De peak-end rule in e-commerce

Waar begint de customer journey en vooral; hoe eindigt deze? Sta hier eens bij stil en bedenk wat u zou kunnen veranderen om klanten een extra plezierig gevoel te geven voor of nadat zij hun bestelling geplaatst hebben.

Peak-end rule

Daniël Kahneman –nobelprijswinnaar en psycholoog- ontdekte dat mensen, wanneer zij aan bepaalde ervaringen denken, vooral de piekmomenten onthouden. Deze kunnen zowel positief als negatief zijn maar ze onderscheiden zich duidelijk van de meer neutrale momenten. De ‘peak-end rule’ is inmiddels een psychologisch fenomeen. Als verkoper moet u onderscheidend zijn om klanten te lokken en vooral te binden. Een simpel bestelproces waarbij de klant met een paar muisklikken zijn bestelling plaatst klinkt misschien leuk en makkelijk maar het is de truc de klant iets extra’s te bieden zodat hij ook terugkomt. Zorg ervoor dat de klant zich u herinnert, terugkomt en –nog beter- ook anderen enthousiasmeert om bij u te bestellen. Lees meer

De 7 stappen naar verhoging van uw succespercentage

Leer er alles over tijdens onze volgende editie van E-commerce insights!

Het succespercentage (Conversion Rate) is het aantal mensen die een gewenste actie hebben ondernomen binnen uw e-commerce platform. Naast aankopen kunnen dit bijvoorbeeld ook het aanmaken van een account of het inschrijven op de nieuwsbrief zijn. Uiteindelijk wilt u natuurlijk dit succespercentage zo hoog mogelijk hebben. In dit blog omschrijf ik in zeven stappen hoe u dit realiseert.

1. DATA ANALYSE

OP BASIS VAN ANALYTICS DATA
Analytics data geven inzicht in het gebruik van het e-commerce platform. Door data analyses uit te voeren krijgen wij een duidelijk beeld van het succes en de obstakels van het e-commerce platform. Obstakels binnen het platform hebben vaak enorme impact op uw conversie. Bij de data analyse houden we de volgende inzichten in ons achterhoofd: -verleden, -heden en voorspellingsinzicht.

  • Verleden: Analyses aan de hand van transacties, interacties, klachten, gedrag.
  • Heden: Analyses aan de hand van klantsentiment, invloeden, locatie en kanaal.
  • Voorspelling: Analyses aan de hand van verkoopkansen en retentierisico.

 

2. CUSTOMER JOURNEY in kaart brengen

OP BASIS VAN CONVERSIE TRECHTERS BINNEN HET PLATFORM
De route die de gebruiker aflegt en hoe deze wordt afgelegd binnen het e-commerce platform noemen we de customer journey. Elke route die af te leggen is binnen het platform is een route naar succes. Welke routes worden nu het vaakst bewandeld en welke route hebben extra aandacht nodig? Inzicht in de routes die worden afgelegd helpen ons bij het opsporen van de top pagina’s en de pagina’s die nog wel wat meer aandacht vragen. De verschillende routes worden inzichtelijk in verschillende conversietrechters.

3. PAGINA ANALYSE

OP BASIS VAN SCREENCASTING EN HEATMAPPING
Met screencasting krijgen we per specifieke pagina inzicht in het klik-, beweeg- en scrolgedrag van de gebruikers van het e-commerce platform. Naast gebruikersopnames laten heatmaps van specifieke pagina’s ons zien waar de meeste aandacht heen gaat op een pagina, en welke content het meeste wordt bekeken. Specifieke pagina opnames / heatmaps ondersteunen ons bij het stellen van hypotheses voor mogelijke optimalisaties.

4. HYPOTHESE STELLEN

OP BASIS VAN ANALYSES, KENNIS, ERVARING EN BEST PRACTICES
Vanuit de voorgaande analyses zijn er waarschijnlijk al verwachtingen en mogelijke uitkomsten gedefinieerd die van toepassing kunnen zijn op de bevindingen. Deze verwachtingen formuleren we in hypothesen. Aan de hand van de hypothesen stellen we experimenten op. Als een hypothese voldoet aan de verwachtingen noemen we dit significant, en dus raadzaam om aan te passen.

