Verslag E-commerce Insights Fulfilment 3 september

De vijfde editie stond geheel in het teken van fulfilment. Vijf sprekers betraden na de opening van Mathijs Kok het podium en deelden hun expertise. Lees hier het verslag van deze geslaagde middag in de Jaarbeurs in Utrecht.

De toekomst van E-Fulfilment

Jeroen Dekker E-commerce Insights

Jeroen Dekker van de e-fulfillment partij Active Ants deelde in zijn presentatie zijn visie op de toekomst van E-Fulfilment. De boodschap was om de innovaties goed te volgen en niet stil te blijven zitten. Een grote ontwikkeling op e-fulfillment gebied is de toename in de verspreiding van reclame/vouchers binnen bestellingen. Voor sommige webwinkels converteren deze flyers zelfs beter dan Google. Het aantal contactmomenten tussen het plaatsen van de bestelling en het afleveren neemt toe. Klanten worden tijdens het hele logistieke proces steeds beter geïnformeerd. Active Ants speelt hier op in met de Basketpic. Dit is een foto van de verzamelde producten van een bestelling voordat deze verzonden wordt naar uw klant. Deze foto wordt vervolgens automatisch naar uw klant gemaild. Een erg leuke gimmick die zorgt voor leuke reacties van klanten.

Binnen het magazijn nemen robots steeds meer taken over. Tegenwoordig lopen orderpickers nog vaak langs de schappen. Dit betekent in de praktijk dat orderpickers 75% van hun tijd aan het lopen zijn wat zonde van de tijd is. De verschuiving die hier plaats vindt is dat de producten in de toekomst geautomatiseerd naar de orderpicker worden gebracht. ‘Goods to man’ wordt dit genoemd. Een logische vervolgstap is dat de functie van de orderpicker uiteindelijk helemaal overgenomen wordt door robots. Een andere trend die we zien is de latere cut-of-tijd. Dit is de maximale tijd dat een order nog verwerkt wordt. Binnen vijf jaar zal ‘same day delivery’ de standaard worden. Meer weten? De presentatiesheets zijn op te vragen bij Jeroen Dekker, jeroen@activeants.nl.

“Vergroot je commerciële kracht: durf te investeren in de last mile!”

Nando-van-Essen

Nando van Essen van UC logistics & fulfilment betoogde om meer te durven investeren in de last mile. Hier valt nog de wereld te verdienen. Uit zijn analyse van 500 reviews van Nederlandse webwinkels blijkt dat de online koper met name enthousiast wordt van een snelle en betrouwbare levering, keuzevrijheid in afleveropties, een goed proces rond retourzendingen, degelijke verpakkingen en het liefst betaald de consument geen verzendkosten. Klanten schrijven hierover in de reviews, dus dit speelt een grote rol in de beleving van de klant. Een grote uitdaging is dat tussen de 20-25% van de pakketjes niet direct de eerste keer wordt afgeleverd aan de eindconsument. Door het aanbieden van verschillende afleveropties verhoog je de trefkans van de transporteur en verhoog je de klanttevredenheid. Het wordt dus sterk aangeraden om dit mogelijk te maken, maar houd de checkout wel overzichtelijk. Logistiek wordt een steeds krachtigere commerciële factor. Was logistiek in het verleden voornamelijk een ‘dissatisfier’, kun je tegenwoordig echt scoren met logistiek en wordt het een ‘satisfier’. Presentatie sheets >>

