Geheimen voor klanttevredenheid

klanttevredenheidHoe zorg je ervoor dat je klanten tevreden zijn? Zo tevreden dat ze nog een keer iets bij je bestellen of anderen aanraden om ook een kijkje in je webshop te nemen? Onderstaande tips komen uit het blog ‘3 Secrets to Satisfying Your Customers‘ van inc.com. In dat bericht gaan de voorbeelden over vluchten en hotelboekingen, maar ze zijn net zo relevant voor webshops.
 

Laat je prijzen overeenkomen met de waarde die klanten waarnemen

Zorg er dus voor dat prijzen logisch en eerlijk zijn voor klanten. Klanten vinden het geen probleem om meer te betalen voor een product als maar duidelijk is waarom de prijs hoger is en de meerprijs ook overeenkomt met de waarde van de extra’s. In het blog wordt het voorbeeld gegeven van luchtvaartmaatschappijen, waarbij je voor alle extra opties meer moet betalen. Je ticket lijkt goedkoop, maar voor alles (ruimbagage, meer beenruimte) komt er vervolgens nog een bedrag bovenop. Dat zorgt voor een vervelend gevoel bij het afrekenen. Denk in je webshop ook aan de verzendkosten. Zijn die logisch en eerlijk? Of zo hoog dat klanten massaal afhaken in het bestelproces?

Vertel de waarheid in je webshop

Verwachtingsmanagement is ook hier belangrijk. Wees eerlijk over je product. Niets zo vervelend dan vol spanning wachten op je pakketje om er vervolgens achter te komen dat het product dat je ontvangt niet voldoet aan de verwachtingen die de productfoto’s en productomschrijving bij je hadden gewekt. Ook dan ontstaat er bij je klant weer een vervelend gevoel. Als het product overeenkomt met wat je in je webshop laat zien/vertelt, zal je klant tevreden zijn en misschien zelfs een mooie review plaatsen.

Laat duidelijk zien wat je verkoopt

Aansluitend op de vorige tip is het belangrijk om je klanten veel informatie te geven, zodat iemand een bewuste keuze kan maken voor jouw product. Een kleine of onduidelijke productfoto en slechts de specificaties van de leverancier zijn niet voldoende, Een duidelijke productomschrijving en goede productfoto(s) zorgen ervoor dat je klant weet wat hij of zij koopt en dus tevreden zal zijn met wat hij ontvangt. Niemand wordt blij van veel retourzendingen..

 

Net Promotor Score – Vergroot het rendement uit je webshop

NPS-Score-image“Let your customers take care of your marketing!” Voor velen is het al geruime tijd een bekend begrip, de Net Promotor Score (NPS). Dit jaar bestaat de Net Promotor Score zelfs al meer dan 10 jaar! Nu hebben wij ervaren dat dit meetinstrument voor veel e-tailers nog een onbekend fenomeen is. Zonde, want er valt genoeg rendement mee te behalen. Een merk als Rituals kent haar NPS, wat is de NPS van jouw Magento webshop?

 

Net Promotor Score (NPS)

De Net Promotor Score meet de loyaliteit van je klanten. Het is een meetinstrument dat in 2003 bekendheid kreeg op de business universiteit van Harvard, toen Fred Reichheld erover publiceerde. Nog nooit was het meten van klanttevredenheid zo doeltreffend met deze ene vraag.

Vraagstelling NPS

NPS-vraagstelling-GuapaeCommerce

Scoretabel NPS

Scoretabel-NPS-Guapaecommerce

Berekening van de NPS

Berekening-NPS-Guapaecommerce

* Passives worden buiten beschouwing gelaten

Wanneer al je klanten zo enthousiast zijn dat ze je allemaal een 9 of een 10 geven, dan heb je een NPS van +100. Voldoet je webshop absoluut niet aan de verwachtingen van je klanten en zijn dus  al je klanten ’detractors’, dan heb je een NPS van -100.  Een voorbeeld: Wanneer 75% van de klanten promotor is en 25% detractor, dan is je NPS +50 (75 – 25= 50).

De meerwaarde van NPS voor jouw webshop

Waarom is de NPS van belang voor jouw webshop? De NPS is een ‘happiness score’ die actieve loyaliteit meet. Loyale klanten zijn leuk, maar het zijn de ‘actieve’ loyale klanten die ook daadwerkelijk helpen jouw webshop te promoten. Ook de keerzijde wordt snel genoeg duidelijk bij het meten van de NPS. Hoezeer je ook hoopt dat al je klanten promotors zijn, is het de realiteit dat een NPS van 0 vaak al goed voelt. Het aantal ontevreden klanten staat dan gelijk aan het aantal promotors, waardoor er net zoveel negatieve als ultra positieve geluiden te horen zijn.

Alleen door écht te luisteren naar en te leren van je klanten kun je hedendaags nog blijven groeien. Het is daarom van belang te weten waarom promotors zo extreem positief zijn en waarom detractors ontevreden zijn. Dit kun je ‘eenvoudig’ achterhalen door de wel bekende waarom?-vraag. Dit betekent dat je ter aanvulling op de schaal 0-10 om een toelichting vraagt, welke je weer kan helpen processen verder te verbeteren.

NPS inbouwen in je webshop

Nu we weten hoe de NPS werkt, rijst de vraag waar, wanneer en hoe vaak je de vraag aan je klanten stelt. Hier kun je op verschillende manieren mee omgaan. Sommige bedrijven tonen de NPS vraagstelling aan het einde van het orderproces. Voor veel webshops eindigt hier het proces alleen niet. De bestelde producten moeten vaak nog afgeleverd worden en pas dan kan een klant de volledige dienst beoordelen. Wij adviseren dan ook om de vraag in een aparte (onderzoeks)mail naar je klanten te sturen, zodra de bestelling op de deurmat is gevallen. 

Wanneer je het vervelend vindt om alle klanten met dergelijke mailtjes te bestoken, kun je ervoor kiezen om bijvoorbeeld elke 10de klant de vraag toe te sturen.

NPS plugin voor Magento

Het is opmerkelijk dat er slechts één Magento plugin is geschreven en wel door ontwikkelaar Heyyer. De plugin kost op moment van dit schrijven $99. In de settings stel je zelf eenvoudig in wanneer de mailing de deur uit mag en de resultaten worden fancy weergegeven. Je hebt natuurlijk niet per se een plugin nodig. Het volstaat namelijk ook om de vraagstelling in een een enquêtetool op te nemen en naar (een selectie van) je klanten te sturen. Een veelgebruikt pakket is SurveyMonkey

Wil je meer weten op de Net Promotor Score?

Neem dan contact op met gerard@guapa.nl. We helpen je graag verder en hebben een breed netwerk aan NPS specialisten.

NPS bij het succesvolle Amerikaanse e-commerce bedrijf Zappos