Voorkom retouren en verbeter uw klantrelaties

Het lijkt wel hét nieuwe winkelen: online bestellen en daarna weer eenvoudig retourneren. Met name in de mode en kleding branche ligt het aantal retouren hoog. Kijk bijvoorbeeld naar Zalando waarbij het percentage retouren zelfs op 50% ligt.

Het aantal retouren is niet alleen slecht voor de winst maar ook voor uw klantrelaties en het milieu. Wanneer een klant iets terug moet sturen zorgt dat voor een negatieve beleving. De personeelskosten stijgen aangezien de retouren ook weer verwerkt moeten worden.

Voorkomen is beter dan retouren

Gratis retourneren behoort bij Zalando tot het marketingbeleid, dit wil echter niet zeggen dat ze niets doen aan onnodige retouren. Ik zeg altijd maar zo, voorkomen is beter dan genezen, maar op welke wijze kunt u het aantal retouren verlagen en zo de kosten drukken? Hieronder geven we een tiental tips.

1. Duidelijke communicatie

Volledige productinformatie, een heldere omschrijving en duidelijke specificaties zijn van essentieel belang. Er is niets vervelender dan een bestelling ontvangen die niet voldoet aan de verwachting.

2. Laat zo min mogelijk aan de verbeelding over

Met de technologie van deze tijd zijn er veel mogelijkheden om een product zo realistisch mogelijk te presenteren. Een Guapa graden view geeft de consument de mogelijkheid een product van elke gewenste hoek te bekijken. Zorg er bij kleding voor dat de pasvorm zichtbaar is door modellen in te zetten. Ook video’s geven een duidelijker beeld van een product.
Guapa-productVeel retouren in de mode en kleding branche zijn maat gerelateerd. Dit is te voorkomen door gebruik te maken van lichaamsmaten. Zet dit zo gebruiksvriendelijk mogelijk in. Een consument vult bijvoorbeeld zijn of haar beenlengte in en ziet bij elk merk de meest geschikte lengtemaat.

3. Shop consults

Shop consults dragen bij aan de ultieme online winkel beleving. Consultants geven de klant kleding advies en beantwoorden vragen. Dit kan via een live chat, telefonisch of via sociale media.

4. Kanalen verbinden

Vanuit een omnichannel strategie heeft de klant de mogelijkheid zelf een kanaal te kiezen die op dat moment het beste uitkomt en het is zelfs mogelijk verschillende verkoopkanalen te combineren. Een klant die in de winkel kan passen en vervolgens online kan bestellen zal minder snel een ‘miskoop’ begaan. Bovendien kunnen klanten het product alsnog online bestellen wanneer een bepaalde kleur of maat niet meer in de winkel beschikbaar is.

Online aankopen die in de fysieke winkel gratis geretourneerd kunnen worden, vergroten de kans op een vervolg aankoop in de winkel. Wanneer u een kleine vergoeding vraagt voor retourneren per post zal een klant eerder eerst in de winkel kijken en passen om zeker te zijn over de aankoop. Aankopen in de webshop zullen ook eerder in de winkel terug gebracht worden. H&M vraagt bijvoorbeeld een vergoeding van € 1,- bij het terug sturen per post, maar brengt de consument het in de winkel terug dan is dit kosteloos.

5. Zoek de balans in eenvoudig bestellen en retourneren

Wanneer de consument de mogelijkheid heeft achteraf te betalen verlaagt dit de drempel iets te bestellen met de gedachte ‘als het niet goed is, dan stuur ik het toch gewoon retour’. Helemaal als een bestelling gratis retour kan. Zoek hierin een balans, u kan daarbij denken aan een kleine bijdrage voor de klant wanneer hij/zij voor achteraf betalen kiest.

6. Zorgvuldige levering

Veel retourzendingen zijn te wijten aan een verkeerde levering, zorg er daarom voor dat er goed gecontroleerd wordt wat uw klant ontvangt. Dit geldt ook voor uw eigen inkoop, is het wat u ervan had verwacht? Als dit al niet het geval is, dan is de kans groot dat het ook niet voldoet aan de verwachtingen van uw klant. Beschadigde verpakkingen komen rommelig over en kunnen de klanten bij voorbaat al een negatieve beleving geven. Wees dus zorgvuldig met de inkoop, zending en levering. Zorg er daarnaast ook voor dat de bestelling snel geleverd wordt, dat houdt de klant tevreden en de kans dat de klant van gedachten veranderd is kleiner.

7. Richt het retourbeleid goed in

Een retourbeleid wekt vertrouwen, begrijpelijke teksten zijn hierbij wel een vereisten. Zorg er voor dat er geen verborgen kosten zijn. Verborgen kosten zullen wel bijdragen aan minder retouren maar het is in strijd met de klanttevredenheid. Het is uiteindelijk natuurlijk niet de bedoeling dat een klant na één bestelling niet weer komt, een slechte review nog daargelaten. Geef ook een duidelijke periode aan, binnen welk termijn kan een bestelling terug gestuurd worden? 30 dagen is hiervoor gangbaar. Maak daarbij ook duidelijk wat de klant kan verwachten als hij/zij een bestelling retourneert. Voor de klant is het belangrijk om te weten of het alleen geruild mag worden, er een tegoedbon voor in de plaats komt of dat u het geld terug stort.

Voorbeeld: Zalando

zalando_retour

Bezorgen en retourneren in één
Retouren zult u altijd houden. Wat als de klant nou eens 15 minuten de tijd krijgt om iets te bekijken en eventueel te passen na de levering? Is het dan niet naar tevredenheid dan kan een koerier het gelijk weer retour nemen. U bespaart hier flink op verwerkingskosten. Een voorbeeld van een organisatie die daar op inspeelt is Dynalogic.

8. Reviews

Geef klanten de mogelijkheid een review achter te laten. Op deze wijze kunnen consumenten elkaar informeren. Daarnaast is een Return-O-Meter ook een mooie oplossing. Deze meter toont de meest voorkomende retour redenen van een product.

return-o-meter

9. Vergelijken

Geef de bezoeker de mogelijkheid producten te vergelijken om het juiste product te kiezen.

10. Vraag feedback

U komt er pas achter waarom iets geretourneerd is als u erom vraagt. Voeg bij de bestelling een retourformulier waarin de consument kan aangeven wat de reden is. Met deze informatie kunt u gerichte maatregelen nemen.

Conclusie

Het vergt enige investering maar met bovenstaande oplossingen zijn een groot deel van de retouren te voorkomen en bouwt u aan uw klantrelaties. U zult dit uiteindelijk terug zien in de cijfers, want voorkomen is beter dan retouren! Laat u adviseren door één van onze e-commerce consultants.