E-commerce NewsUpdate week 9

Deze week weer de e-commerce hoogtepunten en tips op een rij in de E-commerce NewsUpdate, met o.a. klantenservice handvest, tien usability-tips voor mobile, interviews met succesvolle e-commerce ondernemers en vier elementen om rekening mee te houden bij SEO. Vanaf volgende week versturen we de nieuwsupdate ook in een wekelijkse nieuwsbrief. Wilt u op de hoogte blijven? Schrijf u dan hier in.

Klantenservice Handvest

“Het goud van klantenservice en klantervaring ligt in het fixen van fouten en het bieden van handvaten. Het is misschien niet sexy, maar het is wel efficiënt en het levert het meeste rendement op.” – Forbes, 2014

Er wordt veel geschreven over klantenservice, maar richt aan de hand van al die lijstjes met tips maar eens een goede klantenservice in. Dat is flink puzzelen. Het team van ROBIN, online klantenservice software, heeft de oplossing. Ze zijn bezig met een uitgebreide klantenservice handvest voor e-commerce. De eerste twee hoofdstukken zijn al uitgewerkt en elke week komt er een paragraaf bij. Het eind doel is een uitgebreide roadmap die eind april te lezen is. Het handvest bestaat uiteindelijk uit onderstaande hoofdstukken.

  1. Principes – klantverwachtingen, service ambities, mythen en de drie principes – Lees het hier >>
  2. Manifesto – waarom een manifest en manifesto creëren – Lees het hier >>
  3. Strategie – volledig te lezen op 8 maart
  4. Model – volledig te lezen op 5 april
  5. Roadmap – volledig te lezen op 26 april

Tien usability-tips voor mobile

Er wordt steeds meer online besteld, dat is niets nieuws. Maar helaas zijn nog lang niet alle webshops ook gebruiksvriendelijk voor smartphones en tablets, terwijl mobile goed is voor 30% van de e-commerce omzet wereldwijd (Q4-2014). Hans Becker geeft in zijn artikel op Frankwatching 10 tips:

  1. Ontwikkel een mobiele versie;
  2. Definieer de gewenste toepassingen;
  3. Houd het gebruik overzichtelijk;
  4. Schrijf ook voor mobiel;
  5. Maak het visueel aansprekend;
  6. Onthoud: de vinger is geen cursor;
  7. Begeleid de gebruiker;
  8. Denk aan apparaatspecifieke features voor apps;
  9. Optimaliseer de winkelwagen;
  10. Bied voldoende betaalmogelijkheden.

Wilt u weten hoe andere e-commerce spelers hier op inspelen en wilt u graag meer tips? Op 12 maart staat tijdens de vierde editie van E-commerce Insights Mobile Commerce centraal. Sprekers van Loods 5, Adyen, SCOUPY en JMangoGuapa delen hun ervaringen en kennis. Met de kortingscode ‘guapa-blog‘ krijgt u 50% korting!

Interviews met succesvolle e-commerce ondernemers

Een leuk en interessant initiatief dat we deze week tegen kwamen is ViceFox. Twee enthousiaste mannen die wekelijks e-commerce ondernemers interviewen. Het eerste interview is met Stan Verhoeven van Etrias.nl. Het gaat over o.a. de voordelen van jong starten met ondernemen, extra waarde toevoegen aan de producten in een webshop, valkuilen en natuurlijk goede adviezen. Het interview beluisteren >>

Vier elementen om rekening mee te houden bij SEO

Voor effectieve zoekmachine optimalisatie is samenwerking noodzakelijk, maak vrienden en zorg voor goede relaties met stakeholders. Jill Kocher beschrijft vier elementen om rekening mee te houden bij SEO: strategie, user experience, creativiteit en development. Lees de uitgebreide omschrijving op PracticalEcommerce>>

Overige belangrijke highlights en tips:

  • Dat productaanbevelingen (suggesties) een succesfactor zijn voor e-commerce is wel bekend. Maar hoe beïnvloeden deze eigenlijk het koopgedrag? Lees hoe u hier op inspeelt en hoe u dit instelt in Magento Enterprise in mijn blog.
  • Het verslag het event Friends of Search 2015 met verschillende online marketing tips & tricks.
  • 16 Essentiële succesfactoren voor een e-commerce check-out pagina. Lees ze hier >>

E-commerce newsupdate week 2

De eerste volle week van 2015 zit er alweer op, met ook deze week een NewsUpdate. Deze week hebben we het volgende nieuws: WhatsApp als klantenservice, slechte klantenservice is een reden om niet weer te kopen, consumenten vertrouwen nog niet optimaal in bezorgen tijdens de feestdagen en als case de conversie optimalisatie bij wijnvoordeel.

