De peak-end rule in e-commerce

Waar begint de customer journey en vooral; hoe eindigt deze? Sta hier eens bij stil en bedenk wat u zou kunnen veranderen om klanten een extra plezierig gevoel te geven voor of nadat zij hun bestelling geplaatst hebben.

Peak-end rule

Daniël Kahneman –nobelprijswinnaar en psycholoog- ontdekte dat mensen, wanneer zij aan bepaalde ervaringen denken, vooral de piekmomenten onthouden. Deze kunnen zowel positief als negatief zijn maar ze onderscheiden zich duidelijk van de meer neutrale momenten. De ‘peak-end rule’ is inmiddels een psychologisch fenomeen. Als verkoper moet u onderscheidend zijn om klanten te lokken en vooral te binden. Een simpel bestelproces waarbij de klant met een paar muisklikken zijn bestelling plaatst klinkt misschien leuk en makkelijk maar het is de truc de klant iets extra’s te bieden zodat hij ook terugkomt. Zorg ervoor dat de klant zich u herinnert, terugkomt en –nog beter- ook anderen enthousiasmeert om bij u te bestellen. Lees meer

E-commerce newsupdate week 2

De eerste volle week van 2015 zit er alweer op, met ook deze week een NewsUpdate. Deze week hebben we het volgende nieuws: WhatsApp als klantenservice, slechte klantenservice is een reden om niet weer te kopen, consumenten vertrouwen nog niet optimaal in bezorgen tijdens de feestdagen en als case de conversie optimalisatie bij wijnvoordeel.

Coolblue test nieuwe middelen

Als eerste top tien speler van de Twinkle 100 zet Coolblue WhatsApp in als klantcontactkanaal. Consumenten hebben nu de mogelijkheid om zeven dagen per week tot middernacht vragen stellen aan de klantenservice van Coolblue. De proef vindt nu plaats bij discussies op Facebook of Twitter, die dan naar privékanalen worden gehaald. De gebruiker krijgt dan de keuze om verder te WhatsAppen over zijn of haar probleem. Het sturen van foto’s en video’s is hierdoor ook een stuk eenvoudiger geworden, wat handig kan zijn bij het (snel) oplossen van een probleem.

Ook ging deze week de eerste TV-commercial van Coolblue live. Met deze tv-campagne wil het bedrijf zijn naamsbekendheid vergroten. In reclame heeft het bedrijf nog nooit echt geïnvesteerd, ‘mondhoekmarketing’ was belangrijker aldus CEO Pieter Zwart.

TussenafbeeldingCasengo

Slechte klantenservice reden om niet weer te kopen

Uit onderzoek van Casengo blijkt dat slechte klantenservice en te late leveringen de belangrijkste reden zijn om niet weer te kopen bij een webshop. Ontevreden klanten uiten ook vaker hun ontevredenheid, waarschijnlijk in de hoop dat de webshop hier wat van leert. In deze infographic van Casengo vindt u de belangrijkste conclusies uit het onderzoek. Het is niet voor niets dat een Coolblue zoveel aandacht besteed aan klantenservice.

Bezorging rond de feestdagen vaker op tijd maar consumenten vertrouwen nog niet optimaal

Er zijn dit jaar meer pakketjes op tijd bezorgd dan vorig jaar met de feestdagen. Dit was vooral te merken tijdens Kerst, de verbetering was rond Sinterklaas niet te zien. Q&A Research en Consultancy heeft hier een onderzoek naar gedaan.

De verbeterde levertijden heeft vooral te maken met de dagen waarop de feestdagen vielen. Vorig jaar viel kerst op woensdag en donderdag. Doordat consumenten vaak toch op het laatste moment inkopen doen, hadden webwinkels vorig jaar nog maar één dag om de tijd om de bestellingen te verwerken. Doordat kerst dit jaar op donderdag en vrijdag viel, was er voor de webshops in feite een extra dag om de bestellingen af te leveren.

Er zijn naar schatting zo’n 475.000 consumenten die hun bestelling te laat hebben ontvangen, ten opzichte van zo’n 550.000 vorig jaar. Toch blijkt dat consumenten nog niet alle vertrouwen hebben in het online bestellen voor de feestdagen. 26% van de respondenten geeft aan geen online aankoop te durven doen, omdat ze bang zijn dat het niet op tijd wordt bezorgd. Let er dus goed op dat als er voldoende capaciteit is om op tijd te leveren u dit duidelijk aangeeft om dat vertrouwen te geven. Als een levering niet meer op tijd gedaan kan worden geef dit dan natuurlijk ook duidelijk aan, er is niets vervelender dan teleurgestelde klant.