De combinatie van SameNight delivery en lockers in het last mile delivery proces

Otto Spaan en Robin Dragstra

Na de pauze vertelden Otto Spaan van TNT innight & Robin Dragstra van de Buren over hun samenwerking. TNT innight is een 100% dochter van TNT en zij focussen zich op levering gedurende de nacht. Ze opereren door heel Europa en beheren meer dan 120.000 sleutels van locaties waar ze in de nacht hun zending kunnen afleveren. Een praktisch voorbeeld is de klantcase van Wasco. Wasco is een groothandel in de installatiebranche. Ze hebben een groot assortiment van meer dan 450.000 producten. Met behulp van TNT innight leveren ze steeds meer direct aan de zzpers, dit kan zelfs tot in hun bestelbus. Robin Dragstra is de oprichter van de Buren. De Buren is de eerste en grootste exploitant van onbemande afhaalpunten in Nederland. De visie van de Buren is iets toevoegen aan de dienstverlening van anderen. Door de samenwerking van TNT innight met de Buren is het mogelijk om orders direct te laten afleveren in een onbemande kluis waarvan de eindconsument de code krijgt. Het pakket wordt dan SameNight voor 07:00 door TNT Innight afgeleverd en de consument kan vanaf dat tijdstip of op een tijdstip dat hem uitkomt, veelal 24 uur per dag zijn bestelling ophalen. Ideaal als een bestelling echt spoed heeft. De Buren werkt momenteel nog niet met alle pakketdiensten samen, maar dit is wel de ambitie. Presentatie sheets >>

Het fulfilment proces van Vente-Exclusive.com

Sven Van Gucht Vente-Exclusive E-commerce Insights

Sven van Gucht gaf ons een kijkje in de organisatie van Vente-Exclusive. Vente-Exclusive.com is de grootste private flashsale site in fashion & lifestyle met zo’n vier miljoen leden. Ondanks enkele op het eerste gezicht minder aantrekkelijke selling points, zoals een verzendtijd van 12 dagen en een verplichte registratie, maakt het bedrijf nog elk jaar groei door. Dit komt met name door de kortingen op hun producten tot wel 70%. Vente-Exclusive kan deze kortingen geven doordat ze gebruik maken van overstock van leveranciers. Deze worden gereserveerd en pas nadat Vente-Exclusive deze aan haar leden heeft verkocht definitief besteld. Hiermee limiteren ze hun eigen risico.

Vente-Exclusive werkt samen met fulfilment partij Katoen Natie. In hun hele logistiek staan de leden van Vente-Exclusive centraal en dit wordt ook verwacht van hun fulfilment partij. Dit heeft hen de Award Logistieke Webshop van het Jaar 2014 opgeleverd. De complexiteit in de logistiek zit hem in het grote verschillende producttypes en met name de maandelijkse variatie in volume. Ze hebben de inrichting van hun logistiek in-house gebracht. Het streven is naar eenvoudig schaalbare processen met hoge kwaliteit. De verpakking van hun bestellingen is een aspect waar extra aandacht aan wordt besteed. Dit geeft een stukje extra beleving en is gelijkertijd gratis reclame. Of de logistiek wel eens door de leveranciers zelf wordt gedaan? Dit is wel eens gebeurt, maar ze voeren dit proces het liefste zelf uit om de beleving hetzelfde te houden en om de klant ook realtime te informeren over de status van de bestelling.

De presentatie sheets van Vente-Exclusive mogen we helaas niet openbaar maken. Des te meer reden om bij de volgende editie aanwezig te zijn!

Bekijk de Foto’s

Edities 2016

De volgende editie van E-commerce Insights is begin volgend jaar waarbij conversie optimalisatie centraal staat. Houd de website www.ecommerceinsights.nl in de gaten voor het programma en de exacte datum.

Wilt u uw eigen expertise delen? Vraag dan de brochure aan bij onze communicatiemanager Simone Laan, simone.laan@guapa.nl.

De toekomst van Fulfilment tijdens E-commerce Insights op 3 september 2015

Event E-commerce Insights over Fulfilment

Op donderdag 3 september is de vijfde editie van E-commerce Insights. Deze middag staat fulfilment centraal. De retailmarkt is niet meer hetzelfde als vijf of tien jaar geleden, klanten willen zelf kunnen bepalen wanneer en waar zij hun bestelling ontvangen. Het logistieke proces kan hierin niet achter blijven. Het proces van fulfilment wenst u natuurlijk zo efficiënt mogelijk in te richten om zorg te dragen dat de online bestellingen ook daadwerkelijk op de juiste tijd en plaats bij de consument aankomen. Op 3 september betreden deskundigen het podium om succesverhalen en kennis met u te delen voor een toekomst van uw fulfilment.