Coolblue test nieuwe middelen

Als eerste top tien speler van de Twinkle 100 zet Coolblue WhatsApp in als klantcontactkanaal. Consumenten hebben nu de mogelijkheid om zeven dagen per week tot middernacht vragen stellen aan de klantenservice van Coolblue. De proef vindt nu plaats bij discussies op Facebook of Twitter, die dan naar privékanalen worden gehaald. De gebruiker krijgt dan de keuze om verder te WhatsAppen over zijn of haar probleem. Het sturen van foto’s en video’s is hierdoor ook een stuk eenvoudiger geworden, wat handig kan zijn bij het (snel) oplossen van een probleem.

Ook ging deze week de eerste TV-commercial van Coolblue live. Met deze tv-campagne wil het bedrijf zijn naamsbekendheid vergroten. In reclame heeft het bedrijf nog nooit echt geïnvesteerd, ‘mondhoekmarketing’ was belangrijker aldus CEO Pieter Zwart.

TussenafbeeldingCasengo

Slechte klantenservice reden om niet weer te kopen

Uit onderzoek van Casengo blijkt dat slechte klantenservice en te late leveringen de belangrijkste reden zijn om niet weer te kopen bij een webshop. Ontevreden klanten uiten ook vaker hun ontevredenheid, waarschijnlijk in de hoop dat de webshop hier wat van leert. In deze infographic van Casengo vindt u de belangrijkste conclusies uit het onderzoek. Het is niet voor niets dat een Coolblue zoveel aandacht besteed aan klantenservice.

Bezorging rond de feestdagen vaker op tijd maar consumenten vertrouwen nog niet optimaal

Er zijn dit jaar meer pakketjes op tijd bezorgd dan vorig jaar met de feestdagen. Dit was vooral te merken tijdens Kerst, de verbetering was rond Sinterklaas niet te zien. Q&A Research en Consultancy heeft hier een onderzoek naar gedaan.

De verbeterde levertijden heeft vooral te maken met de dagen waarop de feestdagen vielen. Vorig jaar viel kerst op woensdag en donderdag. Doordat consumenten vaak toch op het laatste moment inkopen doen, hadden webwinkels vorig jaar nog maar één dag om de tijd om de bestellingen te verwerken. Doordat kerst dit jaar op donderdag en vrijdag viel, was er voor de webshops in feite een extra dag om de bestellingen af te leveren.

Er zijn naar schatting zo’n 475.000 consumenten die hun bestelling te laat hebben ontvangen, ten opzichte van zo’n 550.000 vorig jaar. Toch blijkt dat consumenten nog niet alle vertrouwen hebben in het online bestellen voor de feestdagen. 26% van de respondenten geeft aan geen online aankoop te durven doen, omdat ze bang zijn dat het niet op tijd wordt bezorgd. Let er dus goed op dat als er voldoende capaciteit is om op tijd te leveren u dit duidelijk aangeeft om dat vertrouwen te geven. Als een levering niet meer op tijd gedaan kan worden geef dit dan natuurlijk ook duidelijk aan, er is niets vervelender dan teleurgestelde klant.

TussenafbeeldingWijnvoordeel

Hogere conversatie door e-mailmarketing en big data

Gepersonaliseerde e-mailcampagnes zorgen voor een hogere conversatie dan wanneer je dit niet doet. Het is echter makkelijker gezegd dan gedaan en aan de hand van de case van Wijnvoordeel deelt Copernica een aantal tips over hoe u dit kunt verbeteren.

Als eerste is er veel data nodig om geavanceerde personalisatie te maken. Uit algoritmes worden vervolgens de juiste producten bepaalt. Dit moet ook realtime gebeuren, een klant drinkt in de zomer liever een fris wijntje en in de winter een wat zwaardere. De persoonlijke aanbeveling blijft dus niet hetzelfde. Deze personalisatie komt voort uit onder andere kliks, views en aankopen. Een tool toont deze aanbevelingen realtime op de website en in e-mail marketingcampagnes.