TussenafbeeldingWijnvoordeel

Hogere conversatie door e-mailmarketing en big data

Gepersonaliseerde e-mailcampagnes zorgen voor een hogere conversatie dan wanneer je dit niet doet. Het is echter makkelijker gezegd dan gedaan en aan de hand van de case van Wijnvoordeel deelt Copernica een aantal tips over hoe u dit kunt verbeteren.

Als eerste is er veel data nodig om geavanceerde personalisatie te maken. Uit algoritmes worden vervolgens de juiste producten bepaalt. Dit moet ook realtime gebeuren, een klant drinkt in de zomer liever een fris wijntje en in de winter een wat zwaardere. De persoonlijke aanbeveling blijft dus niet hetzelfde. Deze personalisatie komt voort uit onder andere kliks, views en aankopen. Een tool toont deze aanbevelingen realtime op de website en in e-mail marketingcampagnes.

Let er ook op dat de juiste aanbiedingen te zien zijn. Een klant zal not amused zijn als hij in zijn persoonlijke carrousel ziet dat een wijn in de aanbieding is, die hij net heeft gekocht voor de volle pond. Gekochte artikelen worden daarom niet in getoond in de tool. De artikelen die in de verlaten winkelmand liggen, worden daarentegen juist wél getoond. Deze worden dan ook zowel op de website als in de nieuwsbrief getoond, om de kans op conversie te verhogen.

Al na drie maanden bleek de personalisatietool een significante bijdrage te leveren aan de verhoging van de omzet. Het aantal orders per klant lag 58 procent hoger bij bezoekers die klikten op persoonlijke aanbevelingen ten opzichte van bezoekers die dit niet deden, waarbij ook de conversie 17 procent hoger ligt. Daarnaast is de orderwaarde 32 procent hoger bij de orders die aanbevolen artikelen bevatten in vergelijking met orders zonder aanbevolen artikelen.
Lees het volledige artikel over de wijnvoordeel case op op marketingfacts.

Een verslag van E-commerce Insights – Traffic, conversie, retentie

De derde editie van E-commerce Insights een succes!

Afgelopen donderdag vond de derde editie van E-commerce Insights plaats. Dankzij de sprekers en geïnteresseerde aanwezigen kan er weer gesproken worden over een succesvolle en leerzame middag over traffic, conversie en retentie. Kon u er niet bij zijn? Wees gerust, in dit blog volgt een verslag van deze leerzame middag. De sprekers van beslist.nl, Datona en MailPlus hebben in de presentaties allen vanuit hun eigen expertise waardevolle informatie en tips gedeeld. Als keynote heeft Denise Visser gedeeld hoe ze bij bol.com inspelen op de verbetering van traffic, conversie en retentie.

mathijskok

Mathijs Kok over de ontwikkelingen van e-commerce

Onze eigen Mathijs Kok heeft het spits afgebeten met een korte introductie. Hij begon de middag met de ontwikkelingen in e-commerce 2015. Volgens shopping 2020 zal namelijk 52% van de aankopen in 2020 online gedaan worden. Hier moeten we ons nu al op voorbereiden en dat werd duidelijk in dit verhaal. 2015 wordt het jaar van: mobile, omnichannel zal nóg groter worden en beacons zullen een grotere rol gaan spelen in het verbinden van ‘Clicks’ en ‘Bricks’. Om in 2015 bij te blijven moeten we onze webshop blijven optimaliseren. Sitespeed wordt steeds belangrijker omdat de klanten inmiddels een hoge standaard hebben. Als uw laadtijd boven de 4 seconden ligt dan haakt 70% van de klanten af. Content blijft KING, de waarde van content blijft groot en het advies is dan ook om vooral unieke, relevante en aantrekkelijke content te creëren. De tips die Mathijs gaf: begin een blog, maak unieke productomschrijvingen, originele en goede productfoto’s. Als afsluiter werd de waarde van Big Data benadrukt, maar we moeten niet vergeten dat achter die data ‘echte mensen’ zitten waar we mee moeten blijven communiceren.

beslist.nl

Beslist.nl over “Meer verkeer naar je Webshop”

Thomas Ruijter van beslist.nl nam het stokje over om tips te geven voor “meer verkeer naar je webshop”. Dit deed hij samen met Yuri Solinger van Athleteshop.nl, die als klant van beslist.nl zijn ervaring deelde.

