E-commerce feiten, cijfers en tien interessante weetjes

Dat de retail wereld door internet is veranderd dat is inmiddels wel duidelijk. Volgens de Emerce zal in 2020 52% van de aankopen online gedaan worden. Een omnichannel strategie en een mobiel vriendelijke site zijn essentieel om bij te blijven. In dit blog tonen we omnichannel en m-commerce cijfers en tips. Als bonus delen we tien interessante e-commerce weetjes.

Omnichannel

We kunnen er niet omheen dat de inzet van meedere kanalen een trend is. De inzet van verschillende kanalen draagt bij aan een hogere conversie. Maar wat wijst de praktijk nu eigenlijk uit?

Beweegredenen
Uit onderzoek van Forrester blijkt dat het grootste deel van de retailers kiest voor een omnichannel strategie omdat klanten het verwachten (62%) en/of veel concurrenten het al aanbieden (55%). Daarnaast zien ze er concurrentievoordelen in (36%), draagt het bij aan klanttevredenheid (36%) en de omnichannel shopper heeft een hogere lifetime value (35%). Het blijkt echter dat de helft van de onderzochte bedrijven een omnichannel team heeft dat (bijna allemaal) moeite heeft met de uitvoering. Dat verklaart ook waarom 40% van de retailers moeite heeft met het integreren van systemen in hun kanalen.

Wensen van de omnichannel shopper
Wat wil een omnichannel shopper nu eigenlijk? Voorraad informatie is voor 71% van de shoppers cruciaal bij een aankoop, zelfs 39% geeft aan de winkel niet (of niet snel) te bezoeken als er geen voorraad bekend is. De helft van de shoppers wil bestellingen ophalen in een fysieke winkel. Ook de behoefte om bestellingen snel ontvangen is belangrijk, zo verwacht 41% een bestelling in één uur op te kunnen halen.

Verwachting die de omnichannel shopper heeft van een medewerker
Omnichannel shoppers (68%) verwachten dat een medewerker in een fysieke winkel expert is in de producten die hij/zij verkoopt in de winkel. Zelfs 45% verwacht dat de medewerker expert is in zowel de online als offline producten. Daarnaast verwacht men dat een medewerker, die gebruik maakt van een mobiel apparaat:

  • producten kan opzoeken (50%)
  • de voorraad van een filiaal in de buurt kan opzoeken (44%)
  • eigen voorraad kan zien (43%)
  • basis informatie kan geven (40%)
  • producten kan reserveren om in een filiaal naar keuze op te halen (33%)
  • kan afrekenen (24%)
  • reviews en aanbevelingen kan opzoeken (15%)
  • inzicht heeft in bestellingen per klant en op basis van voorgaande aankopen advies kan geven (8%)
  •  

    M-commerce

    Het mobiel internet gebruik blijft groeien en daarmee ook de mobile commerce (m-commerce). Het aantal bestellingen via een tablet of smartphone stond in 2013 al op ruim 26 miljoen orders met een totale omzet van 1,3 miljard euro. Dit is toch 13% van de gehele e-commerce omzet. Het grootste van de bestellingen wordt gedaan via een tablet, bijna 75%, dit blijkt uit onderzoek van Thuiswinkel.org & Blauw Research.

    Wat wordt er veelal besteld?
    De meeste aankopen worden vanuit huis gedaan, via een smartphone bestelt maar 15% onderweg. De populairste items zijn kleding en schoenen (58%), boeken (30%) en tickets en persoonlijke verzorgingsartikelen (beide 25%).

    Voor- en nadelen van mobile op een rij
    Mobile is altijd bij de hand, er is eenvoudig te bestellen vanaf de bank en het is vele malen sneller dan wanneer een consument moet schakelen tussen verschillende devices. Natuurlijk zijn er ook een aantal nadelen, producten en teksten zijn bijvoorbeeld moeilijker te zien door een kleiner scherm, niet alle toepassingen werken en niet alle sites zijn al klaar voor mobiel. Dit zijn aspecten waar u goed op in kunt spelen bij het mobiel vriendelijk maken van uw website.

    Meer tips over hoe u mobile commerce het beste kunt inzetten? Kom dan op 12 maart 2015 naar E-commerce Insights, deze middag staat m-commerce centraal. Bestel tot 11 januari voordelig Earliest bird tickets.

    Wist u dat..