Let er ook op dat de juiste aanbiedingen te zien zijn. Een klant zal not amused zijn als hij in zijn persoonlijke carrousel ziet dat een wijn in de aanbieding is, die hij net heeft gekocht voor de volle pond. Gekochte artikelen worden daarom niet in getoond in de tool. De artikelen die in de verlaten winkelmand liggen, worden daarentegen juist wél getoond. Deze worden dan ook zowel op de website als in de nieuwsbrief getoond, om de kans op conversie te verhogen.

Al na drie maanden bleek de personalisatietool een significante bijdrage te leveren aan de verhoging van de omzet. Het aantal orders per klant lag 58 procent hoger bij bezoekers die klikten op persoonlijke aanbevelingen ten opzichte van bezoekers die dit niet deden, waarbij ook de conversie 17 procent hoger ligt. Daarnaast is de orderwaarde 32 procent hoger bij de orders die aanbevolen artikelen bevatten in vergelijking met orders zonder aanbevolen artikelen.
Lees het volledige artikel over de wijnvoordeel case op op marketingfacts.

E-commerce NewsUpdate Week 41

Ook deze week staan we weer versteld van al het nieuws. We begrijpen dat u zelf druk bent met uw webshop en daarom vatten we elke week het belangrijkste nieuws voor u samen in de E-commerce NewsUpdate.

Hoe snel is uw klantenservice?

Tegenwoordig gaat de klantenservice verder dan telefonische vragen en klachten afhandelen. Als een klant niet tevreden is of vragen heeft zoekt hij contact via het kanaal dat het beste bij hem/haar en de situatie past. Social Media is hierin een veel voorkomend kanaal met een groot bereik. Belangrijk dus dat u snel en adequaat reageert voordat er een discussie ontstaat met een steeds groter bereik. Ook de chatfunctie is een veelgebruikt kanaal, waarbij u natuurlijk wel online dient te zijn. LiveChat Pro heeft onderzoek gedaan onder de 50 grootste webshops uit de Twinkle Retail Top 100 naar responstijden. Coolblue blijkt hieruit het snelst te zijn in vragen en klachten beantwoorden via de webcare. Zo reageert Coolblue binnen 11 minuten via Twitter en binnen 21 minuten via Facebook. Gemiddelde responstijden uit het onderzoek:

[table width =”100%” style =”” responsive =”false”]
[table_head]
[th_column]Kanaal[/th_column]
[th_column]Gemiddelde responstijden[/th_column]
[/table_head]
[table_body]
[table_row]
[row_column]Chat[/row_column]
[row_column]22 seconden[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Telefoon[/row_column]
[row_column]1 minuut en 39 seconden[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Twitter[/row_column]
[row_column]2 uur en 44 minuten[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Facebook[/row_column]
[row_column]5 uur en 18 minuten[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]E-mail[/row_column]
[row_column]ruim 27 uur[/row_column]
[/table_row]
[/table_body]
[/table]
Het reageren via e-mail blijkt dus het traagst en soms wordt er zelfs helemaal niet gereageerd. Helaas bleek in juli 2014 ook nog bijna de helft van de sites met een chatfunctie overdag niet bereikbaar. Hoe snel bent u in reageren?

W41_4

Mobiele advertenties en AdWords veranderen

Google speelt in op mobiel door de AdWords advertenties voor mobiele advertenties aan te passen. De advertenties worden concreter, compacter en duidelijker voor de bezoeker. Hiermee zal de tweede beschrijvingsregel in veel gevallen deels of helemaal niet meer worden getoond. De bezoeker krijgt extensies te zien zoals sitelinks. Drie punten waar u op moet letten door deze wijziging:
1. Belangrijkste informatie in de eerste beschrijvingsregel;
2. Voeg relevante extensies toe;
3. Specifieke advertenties en extensies die gericht zijn op mobiel (zoals achteraf betalen)

W41_3

Cookie-wetgeving uiteindelijk toch aangepast

Dik twee jaar en vele discussies verder is het dan eindelijk zover, de cookie-wetgeving is gewijzigd. Vorige week hebben we het voorstel van Minister Henk Kamp al genoemd in onze newsupdate, nu is het werkelijkheid. Maar wat verandert er voor u?

Wat valt er onder cookiewetgeving?
Onder de cookiewetgeving vallen alle methoden waarmee je elektronisch informatie opslaat of toegang krijgt tot informatie van een gebruiker.

