E-commerce NewsUpdate week 5

Elke week zijn er vele nieuwtjes, trends en ontwikkelingen in de wereld van de e-commerce. Wij begrijpen dat u niet de tijd heeft om alles zelf bij te houden. Daarom verzamelt Guapa de belangrijkste feiten en bundelt deze in de wekelijkse Newsupdate. Deze week nieuws over: de groei in mobiele betalingen, kansen in webcare en e-mailmarketing voor top ondernemers in Nederland en er is een verandering opkomst in de Europese afwikkelkosten van betalingen met credit cards.

w5-1

Enorme groei in aandeel mobiel in betalingen

In het vierde kwartaal van 2014 werd ruim een kwart (25,8%) van alle online betalingen wereldwijd uitgevoerd vanaf een mobiel apparaat. Dat blijkt uit de Mobile Payments Index van payment provider Adyen. Het is een stijging van 11 procent ten opzichte van het derde kwartaal in 2014 en een stijging van maar liefst 37 procent ten opzichte van het laatste kwartaal in 2013. Vooral de laatste twee maanden werden er uitzonderlijk veel betalingen via mobiele apparaten uitgevoerd. Hierbij valt het op dat de smartphone uitloopt op de tablet als favoriete mobile device voor betalingen. Waar vorig jaar 53 procent van de mobiele betalingen via smartphone werden gedaan, is dat dit jaar al 58 procent. Hoewel er dus meer betalingen via smartphones worden uitgevoerd, is het transactievolume bij tablets wel hoger. Wilt u tips om uw e-commerce platform mobiel vriendelijk te maken? Op 12 maart delen verschillende sprekers tijdens E-commerce Insights kennis en tips over Mobile Commerce in het Spoorwegmuseum te Utrecht.

Nog veel te winnen voor topadverteerders in webcare

Een groot deel van de topadverteerders in Nederland laat kansen liggen op het gebied van webcare. Uit het Digital Dialogues Pulse onderzoek van ReturnSocial blijkt dat topadverteerders slecht reageren op vragen en klachten die via social media worden gesteld. Topadverteerders reageerden bij Facebook in 40 procent van de gevallen niet en bij Twitter zelfs in 58 procent van de gevallen. Als er wel werd gereageerd duurde dat gemiddeld twee en een half uur. Financiële dienstverleners maakten het helemaal bont, met een gemiddelde reactietijd van drie en een half uur. Op 11 juni staat Customer Service centraal bij E-commerce Insights.

w5-2

Grootste online retailers laten kansen liggen in e-mailmarketing

Er is naast webcare nog meer te winnen online. Uit onderzoek van Blinker blijkt dat Nederlands grootste online retailers nog veel kansen laten liggen op gebied van e-mailmarketing. Blinker nam alle honderd partijen uit Twinkle100 onder de loep en onderzocht hoe zij scoorden op acht best practices om websitebezoekers te converteren tot abonnees. De score hierop was soms wel even schrikken. Zo blijkt dat ruim 40 procent van de bedrijven zich niet aan de e-mailmarketing wetten houdt en dat 22 bedrijven helemaal geen mogelijkheid biedt aan consumenten om zich in te schrijven op e-mailberichten. Het volledige onderzoek is te downloaden na inschrijving op Blinker. Wilt u weten hoe goed u scoort op de e-mailmarketing best practices? U komt er achter aan de hand van onderstaande vragen.

1. Is de promotie van de nieuwsbrief prominent aanwezig op de homepage?
2. Wordt er gebruikgemaakt van e-mail fast lanes binnen navigatie (sidebar/footer) van de website?
3. Wordt er gebruikgemaakt van een pop-up registratiebox?
4. Wordt de mogelijkheid ingezet om je via Facebook aan te melden voor de nieuwsbrief?
5. Wordt progressive profiling ingezet?
6. Is er voldoende voorlichting voor inschrijving?
7. Wordt er gebruikgemaakt van een incentive om bezoekers tot actie te verleiden?
8. Wordt er gebruikgemaakt van confirmed (single) opt-in in plaats van double opt-in?