  • 92,6% van de consumenten design het belangrijkst vindt voor een aankoop
  • 67,4% van de verlaten winkelmandjes in het afrekenproces heeft plaatsgevonden
  • 53% van de consumenten kiest voor een webshop met de laagste verzendkosten
  • Een online shopper in 2013 gemiddeld € 1.376 heeft besteed
  • 74% een grote meerwaarde ziet in de mogelijkheid een product vanuit de winkel online te laten bezorgen wanneer deze niet (meer) op voorraad is.
  • hoge verzendkosten en te laat leveren de belangrijkste factoren zijn voor een negatieve review
  • 64% het belangrijk vindt een online koop offline te kunnen retourneren en direct contant geld terug te krijgen
  • 71% het bezorgmoment van een bestelling wil (mee)bepalen
  • 64% graag online informatie ontvangt over een instore bestelling
  • de websiteverlatingen van Fashion webshops van 58% in 2012 naar 60% in 2013 is gestegen
  •  
    Bronnen: Twinkle top 100, Forrester, Thuiswinkel.org & Blauw Research en Emerce

    Omnichannel+: waar informatierelevantie centraal staat

    Informatie over (potentiële) klanten is de afgelopen jaren steeds toegankelijker geworden, waardoor personalisatie van informatieaanbod mogelijk wordt. Maar hoe persoonlijk zijn uw aanbiedingen? Sluiten ze wel aan bij de wensen van uw doelgroep?

    Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 72 procent van de consumenten personalisatie wenst, echter ervaart slechts 39 procent dit ook daadwerkelijk in de praktijk. Omnichannel+ is het vervolg op de omnichannel marktbenadering. Bij omnichannel+ staat personalisatie door relevante informatie centraal. Hoe persoonlijker de informatie, hoe groter de kans dat de klant de informatie tot zich neemt en er iets mee doet.

    Groei in data

    Er is steeds meer data beschikbaar en door de mogelijkheid informatie over klanten, leveranciers, locatie en producten met elkaar te verbinden is personalisatie steeds gemakkelijker. Tijd voor een volgende stap in de martkbenadering: omnichannel+. Het gaat hierbij om het inzichtelijk maken en combineren van product- en klantdata om relevantie te realiseren. Dit zal grote gevolgen hebben voor de beleving van de klant, deze zal zich (nog) meer betrokken voelen bij een product of merk.

    Groei in technische mogelijkheden

    De technologische ontwikkelingen hebben het mogelijk gemaakt te groeien van ‘single channel’, via multichannel en cross-channel, naar omnichannel en nu om uit te breiden naar omnichannel+. De klant verwacht dat het mogelijk is productinformatie te bekijken en producten te kopen waar en wanneer dat voor hem het beste uit komt. Hierdoor is het belangrijker dan ooit tevoren dat de gepersonaliseerde informatie beschikbaar is bij elk contactmoment van de klant.

    Naar omnichannel+

    Omnichannel is gericht op een naadloze beleving van een merk of product voor de klant en dit via alle beschikbare kanalen, zoals mobiele internetapparaten, computers, fysieke winkels, televisie, radio, direct mail en catalogi. Begrijpelijke en complete productinformatie, gebaseerd op de juiste informatie en data, is vereist om concurrentievoordelen te behalen. In de huidige omgeving is informatieconsistentie al de basis, maar dit is niet meer genoeg.

    Relevantie

    Omnichannel+ tilt omnichannel naar het volgende niveau, door de relevantie van informatie op elk kanaal en bij elk contact toe te spitsen. Relevante informatie heeft een grote invloed op een koopbeslissing van de klant. Om omnichannel+ mogelijk te maken moet u zich afvragen hoe u leveranciers, locatie en productinformatie met de klant kan verbinden. Klantprofielen en doelgroepen kunnen ingezet worden voor het afstemmen van productinformatie in verkoop en marketing,. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een laptop die verkocht wordt aan twee compleet verschillende mensen. Dit is te realiseren door de beschrijving af te stemmen op de behoefte van de doelgroep, andere kanalen in te zetten ter promotie en door andere beelden en video’s in te zetten die overeenkomen met het klantprofiel. Het gaat om het verbinden van alle data met productinformatie.

    Onmichannel+

    Vier elementen in omnichannel+

    Informatierelevantie wordt beïnvloed door vier hoofdelementen, die altijd met elkaar verbonden zijn. Deze elementen zijn gebaseerd op een artikel van de Amerikaanse data-expert Ben Rund.

    1. Relevante productaanbevelingen

    Bij productaanbevelingen dient er gekeken te worden naar een logische vervolgaankoop op basis van de beschikbare klantdata. Dat geldt voor ieder contactmoment. Als een klant bijvoorbeeld in de fysieke winkel is, zal de medewerker ook relevante product aanbevelingen moeten doen voor een ultieme klantbeleving.