Wanneer geldt toestemmings- en informatieplicht?
Alleen voor tracking cookies geldt nog toestemmings- en informatieplicht. Cookies die ‘geen of geringe gevolgen hebben voor de persoonlijke levenssfeer van de consument/gebruiker’ en die gebruikt worden om informatie over de kwaliteit of effectiviteit van de website te verkrijgen zijn nu uitgezonderd van de toestemmings- en informatieverplichting. Let er wel op dat u steeds weer kijkt op welke wijze u gebruik maakt van de informatie en of dit onder het uitzonderingsregime valt. Als u gebruik maakt van informatie over de bezoeker en hem hierdoor anders benaderd, is het geen uitzondering meer. Dan zal u de bezoeker moeten informeren of om toestemming vragen. Het heeft alles te maken met privacybescherming, maar dit mag natuurlijk niet ten koste gaan van het gebruikersgemak. Biedt dus de informatie die een bezoeker moet hebben op een eenvoudige, duidelijke en toegankelijke manier aan. De minister gaat nog voor kerst kijken naar een (meer) eenduidig protocol.

Op welke wijze kunt u toestemming vragen / informatie geven?
Een bezoeker kan op twee manieren toestemming geven, door op akkoord te klikken, maar ook als de bezoeker gewoon doorklikt. De cookiemuur mag voor webshops nog steeds. Een cookiemuur is als bezoekers alleen toegang krijgen als ze (alle soorten) cookies accepteren. Websites van publieke instellingen en websites die informatie bieden om wettelijk recht toe te passen (zoals een verzekering afsluiten) mogen geen cookiemuur meer gebruiken.

Lees op marketingfacts meer vragen en antwoorden.

W41_2

De feestdagen staan weer voor de deur, hoe bereidt u zich voor?

Om optimaal in te kunnen spelen op de behoefte van uw doelgroep tijdens de feestdagen en een flinke conversie stijging te realiseren dient u goed voorbereid te zijn. Design speelt hierbij een grote rol. Daniel Laan van Guapa geeft tips over thema design in zijn blog ‘Betere gebruikerservaring door gebruik van thema design‘.

Daarnaast heeft SEOshop 201 e-commerce tips samengevoegd in een white-paper. Deze is gratis te downloaden wanneer u het deelt met uw netwerk. Deze feestdagen special zit vol met tips over promotie, social media, content marketing, e-mail marketing, PCC, shopping feeds, omni channel, m-commerce, design, SEO, bezorging & retouren, voorraad, klantenservice en klantloyaliteit.

W41_5

Nu ook one click payment via Facebook Messenger?

Het lijkt erop dat het binnenkort zelfs mogelijk is om via Facebook Messenger te betalen. Dit blijkt uit de afbeelding die door een student van Stanford naar buiten is gebracht. Het zou een mooie aanvulling zijn op de one click payment mogelijkheden die er ontstaan door de behoefte aan eenvoudig en snel bestellen. Veel organisaties zijn al druk bezig om one click payment te realiseren, zoals PayPal. Bij Messenger moet de consument zijn of haar rekening koppelen, maar bij elke transactie is wel een pincode vereist.

Klantenservice: een klacht is een kans

Klanten Service Webshop[intro]De klantenservice van een bedrijf draagt direct bij aan de klanttevredenheid. Want een webshop, die een fout maakt is niet per se een klant armer. Met de juiste aanpak van de klantenservice heb je er zelfs een klant voor het leven bij! Ik ben bijvoorbeeld een grote fan van bol.com. Maar mijn eerste ervaring met bol.com verliep niet vlekkeloos. Door de manier waarop de klantenservice met mijn klacht omging ben ik nu een klant voor het leven. Met onderstaande tips kun je je fouten herstellen en daarmee zelfs een nog sterkere band opbouwen met je klant.[/intro]

Mijn eerste ervaring met bol.com

Een paar jaar geleden, toen bol.com nog relatief onbekend was, bestelde ik daar een boek waar ik al een tijdje naar had gezocht. Een boek binnenkrijgen is voor mij net zoiets als een kerstcadeautje uitpakken. En als dat een boek  is waar ik al een tijd naar zoek dan is de cadeaubeleving nog wel 10 keer sterker! Je kunt je voorstellen hoe groot de teleurstelling was toen het boek de volgende dag niet op de deurmat lag, zoals bol.com had beloofd.