Eerst vertelde Thomas over het ontstaan van beslist.nl. “beslist.nl is opgericht in 2005 door Kees Verpalen. Hij zag steeds meer Nederlanders online shoppen, maar zag ook dat er in de online shoppingwereld geen duidelijk overzicht was. In deze snel groeiende markt zag hij tussen alle informatie in zoekmachines een doolhof van webshops en producten ontstaan. Consumenten zouden al snel door de bomen het bos niet meer zien. Om dit te voorkomen is beslist.nl in het leven geroepen. beslist.nl biedt consumenten een duidelijk overzicht van wat er online te koop is. “

Thomas deelde daarnaast een aantal cijfers, zo hebben ze op dit moment 600.000 unieke bezoekers per dag. Staan ze op nummer 36 van de meest bezochte websites van Nederland en zijn er zo’n 10.000 webshops aangesloten bij beslist.nl. Met deze cijfers werd duidelijk waarom beslist.nl een goede mogelijkheid is voor webshops om traffic te genereren. Ook conversie via feedmarketing werd besproken. Stap 1 hiervoor is volgens Thomas “Data, data en nog eens data”. Een goede feed, begint met goede data. Zorg voor een complete en gevulde data feed en duidelijke categorisering, zodat de producten in de vergelijker op de juiste plaats terecht komen. Een andere coversie-verhoger voor je webshop is het laten plaatsen van reviews op je shop. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat zowel negatieve reviews als positieve reviews een goede impact hebben op de conversie. Dit werd vervolgens bevestigd door Yuri van Athleteshop. Zijn webshop haalt 14.000 unieke bezoekers per maand uit beslist.nl. De overschakeling naar het ‘nieuwe’ CPS model van beslist.nl is voor hem een ‘no-brainer’ geweest. Voor hen spreken de resultaten voor zich. Ze hebben minder werk aan het beheren van beslist.nl en de resultaten zijn nagenoeg gelijk.

michel-tel

Datona over “Kijken, kijken, niet kopen…”

Zoals de titel van het verhaal al aangeeft ging Michel Tèl, e-commerce manager van Datona, het met ons hebben over conversie. Na een korte introductie over Datona: “de Coolblue van technische producten”, geeft Michel 10 tips (met zelfs één als bonus) voor een hogere conversie.

Tip 1: Analyseer je interne zoekfunctie
Datona werkt met Magento, in het CMS van Magento is het standaard mogelijk om in te zien waar je bezoekers op zoeken. Gebruik deze informatie om zoekopdrachten te verfijnen of je assortiment te verruimen. Als klanten vaak naar een product zoeken wat niet in het assortiment zit, is er blijkbaar vraag naar. Als er vaak gezocht wordt op een product dat wel in het assortiment zit, dan moet deze blijkbaar prominenter in beeld gebracht worden op de webshop.

Tip 2: Houd rekening met verschillende type bezoekers
Zoveel mensen, zoveel wensen. Zorg ervoor dat de verschillende klantsoorten allemaal de informatie krijgen die zij nodig hebben. Bekijk de productpagina van Datona.nl maar eens. Ze bieden informatie voor zowel snelle beslissers, als voor de twijfelaars.

Tip 3: Zorg dat je opvalt
Maak gebruik van unieke productfoto’s zodat je opvalt tussen de vele aanbieders in bijvoorbeeld Google Shopping. Ook rich snippets helpen je om op te vallen in de organische zoekresultaten van Google. Hierdoor krijgt de bezoeker voordat hij op je webshop komt al meer productinformatie dan je concurrenten.

Tip 4: Voer een A/B test uit
Blijf je webshop constant verbeteren. Test varianten van pagina’s om te kijken wat beter scoort.Datona over verleiding van de klant

Tip 5: Kijk naar je bezoekers
Weet wat ze doen, waar ze op klikken. Middels Analytics en andere tools zijn er ontzettend goede gegevens te verzamelen. Met deze gegevens is het weer mogelijk om je pagina’s te optimaliseren.

