt. De cookiemuur mag voor webshops nog steeds. Een cookiemuur is als bezoekers alleen toegang krijgen als ze (alle soorten) cookies accepteren. Websites van publieke instellingen en websites die informatie bieden om wettelijk recht toe te passen (zoals een verzekering afsluiten) mogen geen cookiemuur meer gebruiken.

Lees op marketingfacts meer vragen en antwoorden.

W41_2

De feestdagen staan weer voor de deur, hoe bereidt u zich voor?

Om optimaal in te kunnen spelen op de behoefte van uw doelgroep tijdens de feestdagen en een flinke conversie stijging te realiseren dient u goed voorbereid te zijn. Design speelt hierbij een grote rol. Daniel Laan van Guapa geeft tips over thema design in zijn blog ‘Betere gebruikerservaring door gebruik van thema design‘.

Daarnaast heeft SEOshop 201 e-commerce tips samengevoegd in een white-paper. Deze is gratis te downloaden wanneer u het deelt met uw netwerk. Deze feestdagen special zit vol met tips over promotie, social media, content marketing, e-mail marketing, PCC, shopping feeds, omni channel, m-commerce, design, SEO, bezorging & retouren, voorraad, klantenservice en klantloyaliteit.

W41_5

Nu ook one click payment via Facebook Messenger?

Het lijkt erop dat het binnenkort zelfs mogelijk is om via Facebook Messenger te betalen. Dit blijkt uit de afbeelding die door een student van Stanford naar buiten is gebracht. Het zou een mooie aanvulling zijn op de one click payment mogelijkheden die er ontstaan door de behoefte aan eenvoudig en snel bestellen. Veel organisaties zijn al druk bezig om one click payment te realiseren, zoals PayPal. Bij Messenger moet de consument zijn of haar rekening koppelen, maar bij elke transactie is wel een pincode vereist.