Transactiekosten voor betalingen met credit card gaan omlaag

Aan het eind van dit jaar wil het Economic and Monetary Affairs (ECON) committee van het Europese parlement de afwikkelingskosten, de zogeheten multilateral interchange fees (MIFs) verlagen. Deze afwikkelingskosten worden door banken in rekening gebracht bij betalingen via debit of credit cards. Zoals het voorstel nu ligt zullen de fees worden beperkt tot 0,2 procent (of het vaste bedrag van €0,05) voor debit kaarten en 0,3 procent voor krediet kaarten. Deze bedragen zullen gelden voor zowel binnenlandse als cross-border betalingen. Dit kan veel schelen in de kosten die (online) retailers maken aan de betalingen die worden gedaan met dergelijke kaarten.

E-commerce newsupdate week 2

De eerste volle week van 2015 zit er alweer op, met ook deze week een NewsUpdate. Deze week hebben we het volgende nieuws: WhatsApp als klantenservice, slechte klantenservice is een reden om niet weer te kopen, consumenten vertrouwen nog niet optimaal in bezorgen tijdens de feestdagen en als case de conversie optimalisatie bij wijnvoordeel.

Coolblue test nieuwe middelen

Als eerste top tien speler van de Twinkle 100 zet Coolblue WhatsApp in als klantcontactkanaal. Consumenten hebben nu de mogelijkheid om zeven dagen per week tot middernacht vragen stellen aan de klantenservice van Coolblue. De proef vindt nu plaats bij discussies op Facebook of Twitter, die dan naar privékanalen worden gehaald. De gebruiker krijgt dan de keuze om verder te WhatsAppen over zijn of haar probleem. Het sturen van foto’s en video’s is hierdoor ook een stuk eenvoudiger geworden, wat handig kan zijn bij het (snel) oplossen van een probleem.

Ook ging deze week de eerste TV-commercial van Coolblue live. Met deze tv-campagne wil het bedrijf zijn naamsbekendheid vergroten. In reclame heeft het bedrijf nog nooit echt geïnvesteerd, ‘mondhoekmarketing’ was belangrijker aldus CEO Pieter Zwart.

TussenafbeeldingCasengo

Slechte klantenservice reden om niet weer te kopen

Uit onderzoek van Casengo blijkt dat slechte klantenservice en te late leveringen de belangrijkste reden zijn om niet weer te kopen bij een webshop. Ontevreden klanten uiten ook vaker hun ontevredenheid, waarschijnlijk in de hoop dat de webshop hier wat van leert. In deze infographic van Casengo vindt u de belangrijkste conclusies uit het onderzoek. Het is niet voor niets dat een Coolblue zoveel aandacht besteed aan klantenservice.

Bezorging rond de feestdagen vaker op tijd maar consumenten vertrouwen nog niet optimaal

Er zijn dit jaar meer pakketjes op tijd bezorgd dan vorig jaar met de feestdagen. Dit was vooral te merken tijdens Kerst, de verbetering was rond Sinterklaas niet te zien. Q&A Research en Consultancy heeft hier een onderzoek naar gedaan.

De verbeterde levertijden heeft vooral te maken met de dagen waarop de feestdagen vielen. Vorig jaar viel kerst op woensdag en donderdag. Doordat consumenten vaak toch op het laatste moment inkopen doen, hadden webwinkels vorig jaar nog maar één dag om de tijd om de bestellingen te verwerken. Doordat kerst dit jaar op donderdag en vrijdag viel, was er voor de webshops in feite een extra dag om de bestellingen af te leveren.

Er zijn naar schatting zo’n 475.000 consumenten die hun bestelling te laat hebben ontvangen, ten opzichte van zo’n 550.000 vorig jaar. Toch blijkt dat consumenten nog niet alle vertrouwen hebben in het online bestellen voor de feestdagen. 26% van de respondenten geeft aan geen online aankoop te durven doen, omdat ze bang zijn dat het niet op tijd wordt bezorgd. Let er dus goed op dat als er voldoende capaciteit is om op tijd te leveren u dit duidelijk aangeeft om dat vertrouwen te geven. Als een levering niet meer op tijd gedaan kan worden geef dit dan natuurlijk ook duidelijk aan, er is niets vervelender dan teleurgestelde klant.

TussenafbeeldingWijnvoordeel

Hogere conversatie door e-mailmarketing en big data

Gepersonaliseerde e-mailcampagnes zorgen voor een hogere conversatie dan wanneer je dit niet doet. Het is echter makkelijker gezegd dan gedaan en aan de hand van de case van Wijnvoordeel deelt Copernica een aantal tips over hoe u dit kunt verbeteren.