Tip 6: Creëer nieuwsgierigheid
Door te testen met verschillende varianten zijn ze bij Datona erachter te komen dat de conversie in e-mails beter was als er voor de klant nog wat te raden viel. De middelste afbeelding had verreweg de beste conversiecijfers.

Tip 7: Stoor de klant (op het juiste moment)
De chatfunctionaliteit van Datona staat ingeregeld om de klant hulp aan te bieden als deze langere tijd op een pagina blijft hangen, of door de shop heen aan het klikken is. Als de klant dan vragen heeft, dan heeft hij de mogelijkheid direct met een medewerker te chatten.

Tip 8: Blijf je klant verrassen
Klanten houden van verrassingen. Geef ze bijvoorbeeld op het juiste moment (op basis van regels) een pop-up met een korting.

Tip 9: Achtergelaten winkelwagentje = inkoppertje Datona over beinvloeding
Achtergelaten winkelwagens hoeven niet per se een verlies te zijn voor de webshop. Zorg ervoor dat deze klanten een melding, of een kortingscode krijgen om het alsnog af te rekenen. Dit kan op vele manieren. Bij Datona zorgt deze methode voor 30-35% conversie bij de achtergelaten winkelwagens!

Tip 10: Alleen de beste (klanten)service telt
Gelukkige klanten delen dit geluk. Het worden ambassadeurs van je webshop. Key hierin is een goede service.

Tip 11: Beïnvloed het keuzeproces
Klanten vallen te beïnvloeden in je webshop. Door juiste positionering van je producten en een goede beschrijving kan je de klant verleiden tot een aankoop.

dick-mailplus

MailPlus over “E-mail Marketing, Traffic, Conversie en Retentie”

Na de pauze was het de beurt aan Dick de Zwart, Partner Manager bij MailPlus. In samenwerking met hun klant TerStal vertelde hij over traffic, conversieoptimalisatie en retentie in de e-mail marketing. Allereerst werd duidelijk gemaakt dat e-mail marketing nog steeds werkt en zelfs in populariteit aan het groeien is. Bij TerStal zijn ze recent begonnen met e-mail marketing. Om de database verder uit te breiden hebben ze op de homepage een pop-up banner (op basis van regels en gedrag) ingesteld. De conversieratio van deze pop-up was 50% groter dan via de traditionele inschrijvingsmethode.

E-mail marketing werkt het beste wanneer er goed over nagedacht wordt. De templates moeten goed opgemaakt zijn, een e-mail moet weldoordachte informatie bevatten en de klant triggeren. Daarnaast is het belangrijk dat als een klant zich aanmeldt voor de nieuwsbrief dat hij welkom geheten wordt. Dick gaf aan dat het voor de klant anders net voelt alsof de rug wordt toegekeerd terwijl hij een aanvraag heeft gedaan.

Om retentie te verbeteren zijn goede follow-up e-mails en relevante nieuwsbrieven naar de doelgroep essentieel. Indien het mogelijk is, kan segmentatie de conversie van de e-mails verhogen. Bij TerStal worden 3 á 4 nieuwsbrieven per week verzonden, na het versturen van een nieuwsbrief is er een grote piek in traffic te zien (tot wel 50% meer).

Zorg voor een nieuwsbrief-systeem dat meetbaar is. Zo is bij TerStal te zien dat na het versturen van de nieuwsbrief de omzet van die dagen stijgt. Hierdoor is ook te zien welke nieuwsbrieven het beste werken. Dit is wel afhankelijk van veel verschillende factoren dus het blijft een kwestie van testen, testen en nog eens testen.

denise-bol.com

Keynote: bol.com over “Traffic, conversie en retentie”

De keynote van deze editie was Denise Visser, User Experience Strateeg van bol.com. Zij is al sinds 2007 werkzaam bij bol.com en heeft een groot stuk van de evolutie meegemaakt. Bij bol.com staat de klant centraal en doen ze er alles aan om deze klant zo goed mogelijk te bedienen.