Wanneer: 3 september 2015
Tijd: 13:30 – 18:00 uur
Locatie: Supernova, Jaarbeurs Utrecht

Sprekers van:

vente-exclusive guapa media eventactive ants guapa media eventUC logistics & fulfilment Guapa eventTNT innight Guapa eventde Buren Guapa event

Sprekers

Twee van de sprekers op 3 september zijn Jeroen Dekker (Active Ants) en Nando van Essen (UC logistics & fulfilment). Hieronder leest u waar zij het over gaan hebben. Bekijk het volledige programma op www.ecommerceinsights.nl.

Nando van Essen – UC logistics & fulfilment
“Vergroot je commerciële kracht: durf te investeren in de last mile!”

Nando van Essen sprekerNando gaat tijdens zijn presentatie in op de last mile. Met de opkomst van e-business is de organisatie van de “last mile”, veelal aflevering bij de consument, een extreem belangrijk aandachtspunt geworden. Het leveren van producten op het gewenste adres van de consument is één van de belangrijkste kostenposten binnen e-business. Het traject tussen de webshop en de voordeur van de consument zit nog steeds vol valkuilen. Wat kun je er als etailer/retailer actief aan doen om de last mile om te zetten van een chronisch probleem naar een commerciële kans? Welke webshops in Nederland en in het buitenland zijn op het gebied van de last mile “benchmark”?
Lees meer >>
 

Jeroen Dekker – Active Ants
De toekomst van E-Fulfilment

Jeroen Dekker sprekerBent u voorbereid op de toekomstige ontwikkelingen in e-fulfilment? Waar eindigt de rat race van de cut-off tijden? Wat zijn innovaties in click & collect, omni channel- en cross border logistics? Hoe en waarom wordt e-logistiek steeds vaker gebruikt als marketingtool? Hoe ziet het magazijn van de toekomst eruit? Aan de hand van verschillende klantcases van onder andere Beate Uhse, Loavies.nl en boohoo.com geeft Jeroen Dekker op praktische wijze zijn visie over de toekomst van e-fulfilment. Wie de toekomst ziet, weet welke stappen hij vandaag moet nemen!
Lees meer >>

 

Programma & Tickets

E-commerce newsupdate week 2

De eerste volle week van 2015 zit er alweer op, met ook deze week een NewsUpdate. Deze week hebben we het volgende nieuws: WhatsApp als klantenservice, slechte klantenservice is een reden om niet weer te kopen, consumenten vertrouwen nog niet optimaal in bezorgen tijdens de feestdagen en als case de conversie optimalisatie bij wijnvoordeel.

Coolblue test nieuwe middelen

Als eerste top tien speler van de Twinkle 100 zet Coolblue WhatsApp in als klantcontactkanaal. Consumenten hebben nu de mogelijkheid om zeven dagen per week tot middernacht vragen stellen aan de klantenservice van Coolblue. De proef vindt nu plaats bij discussies op Facebook of Twitter, die dan naar privékanalen worden gehaald. De gebruiker krijgt dan de keuze om verder te WhatsAppen over zijn of haar probleem. Het sturen van foto’s en video’s is hierdoor ook een stuk eenvoudiger geworden, wat handig kan zijn bij het (snel) oplossen van een probleem.

Ook ging deze week de eerste TV-commercial van Coolblue live. Met deze tv-campagne wil het bedrijf zijn naamsbekendheid vergroten. In reclame heeft het bedrijf nog nooit echt geïnvesteerd, ‘mondhoekmarketing’ was belangrijker aldus CEO Pieter Zwart.

TussenafbeeldingCasengo

Slechte klantenservice reden om niet weer te kopen

Uit onderzoek van Casengo blijkt dat slechte klantenservice en te late leveringen de belangrijkste reden zijn om niet weer te kopen bij een webshop. Ontevreden klanten uiten ook vaker hun ontevredenheid, waarschijnlijk in de hoop dat de webshop hier wat van leert. In deze infographic van Casengo vindt u de belangrijkste conclusies uit het onderzoek. Het is niet voor niets dat een Coolblue zoveel aandacht besteed aan klantenservice.