    2. Relevante kanalen

    De kanalen worden steeds flexibeler, klanten worden altijd bediend op een locatie die zij kiezen. Dit kan via de webshop, een fysieke winkel of telefonisch, maar denk ook aan webcare via social media, interactieve labels en point of sale-zuilen.

    3. Relevante marketing

    Effectievere personalisatie realiseert u door relevante informatie (die aansluit bij product, locatie, leverancier en nu dus ook klantdata) te verspreiden via de juiste kanalen. Deze data, waaronder klantprofielen en productbundels, vormen samen de basis van de klantbeleving.

    4. Relevante analytics

    Nieuwe technologische ontwikkelingen dragen bij aan het verzamelen van klantdata. Zo is met behulp van beacons precies te zien waar de klant zich in een winkel of winkelgebied bevindt en op welk moment. Dit zorgt voor nieuwe mogelijkheden om op basis van data gepersonaliseerde en relevante informatie te ontwikkelen. Herkenning is hierin belangrijk. Confronteer de klant via verschillende kanalen met een product of merk.

    Elementen-Omnichannel+

    In de praktijk

    De beacon is een voorbeeld van een technologische ontwikkeling die bijdraagt aan deze marktbenadering. Door de inzet van beacons is het mogelijk specifieke klantdata te verkrijgen, waardoor personalisatie mogelijk is. Bij een beacon denkt men vaak direct aan het versturen van aanbiedingen maar er is meer: in-store navigatie, klantenservice en -analyse, gepersonaliseerde promotie en straks handsfree betalen.
    Een CRM-pakket dat zowel online als offline data verzamelt in één systeem maakt het mogelijk te personaliseren via alle kanalen. Zo heeft Salesforce in de VS een tablet-editie uitgebracht van het relatiebeheerpakket Salesforce1. Daarmee kunnen medewerkers op de winkelvloer direct op de hoogte worden gesteld van aanwezige klantdata. Klantprofielen bestaan uit onder andere uitverkoopgeschiedenis, verjaardagen en jubilea, maar ook sociale media zijn geïntegreerd.

    Door de beacon te koppelen aan een CRM-pakket, is het voor de medewerker mogelijk het klantprofiel al te zien voordat de klant überhaupt binnen is komen lopen. Ook als een klant telefonisch contact opneemt en daarbij bijvoorbeeld een klantnummer doorgeeft, is de klantenservice op de hoogte van alle klantdata. Op basis van deze data kan gericht advies worden gegeven.

    Conclusie

    De inzet van de verschillende kanalen blijft van belang, echter ligt de focus op personalisatie voor een nog betere klantbeleving. Technologische ontwikkelingen maken relevante informatie op elk kanaal en bij alle klantinteractie mogelijk. Omnichannel+ is de toekomst.

    Dit blog is ook te lezen op Twinkle.

    E-commerce Newsupdate Week 31

    Bent u ook zo benieuwd naar het laatste e-commerce nieuws? Ook deze week hebben we weer alle trends, ontwikkelingen en innoverende start-ups voor u op een rijtje gezet.

    E-commerce Insights met PostNL, Adyen en SEO shop

    e-commerce-insights Op 4 september a.s. is de volgende editie van E-commerce Insights! Hét event voor e-commerce minded Nederland. Met het oog op de snelgroeiende e-commerce markt heeft ‘Insights’ als doel webshophouders en geïnteresseerden meer inzicht te geven in de nieuwste ontwikkelingen, trends en technologieën. E-commerce Insights kent een interessant programma met experts uit het vakgebied.

    E-commerce Insights hebben we opgezet vanuit onze kernwaarde kennisdeling. Deze editie betreden PostNL, Adyen en SEO shop samen met een klant het podium om succesverhalen en valkuilen te delen. Daarnaast presenteert de keynote speaker de laatste e-commerce trends en ontwikkelingen. U bent van harte welkom op 4 september om 13:30 uur in de Media Plaza te Utrecht.

    Bestel nu uw early bird tickets!

    Beslist.nl laat pixelverplichting vervallen

    Leon Kramer, de COO van Beslist.nl heeft aan Nu.nl laten weten dat zij webwinkeliers niet zal dwingen de conversiepixel te plaatsen, afrekening per klik blijft mogelijk: ‘We willen graag iedereen naar het nieuwe model overzetten, maar webwinkels mogen blijven kiezen voor betalen per klik waarbij geen pixel wordt geplaatst.’