5. EXPERIMENTEN

OP BASIS VAN HYPOTHESES
Aan de hand van de gestelde hypothese wordt gekeken welk experiment ingezet kan worden. Verschillende experimenten maken het mogelijk om de verwachtingen gesteld in de hypothese te onderzoeken. Experimenten die o.a kunnen worden ingezet zijn: Speed testing, Card Sorting, A/B testen, Mouse tracking, Eye tracking, Multivariatie testen, Enquêtes, Polls.

6. AANBEVELINGEN

OP BASIS VAN DE UITSLAGEN UIT EXPERIMENTEN
Vanuit een experiment komen concrete aanbevelingen of mogelijk nieuwe hypotheses die de conversie optimaliseren. Met deze aanbevelingen is het bewezen dat deze zullen bijdragen aan het verhogen van uw succespercentage.

7. OPTIMALISATIE

AANPASSINGEN OP BASIS VAN AANBEVELINGEN
De gestelde aanbevelingen zijn bewezen en klaar om geadopteerd te worden binnen uw e-commerce platform. Conversie optimalisatie is een continu proces en zal na het implementatie van de optimalisatie weer moeten worden geanalyseerd of het heeft bijgedragen aan het verhogen van uw succespercentage (zie 1: Data analyse)

Meer weten over conversie optimalisatie?

Schrijft u zich dan gratis in voor onze Conversie optimalisatie webinar op 11 september. Tijdens deze webinar geven we antwoorden op een aantal vragen, waaronder:

  • Hoe kunt u uw conversie positief beïnvloeden?
  • Welke tools kunt u hier het beste voor inzetten?
  • Hoe meet u de huidige conversie en de verdere groei?
  • Wat kan A/B testing voor inzichten geven en hoe zet u dit het beste in?
  • Op welke wijze dragen Big Data en de beïnvloedingsstrategieën van Robert Cialdini bij aan een hogere conversie?

Inschrijven Webinar

Van Showrooming, naar Webrooming, naar Boomerooming

Dat consumenten graag producten vergelijken, dat wisten we al. Dat ze daarvoor vaak oriënterend onderzoek doen, is ook al langer bekend. Zo wordt er al enige tijd gesproken over showrooming waarbij consumenten producten bekijken in de fysieke winkel en daarna de producten online opzoeken bij een andere aanbieder. Veel retailers vrezen dat dit fenomeen de ondergang van de fysieke winkel betekent. Die angst is echter ‘ongegrond’ volgens onderzoek van ABN AMRO. Webrooming, waarbij consumenten eerst online oriënteren en daarna offline producten kopen, gebeurt namelijk veel vaker dan showrooming; het gaat om respectievelijk 3 procent versus 28 procent van de respondenten. Consumenten ervaren namelijk nog veel barrières voor het doen van online aankopen.

Barrieres-voor-online-aankopen-GM

In Engeland duikt er echter een nieuwe trend op in de customer journey: boomerooming. Consumenten gaan zich eerst online oriënteren, gaan daarna naar de fysieke winkel om de daadwerkelijke look-and-feel van producten te ervaren waarna ze de uiteindelijke aankoop online doen. Uit onderzoek van RedSnapper blijkt dat ruim 62 procent van de ondervraagden wel eens geboomeroomd heeft. Ook in dit onderzoek is het grootste obstakel voor online winkelen het gebrek aan de mogelijkheid om de producten te zien en te voelen voordat een aankoop gedaan wordt. Ruim 46 procent zegt hier last van te hebben. Door te boomeroomen tackelen de consumenten dit obstakel.

Het boomeroom fenomeen is een duidelijk voorbeeld van omnichannel commercie en is dan ook slecht nieuws voor de zogehete “pure players” zowel online als offline. Het is duidelijk dat een omnichannel strategie voor retailers de toekomst heeft. Consumenten kunnen dan genieten van het beste van de twee werelden. Ze hebben de voordelen van online shopping zoals keuze, gerichte zoekopties en lagere prijzen en de voordelen van de fysieke winkel. Wanneer retailers bovendien gebruik maken van data analyses van zowel het online als offline koopgedrag van de consument met behulp van bijvoorbeeld Google Universal Analystics kan er zelfs een succesvolle omnichannel+ strategie opgebouwd worden.

Customer Brand Journey

Hoe kunt u ervoor zorgen dat klanten de weg vinden naar uw merk? Welke weg leggen zij af? En hoe kunt u als onderneming daarop inspelen. In deze blog brengen wij de weg van de klant in kaart en geven wij tips over hoe u hierop in kunt spelen aan de hand van de Customer Brand Journey.