Bezorging rond de feestdagen vaker op tijd maar consumenten vertrouwen nog niet optimaal

Er zijn dit jaar meer pakketjes op tijd bezorgd dan vorig jaar met de feestdagen. Dit was vooral te merken tijdens Kerst, de verbetering was rond Sinterklaas niet te zien. Q&A Research en Consultancy heeft hier een onderzoek naar gedaan.

De verbeterde levertijden heeft vooral te maken met de dagen waarop de feestdagen vielen. Vorig jaar viel kerst op woensdag en donderdag. Doordat consumenten vaak toch op het laatste moment inkopen doen, hadden webwinkels vorig jaar nog maar één dag om de tijd om de bestellingen te verwerken. Doordat kerst dit jaar op donderdag en vrijdag viel, was er voor de webshops in feite een extra dag om de bestellingen af te leveren.

Er zijn naar schatting zo’n 475.000 consumenten die hun bestelling te laat hebben ontvangen, ten opzichte van zo’n 550.000 vorig jaar. Toch blijkt dat consumenten nog niet alle vertrouwen hebben in het online bestellen voor de feestdagen. 26% van de respondenten geeft aan geen online aankoop te durven doen, omdat ze bang zijn dat het niet op tijd wordt bezorgd. Let er dus goed op dat als er voldoende capaciteit is om op tijd te leveren u dit duidelijk aangeeft om dat vertrouwen te geven. Als een levering niet meer op tijd gedaan kan worden geef dit dan natuurlijk ook duidelijk aan, er is niets vervelender dan teleurgestelde klant.

TussenafbeeldingWijnvoordeel

Hogere conversatie door e-mailmarketing en big data

Gepersonaliseerde e-mailcampagnes zorgen voor een hogere conversatie dan wanneer je dit niet doet. Het is echter makkelijker gezegd dan gedaan en aan de hand van de case van Wijnvoordeel deelt Copernica een aantal tips over hoe u dit kunt verbeteren.

Als eerste is er veel data nodig om geavanceerde personalisatie te maken. Uit algoritmes worden vervolgens de juiste producten bepaalt. Dit moet ook realtime gebeuren, een klant drinkt in de zomer liever een fris wijntje en in de winter een wat zwaardere. De persoonlijke aanbeveling blijft dus niet hetzelfde. Deze personalisatie komt voort uit onder andere kliks, views en aankopen. Een tool toont deze aanbevelingen realtime op de website en in e-mail marketingcampagnes.

Let er ook op dat de juiste aanbiedingen te zien zijn. Een klant zal not amused zijn als hij in zijn persoonlijke carrousel ziet dat een wijn in de aanbieding is, die hij net heeft gekocht voor de volle pond. Gekochte artikelen worden daarom niet in getoond in de tool. De artikelen die in de verlaten winkelmand liggen, worden daarentegen juist wél getoond. Deze worden dan ook zowel op de website als in de nieuwsbrief getoond, om de kans op conversie te verhogen.

Al na drie maanden bleek de personalisatietool een significante bijdrage te leveren aan de verhoging van de omzet. Het aantal orders per klant lag 58 procent hoger bij bezoekers die klikten op persoonlijke aanbevelingen ten opzichte van bezoekers die dit niet deden, waarbij ook de conversie 17 procent hoger ligt. Daarnaast is de orderwaarde 32 procent hoger bij de orders die aanbevolen artikelen bevatten in vergelijking met orders zonder aanbevolen artikelen.
Lees het volledige artikel over de wijnvoordeel case op op marketingfacts.

E-commerce NewsUpdate week 51

Deze week in de E-commerce NewsUpdate: achteraf betalen in fysieke winkels, vijf tips voor het handhaven van de nieuwe consumentenregels, de PaketButler, Google die met een koopknop en bezorgservice bezig zou zijn en de laatste e-commerce groeicijfers.