    ‘Buy button’ op Social Media

    Facebook Facebook test de ‘Buy Now’ button voor verschillende bedrijven. Eerder deze maand was de knop ook al te zien bij Twitter en Pinterest lanceerde de Do-It-Yourself Promoted Pins. Facebook test de button kosteloos voor verschillende bedrijven. De ‘Buy Now’ button is zichtbaar in newsfeeds en advertenties. De consument kan in Facebook direct een aankoop voltooien. Het aankoopproces wordt hierdoor verkort waardoor de funnel kleiner wordt en de conversie flink kan stijgen. De betaling kan via creditcard, deze gegevens worden opgeslagen en in de toekomst kunnen de details doorgegeven worden waardoor aankopen doen nog sneller gaat. Facebook geeft aan dat de gegevens niet doorverkocht zullen worden aan derden en dat de betalingsoptie ‘privacy safe’ is. Facebook heeft recent ook al stappen gemaakt met de autofill, een functie waarbij betalingsgegevens automatisch worden aangevuld bij een aankoop in een e-commerce app binnen Facebook. Als blijkt dat de ‘Buy Now’ button een succes is zal Facebook waarschijnlijk een fee of deel van de winst vragen van de voltooide aankopen via Facebook. Daarnaast kunnen de aankopen gebruikt worden als return on investment bij adverteerders zodat ze aangemoedigd worden grotere campagnes in te zetten.

    Bill Me Later als PayPal Credit in Europa

    De betaaloplossing Bill Me Later zal verder gaan als PayPal Credit in Europa. In 2008 heeft eBay de betaaloplossing gekocht. De dienst maakt het voor de klant mogelijk om later te betalen terwijl de webwinkelier de betaling al wel direct ontvangt. PayPal ziet ook mogelijkheden voor een offline implementatie van de dienst. Voor Britten is eerder al Pay After Delivery gelanceerd. PayPal introduceert op korte termijn een oplossing om kosteloos achteraf te betalen in Nederlandse webshops. Het gaat waarschijnlijk niet om Pay After Delivery, maar om PayPal Credit. Eelco van Wijk, countrymanager bij PayPal laat weten: ‘Het is in ieder geval wezenlijk anders dan de bestaande methoden voor achteraf betalen die al op de Nederlandse markt aanwezig zijn.’.

    Big Data en Omnichannel

    Uit onderzoek van KPMG onder een kleine vijfhonderd mondiale beslissers, verzameld in The Consumer Goods Forum, blijkt dat meer dan de helft van de fabrikanten voor de consumentenmarkt stelt dat omnichannel van groot of zelfs cruciaal belang is voor de bedrijfsvoering. Alleen data-analyse heeft een nog hogere prioriteit voor fabrikanten.

    Omnichannel+ Omnichannel+
    Informatie relevantie wordt steeds belangrijker in omnichannel. Het gebeurt te vaak dat er gepersonaliseerde aanbiedingen worden verstuurd die niet aansluiten bij de wensen van een klant. Doordat er steeds meer (potentiële) klant gegevens beschikbaar zijn is personalisatie mogelijk in de omnichannel strategie. Daarom hebben we deze week de term omnichannel+ op Twinkle gelanceerd, de vervolgstap op omnichannel.

    Bij omnichannel+ staan vier elementen centraal:
    1. Relevante productaanbevelingen
    2. Relevante kanalen
    3. Relevante marketing
    4. Relevante analytics

    Lees het volledige artikel ‘Omnichannel+: waar informatierelevantie centraal staat’ op Twinkle.

    Ruim 50.000 klachten op Klachtenkompas.nl

    Klachtenkompas.nl is een online platform dat de consumentenbond heeft twee jaar geleden opgezet. Inmiddels zijn 1300 bedrijven aangesloten die in contact worden gebracht met de consument wanneer er klachten zijn. Klachtenkompas.nl laat weten dat het aantal problemen met webshops stijgt. De meest voorkomende klachten zijn het moeilijk terug krijgen van geld, ongewenste vervolgzendingen en producten die niet worden geleverd. ASR komt het beste uit de bus, er zijn in totaal 54 klachten binnen gekomen waarvan slechts één nog in behandeling is. ING staat er slechter voor, van de 253 problemen zijn 210 opgelost en slechts 26% van de 101 beoordelaars zijn tevreden. Klantenservice is van groot belang, met klachtenkompas.nl kunnen problemen sneller opgelost worden.

    Updates in zoekresultaten Google

    Google heeft twee interessante updates doorgevoerd deze week. Ten eerste kunnen site links onder Google Ads voortaan automatisch gegenereerd worden. Site links kunnen potentiële klanten direct doorlinken naar een voor hen interessante pagina binnen uw webshop. Ten tweede kunnen review gegevens worden getoond in het product overzicht van een zoekopdracht bij Google.
    Google-reviews-Guapa-Media