Als eerste is er veel data nodig om geavanceerde personalisatie te maken. Uit algoritmes worden vervolgens de juiste producten bepaalt. Dit moet ook realtime gebeuren, een klant drinkt in de zomer liever een fris wijntje en in de winter een wat zwaardere. De persoonlijke aanbeveling blijft dus niet hetzelfde. Deze personalisatie komt voort uit onder andere kliks, views en aankopen. Een tool toont deze aanbevelingen realtime op de website en in e-mail marketingcampagnes.

Let er ook op dat de juiste aanbiedingen te zien zijn. Een klant zal not amused zijn als hij in zijn persoonlijke carrousel ziet dat een wijn in de aanbieding is, die hij net heeft gekocht voor de volle pond. Gekochte artikelen worden daarom niet in getoond in de tool. De artikelen die in de verlaten winkelmand liggen, worden daarentegen juist wél getoond. Deze worden dan ook zowel op de website als in de nieuwsbrief getoond, om de kans op conversie te verhogen.

Al na drie maanden bleek de personalisatietool een significante bijdrage te leveren aan de verhoging van de omzet. Het aantal orders per klant lag 58 procent hoger bij bezoekers die klikten op persoonlijke aanbevelingen ten opzichte van bezoekers die dit niet deden, waarbij ook de conversie 17 procent hoger ligt. Daarnaast is de orderwaarde 32 procent hoger bij de orders die aanbevolen artikelen bevatten in vergelijking met orders zonder aanbevolen artikelen.
Lees het volledige artikel over de wijnvoordeel case op op marketingfacts.

E-commerce Newsupdate Week 28

E-commerce_News_update

De wereld van de e-commerce en online marketing is constant in beweging. Nieuwe technologieën, veranderende wetgeving en vernuftige nieuwkomers. Guapa verzamelt het belangrijkste nieuws voor u en biedt u wekelijks een overzicht van de trends en ontwikkelingen in deze wondere wereld.

AdWords Editor ondersteunt nu ook Shopping Campaigns

In de laatste versie van AdWords Editor (10.5) is Shopping Campaigns geïntegreerd. Met Google Shopping Campaigns is het eenvoudiger om advertenties met productvermeldingen te beheren. Het is nu mogelijk om vanuit de AdWords Editor de Shopping Campaigns instellingen te bekijken en te updaten. Campagnes en advertentie groepen zijn alleen aan te maken in de AdWords frontend. Wanneer u een campagne importeert of kopieert naar de AdWords Editor zal het gedupliceerd worden als een ‘Search Only’ campagne zonder productgroepen. Lees alle features van AdWords Editor 10.5.

Online shopgedrag tijdens het WK

online-Shopgedrag-WK
Ondanks de domper van woensdag willen we toch inhaken op het online shopgedrag in Nederland tijdens de WK wedstrijden. Beslist.nl heeft onderzoek gedaan naar de impact van het WK op e-commerce. Wanneer het Nederlands elftal speelde daalde het aantal online shoppers met ruim 45% in vergelijking tot de ‘normale’ dagen op hetzelfde moment. Opvallend is dat het bezoekersaantal na de wedstrijd al snel weer stijgt. Beslist.nl heeft zelfs midden in de nacht pieken gezien na de wedstrijden tegen Spanje op 13 juni en tegen Costa Rica op 5 juli. Bij de wedstrijd tegen Costa Rica was dit bijna vier keer zo hoog. Zelfs om vier uur in de nacht waren er nog ruim zeven duizend online shoppers, 2,5 keer meer dan normaal. De wedstrijd op 23 juni tegen Chili was minder belangrijk, aangezien we al door waren naar de kwart finale. Dit is ook terug te zien in de cijfers. Tijdens deze wedstrijd werd nog het meest gewinkeld, het aantal online shoppers daalde hier slechts met 34%. De mensen die tijdens de wedstrijd online shoppen blijken voornamelijk op zoek naar kleding (sneakers, jurken, bikini’s), meubels en tuinartikelen. De oranje shirts waren favoriet tijdens het shoppen na de wedstrijden.