1| Bekendwording

Een klant moet u eerst zien te vinden.

De eerste stap van “de Customer Journey” is bekend worden onder het grote publiek.

Een mogelijkheid om bekendheid te creëren is door gebruik te maken van uw sociale netwerk, denk hierbij aan familie, vrienden, kennissen etc. Vraag uw netwerk om uw merk te delen via de sociale media. Via de Sociale Media kunt u gemakkelijk en snel een grote groep mensen bereiken. U moet zich wel blijven afvragen of u hiermee de juiste doelgroep aanroept.

Dagelijkst worden meer dan 200 miljoen zoekacties gedaan op Google. Het is dus belangrijk dat uw “merk” goed gevonden wordt binnen Google. Hoe hoger u in Google staat hoe meer bezoekers u zult krijgen. Besteed daarom tijd aan de online marketing en zet voldoende in op zoekmachine optimalisatie. Indien u hier zelf geen ervaring mee heeft zoek hiervoor dan een gedegen partner. Bekendwording van uw merk levert veel verkeer naar uw webwinkel.

2| Bezoeken

Een eerste indruk maakt u maar één keer.

Belangrijk bij het eerste bezoek van uw bezoekers in uw webwinkel is dat de identiteit van uw “merk” terug komt in het design. Het moet vertrouwd voelen voor de bezoeker. De webwinkel dient goed te functioneren en natuurlijk gebruiksvriendelijk te zijn. Een vertrouwde en goed werkende webwinkel zal een bezoeker eerder doen terugkeren.

3| Bekijken

Kwaliteit en service maken het verschil.

Voor een bezoeker overgaat tot aanschaf zal deze onderzoek gaan doen op het internet en op zoek gaan naar de beste prijskwaliteitsverhouding. Echter zien we steeds vaker dat service een grote impact heeft op het aanschaf proces van de klanten. Beoordelingen van eerdere klanten, of secundaire voorwaarden kunnen een bezoeker overhalen om wel of geen aankoop te doen. Zorg dat de voorwaarden duidelijk en helder zijn geformuleerd zodat de klant het begrijpt en niet voor onverwachte verrassingen komt te staan. Vraag klanten na het verzenden van de bestelling via een mailing of ze een beoordeling willen geven. Positieve beoordelingen zijn goud waard.

4| Aanschaffen

Vermijd onverwachte kosten en verplichte aanmelding.

De bezoeker heeft besloten om een aankoop te doen in uw webwinkel en staat dus op het punt om af te rekenen en klant te worden. Klanten zitten niet te wachten op verplichte aanmeldingen en onverwachte kosten, dit verhoogt het aantal verlaten winkelmandjes. Zorg er dus voor dat een klant als gast een aankoop kan doen, u kunt na de aankoop altijd nog vragen of de klant een account wil aanmaken. Geef daarnaast duidelijk aan welke kosten er zijn, zoals verzendkosten. Lees hier meer over in onze blog ‘Haal meer conversie uit verlaten winkelmandjes’.
Daarnaast is het belangrijk dat de klant bij het afrekenen weet dat ze bezig zijn in een beveiligde omgeving, zorg er dus voor dat u een SSL certificaat heeft. Ook wil de klant graag weten wat hem te wachten staat, toon de vervolg stappen van het bestelproces.

Vervolgstappen_bestellen

Bron: myHair.com

5| Terugkeren

Vergeet de aftersales niet.

De aankoop is gedaan en de klant heeft zijn bestelling ontvangen. Biedt de klant de mogelijkheid om een review te schrijven over de afhandeling van de bestelling en u te volgen via de Sociale Media. Biedt de klant ook de mogelijkheid om zich in te schrijven voor de nieuwsbrief.

Als webwinkel weet u wat de klant heeft gekocht waardoor u deze in een speciaal segment kan indelen. Gebruik deze informatie door bijvoorbeeld een doelgerichte aanbiedingen te sturen naar deze klant in de vorm van een kortingscode of een persoonlijke aanbieding. Op deze wijze vergroot u de kans op terugkerende klanten met herhalingsaankopen of nieuwe aankopen.

Als full service e-commerce partner helpen wij u graag met de technische ontwikkeling, online marketing en het design van uw webshop. Neem gerust contact met ons op om te bespreken wat wij voor u kunnen betekenen.