Bol.com zet zowel online als offline marketing in om traffic te genereren. Hieronder is een overzicht te zien van alle middelen die ze hiervoor inzetten.
online-offline-marketing-bol

Naast traffic is conversie voor bol.com natuurlijk ook erg belangrijk. Denise nam ons mee in enkele aanpassingen die bol.com over de jaren heeft gedaan om de conversie te verbeteren. Aan de hand van enkele voorbeelden van kleine en grote aanpassingen zagen we hoe de checkoutprocedure voor klanten en gasten verbeterd is. Key hierin is om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Punten die zij ook als uitdaging zien: hoe maken we onze klant duidelijk dat we niet alleen het beste product leveren, maar ook de beste service. Zeker nu bol.com samenwerkt met vele andere aanbieders(webshops). De USP’s (unique selling points) zoals we ze kennen zijn voor bol.com meer Unique Serving Propositions. Er is dus ook voor bol.com nog altijd werk aan de winkel om de beste te blijven.

Daarnaast probeert bol.com ook de huidige klanten aan te blijven spreken en de retentie te verhogen. Dit doen ze op vele manieren. Een goede bestelbevestigingspagina is het begin. Van daaruit worden goed getargete mailings verstuurd en evaluatieverzoeken gedaan. Daarnaast biedt bol.com een uitstekende klantenservice die 24/7 bereikbaar is. Klanten kunnen in contact komen via Social Media, de chat, per e-mail en natuurlijk telefonisch.

Edities in 2015

Al met al was de derde editie van E-commerce Insights een groot succes. De afsluitende borrel en goodie bag vielen goed in de smaak. Bekijk ook de presentatiesheets en foto’s .

De edities voor 2015 zijn bekend:
12 maart 2015 – Mobile Commerce
3 september 2015 – Fulfilment

Kijk voor meer informatie op www.ecommerceinsights.nl

Insights Aftermovie

Traffic, Conversie en Retentie

In zowel de offline als de online business draait het allemaal om traffic, conversie en retentie. Elke dag verschijnen er nieuwe methodes om dit te verbeteren. Maar het blijft een feit dat uw webshop in eerste instantie moet staan als een huis. Vervolgens kunt u met online marketing bouwen aan meer traffic, conversie optimalisatie en een hogere retentie. Oftewel: hoe zorgt u voor meer bezoekers en hoe zet u deze uiteindelijk om in klanten? Maar bovenal hoe werkt u aan de relatie zodat het uiteindelijk trouwe klanten worden en blijven? In dit blog gaan we in op deze drie pijlers.

Traffic: relevante bezoekers

trafficMeer bezoekers trekken kan op verschillende manieren. Als eerste is het belangrijk dat uw webshop bekend is onder de doelgroep. Dit kan op verschillende manieren, zoals door het starten van Adwords campagnes en Social Media campagnes. Daarnaast is een heldere propositie van belang, met daarin een duidelijk overzicht van het aanbod en een lage drempel voor de klant om in actie te komen. Een groot gedeelte van de bezoekers komt via een zoekmachine, zorg er dus tenslotte ook voor dat u online te vinden bent op producten die u aanbiedt.
 

Conversie: bezoekers omzetten in klanten

ConversieVeel traffic is mooi, maar aan ‘kijken, kijken en niet kopen’ heeft u niets. Er worden nog erg veel winkelmandjes verlaten. Stap twee is dus zorgen dat deze bezoekers ook over gaan tot een aankoop. Dit kan verbeterd worden door een duidelijke en interessante landingspagina, snelle laadtijd, betrouwbare uitstraling, contact informatie, relevante content met afbeeldingen en natuurlijk een gebruiksvriendelijke navigatiestructuur.

 

Retentie: klantrelatie

Retentie2Als u klanten binnen heeft dan bent u er nog niet. Uit bestaande relaties kan veel meer gehaald worden dan vaak wordt gedacht. Of een klant terug komt hangt in eerste instantie af van de tevredenheid over het aanbod maar ook de service. Interactie met een klant draagt veelal bij aan een positieve ervaring wanneer dit gepersonaliseerd is. Denk hierbij aan een persoonlijke succespagina en gepersonaliseerde mailingen.

 

E-commerce Insights

Tijdens E-commerce Insights op 11 december 2014 in Utrecht staan deze drie pijlers centraal. Sprekers van Bol.com, Beslist.nl, MailPlus en Datona bestreden het podium. Dus wilt u meer informatie en tips voor het verbeteren van uw traffic, conversie en retentie? Bestel dan online uw tickets.

E-commerce Insights
11 december 2014