Een verslag van E-commerce Insights – Traffic, conversie, retentie

De derde editie van E-commerce Insights een succes!

Afgelopen donderdag vond de derde editie van E-commerce Insights plaats. Dankzij de sprekers en geïnteresseerde aanwezigen kan er weer gesproken worden over een succesvolle en leerzame middag over traffic, conversie en retentie. Kon u er niet bij zijn? Wees gerust, in dit blog volgt een verslag van deze leerzame middag. De sprekers van beslist.nl, Datona en MailPlus hebben in de presentaties allen vanuit hun eigen expertise waardevolle informatie en tips gedeeld. Als keynote heeft Denise Visser gedeeld hoe ze bij bol.com inspelen op de verbetering van traffic, conversie en retentie.

mathijskok

Mathijs Kok over de ontwikkelingen van e-commerce

Onze eigen Mathijs Kok heeft het spits afgebeten met een korte introductie. Hij begon de middag met de ontwikkelingen in e-commerce 2015. Volgens shopping 2020 zal namelijk 52% van de aankopen in 2020 online gedaan worden. Hier moeten we ons nu al op voorbereiden en dat werd duidelijk in dit verhaal. 2015 wordt het jaar van: mobile, omnichannel zal nóg groter worden en beacons zullen een grotere rol gaan spelen in het verbinden van ‘Clicks’ en ‘Bricks’. Om in 2015 bij te blijven moeten we onze webshop blijven optimaliseren. Sitespeed wordt steeds belangrijker omdat de klanten inmiddels een hoge standaard hebben. Als uw laadtijd boven de 4 seconden ligt dan haakt 70% van de klanten af. Content blijft KING, de waarde van content blijft groot en het advies is dan ook om vooral unieke, relevante en aantrekkelijke content te creëren. De tips die Mathijs gaf: begin een blog, maak unieke productomschrijvingen, originele en goede productfoto’s. Als afsluiter werd de waarde van Big Data benadrukt, maar we moeten niet vergeten dat achter die data ‘echte mensen’ zitten waar we mee moeten blijven communiceren.

beslist.nl

Beslist.nl over “Meer verkeer naar je Webshop”

Thomas Ruijter van beslist.nl nam het stokje over om tips te geven voor “meer verkeer naar je webshop”. Dit deed hij samen met Yuri Solinger van Athleteshop.nl, die als klant van beslist.nl zijn ervaring deelde.

Eerst vertelde Thomas over het ontstaan van beslist.nl. “beslist.nl is opgericht in 2005 door Kees Verpalen. Hij zag steeds meer Nederlanders online shoppen, maar zag ook dat er in de online shoppingwereld geen duidelijk overzicht was. In deze snel groeiende markt zag hij tussen alle informatie in zoekmachines een doolhof van webshops en producten ontstaan. Consumenten zouden al snel door de bomen het bos niet meer zien. Om dit te voorkomen is beslist.nl in het leven geroepen. beslist.nl biedt consumenten een duidelijk overzicht van wat er online te koop is. “

Thomas deelde daarnaast een aantal cijfers, zo hebben ze op dit moment 600.000 unieke bezoekers per dag. Staan ze op nummer 36 van de meest bezochte websites van Nederland en zijn er zo’n 10.000 webshops aangesloten bij beslist.nl. Met deze cijfers werd duidelijk waarom beslist.nl een goede mogelijkheid is voor webshops om traffic te genereren. Ook conversie via feedmarketing werd besproken. Stap 1 hiervoor is volgens Thomas “Data, data en nog eens data”. Een goede feed, begint met goede data. Zorg voor een complete en gevulde data feed en duidelijke categorisering, zodat de producten in de vergelijker op de juiste plaats terecht komen. Een andere coversie-verhoger voor je webshop is het laten plaatsen van reviews op je shop. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat zowel negatieve reviews als positieve reviews een goede impact hebben op de conversie. Dit werd vervolgens bevestigd door Yuri van Athleteshop. Zijn webshop haalt 14.000 unieke bezoekers per maand uit beslist.nl. De overschakeling naar het ‘nieuwe’ CPS model van beslist.nl is voor hem een ‘no-brainer’ geweest. Voor hen spreken de resultaten voor zich. Ze hebben minder werk aan het beheren van beslist.nl en de resultaten zijn nagenoeg gelijk.

michel-tel

Datona over “Kijken, kijken, niet kopen…”

Zoals de titel van het verhaal al aangeeft ging Michel Tèl, e-commerce manager van Datona, het met ons hebben over conversie. Na een korte introductie over Datona: “de Coolblue van technische producten”, geeft Michel 10 tips (met zelfs één als bonus) voor een hogere conversie.