Salesforce voor op de winkelvloer

Salesforce
Salesforce heeft een tableteditie uitgebracht van het relatiebeheerpakket Salesforce1. Hierdoor kunnen medewerkers op de winkelvloer gelijk het profiel van klanten bekijken, waaronder de verkoopgeschiedenis, verjaardagen en jubilea. Daarnaast is Twitter geïntegreerd om te zien wat een klant bezig houdt, om hier vervolgens op in te spelen. Bijvoorbeeld een klant die Twittert dat hij op reis gaat kan geadviseerd worden over reiskoffers of backpacks. Daarnaast is het mogelijk om het winkel inventaris te bekijken en kunnen klant-, partner- en werknemersplatformen opgezet worden. De basisversie kost $ 5,- per maand. Dit kan uitgebreid worden tot $ 300,- per maand. Momenteel is het alleen verkrijgbaar in de VS, het is nog niet bekend wanneer we het in Nederland kunnen inzetten.

E-mailmarketing – Wat mag er nu wel en wat niet?

e-mailmarketing-Guapa-Media
Er zijn door de jaren heen nogal wat veranderingen doorgevoerd in de regelgeving betreffende e-mailmarketing. Veel ondernemers hebben daardoor het overzicht verloren over wat er nu wel en niet mag. Mieke van Rein van Qamel heeft op Frankwatching de vier grootste fabels op het gebied van e-mailings op een rijtje gezet. Wij geven hier een korte samenvatting van de belangrijkste conclusies.

1. Moeten prospects toestemming geven voordat ze via e-mailings benaderd mogen worden?
Ja, het is namelijk verboden om zonder voorafgaande toestemming ongevraagde e-mailings te sturen die van commerciële, charitatieve of ideële aard zijn. Een prospect moeten altijd actief toestemming geven om op een mailinglijst te komen. Het is dus niet voldoende om iemands businesskaartje te ontvangen of doormiddel van een vooraf aangevinkt vakje toestemming te verkrijgen. De prospects moeten zelf een actieve handeling uitvoeren, zoals het aanvinken van het vakje of het inschrijven op de nieuwsbrief. Enkel bestaande klanten of donateurs hoeven niet nog eens toestemming te verlenen.

2. Mogen e-mailings vanuit een noreply@ adres worden verstuurd?
Het mag volgens de wet wel, maar het is niet aan te raden. Je zal er geen boete voor krijgen maar wel een (openbare) waarschuwing van de Reclame Code Commissie. Het gaat hierbij wel enkel om emailing van commerciële, charitatieve of ideële aard. Bovendien is het aan te raden om zo transparant mogelijk te communiceren met je klanten en prospects. Mensen willen immers weten met wie ze te doen hebben. Als ze weten wie de mail stuurt kunnen ze ook waardevolle feedback geven.

3. Zijn Tell-a-Friend acties toegestaan?
Bij een Tell-a-friend actie worden ontvangers van een e-mail of bezoekers van een website gevraagd het bericht of de content door te sturen naar bekenden. Over dit soort virale acties is een bepaling opgenomen in de Code E-mail. Het is toegestaan, mits je aan een aantal voorwaarden voldoet. Zo moet er een naast de naam ook het email adres worden ingevuld van degene die het doorstuurt. Dit e-mail adres moet ook het reply to-adres zijn. Er mogen geen beloningen aan het doorsturen van de content zitten en de organisatie mag het e-mailadres van de ontvanger daarna niet zonder toestemming gebruiken voor andere commerciële mailings.
Tell-a-friend-Guapa-Media

4. Als iemand zich uitschrijft, mogen er dan helemaal geen e-mailings meer verstuurd worden?
Dit is vooral een hekelpunt voor bedrijven met meerdere labels. Volgens artikel 5.2 van de Code E-mail geldt een afmelding in ieder geval voor het label of de productlijn waarvoor het e-mailadres verzameld is. Er mag vanuit gegaan worden dat een uitschrijving alleen geldt voor de betreffende e-mailing. Een opt-out beschouwen als een deeluitschrijving is dus helemaal volgens de regels. Om verwarring en irritatie te voorkomen is het wel aan te raden om de ontvanger naar een overzichtspagina te leiden waar ze hun inschrijvingen kunnen beheren. Daar kunnen ze kiezen welke mailings ze wel en welke ze niet meer willen ontvangen.