Zwaar teleurgesteld greep ik naar de telefoon en belde de klantenservice van bol.com. Ik had natuurlijk ook nog een dagje kunnen wachten, maar daarvoor had ik me teveel verheugd op het boek. Een rustige vriendelijke mevrouw nam de telefoon op en ik vertelde haar dat mijn boek niet was aangekomen. Ik verwachtte dat deze mevrouw me niet zou geloven (destijds was er veel wantrouwen tussen consument en webshops) of me zou vertellen dat ik nog maar even een paar dagen moest wachten. Ze deed geen van beide. In plaats daarvan zei ze ‘Meneer Oud, ik kan me voorstellen dat u zich op het boek had verheugd (had ik haar niet verteld) en dat u het graag vandaag in huis had gehad. Er bestaat een kans dat het boek nog ergens onderweg is, maar ik stuur u alvast een nieuw exemplaar toe. Als u het eerste exemplaar alsnog ontvangt, kunt u deze gratis retour sturen.’

Wat een service! Ik had me voorbereid op een vervelende discussie, maar ik kreeg begrip en medeleven. En de volgende dag lagen er natuurlijk twee boeken in de bus. Ik was gewoon een ongeduldige consument, waarvan de vriendelijke mevrouw misschien wel 10 per dag aan de telefoon kreeg. Toch bleef ze rustig en begripvol. Ik heb sindsdien geen boek meer ergens anders gekocht. En ik koop er veel!

Luister en toon begrip

Natuurlijk heb je als webshop regelmatig te maken met mensen die er zelf een potje van maken of zelfs onredelijk zijn. Maar de meeste klanten die bellen met een klacht of probleem zijn zelf ook slachtoffer van een vervelende situatie. Vaak kijken ze er tegenop om contact op te nemen met de helpdesk en vrezen ze slechte service of vervelende discussies. Bij sommige shops moet je immers zelfs bewijzen gaan leveren van vermissing of beschadiging.

Luister geduldig naar je klant, toon begrip en stel vragen die geen opzet suggereren. Dit stuk van het gesprek bepaalt de toekomstige relatie met de klant en is nog belangrijker dan de oplossing, die je de klant aanbiedt. Uiteraard heeft een telefoongesprek altijd de voorkeur. Als je het telefoonnummer van een klant hebt, bel dan! Ook als er eerder alleen contact per email is geweest.

Los het probleem direct op en doe het met flair

Als je klant zijn verhaal heeft gedaan bij de klantenservice, moet je je best gaan doen om het probleem op te lossen of te verzachten. Laat duidelijk merken dat je bezig bent met het oplossen van het probleem. Maak ondertussen een praatje met de klant. Vraag of hij al eens eerder bij je heeft besteld, hoe hij bij je webshop terecht is gekomen en ga zo maar door. Praat ook gerust over ‘koetjes en kalfjes’. De klant zal het gesprek waarderen en uiteindelijk waardeert hij jou ook, waardoor je eenvoudiger tot een oplossing kan komen.

Compenseer je klant

Oké, dit is niet een populair onderwerp onder de webshop eigenaren, maar het compenseren van een fout met een aanbieding kan je heel veel opleveren. Een product of dienst weggeven is zelfs een veelgebruikte marketingstrategie. Denk aan testers of een gratis krant. Mensen hebben van nature de drang om iets terug te geven of te doen als je ze iets geeft. Je kunt hiermee dus twee vliegen in één klap slaan.

  1. Je hebt je fout rechtgezet, de klant vergeeft je fout
  2. Je hebt iets gegeven en nu wil de klant iets terug doen voor jou

Het hoeft echt niet iets groots te zijn. Volgende keer geen verzendkosten of een kortingscoupon van een paar procent zijn voldoende. Het probleem moet dan uiteraard wel opgelost zijn.

Dril je klantenservice

Drill je klantenserviceAls je jouw klantenservice serieus neemt moet je ervoor zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Het begint met respectvol praten over klanten, ook als de klant er niet bij is en ook het magazijnpersoneel moet die houding hebben. Zorg dat er duidelijkheid is over hoe jij wilt dat de klant geholpen wordt, zodat de klantenservice medewerkers adequaat kunnen handelen en klanten niet onnodig lang aan de telefoon hoeven te hangen.

Tevreden klanten kopen meer

Tevreden klanten gaan vaker over tot een koop, maar kopen ook meer tegelijkertijd. Dat blijkt uit meerdere onderzoeken en heel gek is dat natuurlijk ook niet. Als je je klanten tevreden houdt, kun je meer rendement halen uit je marketing budget en heb je minder marketing budget nodig om dezelfde omzet te behalen. Dat is de winst, die je kunt behalen met echte klantenservice.