Nu ook achteraf betalen in winkels

Voortaan kunnen klanten van Open32 achteraf betalen via Afterpay in fysieke winkels. Met een klantenkaart en legitimatiebewijs kunnen klanten gebruik maken van deze nieuwe service. De klant ontvangt na een aankoop binnen twee weken een factuur met een betalingstermijn van 14 dagen. Op dit moment is het achteraf betalen mogelijk in 65 winkels van Open32, Afterpay maakt deze methode komend jaar voor meer retailketens mogelijk. Om dit goed in te kunnen zetten heeft u natuurlijk een gedegen systeem nodig. Open32 zet hiervoor het kassasysteem van Cowhills in.

w51-1

Vijf tips voor het handhaven van de nieuwe consumentenregels

In week 48 hebben we kenbaar gemaakt dat de nieuwe consumentenregels nog vaak worden overtreden. De Autoriteit Consumenten & Markt (ACM) gaat optreden tegen webwinkeliers die zich niet aan de regels houden naar aanleiding van het onderzoek van de consumentenbond. Maarten Braun en Maaike Lassche geven op Twinkle 5 tips om een boete te voorkomen. Deze tips delen we natuurlijk graag met u.

  1. Betaal een consument binnen 14 dagen zijn geld terug als de aankoop is ontbonden.
  2. Let er hierbij op dat alle betalingen van de consument terug betaald dienen te worden, dus ook eventuele betaalde bezorgkosten.
  3. De kosten voor het retouren zijn wel voor de consument, mits u dit vooraf vermeld.
  4. Bij het terug betalen is het belangrijk om te weten dat u dit dient te doen met hetzelfde betaalmiddel als die van de consument bij de aankoop. U mag dus alleen een tegoedbon geven wanneer er ook betaald is met een tegoedbon.
  5. Duidelijkheid en begrijpbaarheid is in deze van groot belang. Vermeld de regels duidelijk in uw webshop.

Het handhaven van deze regels draagt bij aan de betrouwbaarheid van uw webshop wat uiteindelijk bijdraagt aan een betere conversie en retentie.

w51-2

Naast de pakketkasten nu ook de PaketButler

De pakketkasten zijn in opkomst, er zijn al verscheidene partijen die deze op de markt brengen zoals Logibox, LockBox en De Buren. Echter is het de vraag of mensen een vaste kast voor hun huis willen plaatsen, want of ze echt mooi zijn? Felsechs speelt hierop in met een nieuw concept in Duitsland, de PaketButler. De eerste partners zijn Zalando en DHL. Zalando werft testgebruikers via een blog die vervolgens drie maanden gratis de PaketButler kunnen testen. Het voordeel van de PaketButler is dat deze mobiel is, de pakketbak kan de gebruiker makkelijk opvouwen en binnen bewaren. In onderstaande video ziet u hoe het werkt. Wanneer dit in Nederland beschikbaar wordt is nog niet bekend.

 

Koopknop in Google?

Eerder werd al bekend dat Twitter en Facebook een koopknop gaan implementeren. Google zou dit nu ook gaan doen volgens The Wall Street Journal. Hiermee willen ze zorgen dat consumenten eenvoudig vanuit de zoekmachine kunnen bestellen. De consument hoeft dan slechts eenmalig zijn of haar creditcardgegevens en verzendinformatie in te vullen. Daarnaast zou Google een bezorgservice overwegen waaraan webshops kunnen deelnemen. De consument dient hiervoor dan een abonnement af te sluiten bij Google, de verzending wordt bij de deelnemende webshops binnen twee dagen verzonden. Er zijn veel mensen die via Google op Amazon terecht komen om vervolgens daar een aankoop te doen. De koopknop zou voor Google een handig middel zijn in de strijd tegen Amazon.

W51-3

E-commerce groeicijfers

Het einde van het jaar nadert, we delen graag nog even de laatste e-commerce groeicijfers. E-commerce groeit dit jaar namelijk met 23% wereldwijd, dit komt neer op ruim 1,9 biljoen dollar. Onderzoek wijst uit dat online shoppers uit Amerika en Europa gemiddeld meer besteden dan de Aziatische online kopers. De Verenigde Staten, China en UK staan qua omzet bovenaan in de top 10.