Tip 1: Analyseer je interne zoekfunctie
Datona werkt met Magento, in het CMS van Magento is het standaard mogelijk om in te zien waar je bezoekers op zoeken. Gebruik deze informatie om zoekopdrachten te verfijnen of je assortiment te verruimen. Als klanten vaak naar een product zoeken wat niet in het assortiment zit, is er blijkbaar vraag naar. Als er vaak gezocht wordt op een product dat wel in het assortiment zit, dan moet deze blijkbaar prominenter in beeld gebracht worden op de webshop.

Tip 2: Houd rekening met verschillende type bezoekers
Zoveel mensen, zoveel wensen. Zorg ervoor dat de verschillende klantsoorten allemaal de informatie krijgen die zij nodig hebben. Bekijk de productpagina van Datona.nl maar eens. Ze bieden informatie voor zowel snelle beslissers, als voor de twijfelaars.

Tip 3: Zorg dat je opvalt
Maak gebruik van unieke productfoto’s zodat je opvalt tussen de vele aanbieders in bijvoorbeeld Google Shopping. Ook rich snippets helpen je om op te vallen in de organische zoekresultaten van Google. Hierdoor krijgt de bezoeker voordat hij op je webshop komt al meer productinformatie dan je concurrenten.

Tip 4: Voer een A/B test uit
Blijf je webshop constant verbeteren. Test varianten van pagina’s om te kijken wat beter scoort.Datona over verleiding van de klant

Tip 5: Kijk naar je bezoekers
Weet wat ze doen, waar ze op klikken. Middels Analytics en andere tools zijn er ontzettend goede gegevens te verzamelen. Met deze gegevens is het weer mogelijk om je pagina’s te optimaliseren.

Tip 6: Creëer nieuwsgierigheid
Door te testen met verschillende varianten zijn ze bij Datona erachter te komen dat de conversie in e-mails beter was als er voor de klant nog wat te raden viel. De middelste afbeelding had verreweg de beste conversiecijfers.

Tip 7: Stoor de klant (op het juiste moment)
De chatfunctionaliteit van Datona staat ingeregeld om de klant hulp aan te bieden als deze langere tijd op een pagina blijft hangen, of door de shop heen aan het klikken is. Als de klant dan vragen heeft, dan heeft hij de mogelijkheid direct met een medewerker te chatten.

Tip 8: Blijf je klant verrassen
Klanten houden van verrassingen. Geef ze bijvoorbeeld op het juiste moment (op basis van regels) een pop-up met een korting.

Tip 9: Achtergelaten winkelwagentje = inkoppertje Datona over beinvloeding
Achtergelaten winkelwagens hoeven niet per se een verlies te zijn voor de webshop. Zorg ervoor dat deze klanten een melding, of een kortingscode krijgen om het alsnog af te rekenen. Dit kan op vele manieren. Bij Datona zorgt deze methode voor 30-35% conversie bij de achtergelaten winkelwagens!

Tip 10: Alleen de beste (klanten)service telt
Gelukkige klanten delen dit geluk. Het worden ambassadeurs van je webshop. Key hierin is een goede service.

Tip 11: Beïnvloed het keuzeproces
Klanten vallen te beïnvloeden in je webshop. Door juiste positionering van je producten en een goede beschrijving kan je de klant verleiden tot een aankoop.

dick-mailplus

MailPlus over “E-mail Marketing, Traffic, Conversie en Retentie”

Na de pauze was het de beurt aan Dick de Zwart, Partner Manager bij MailPlus. In samenwerking met hun klant TerStal vertelde hij over traffic, conversieoptimalisatie en retentie in de e-mail marketing. Allereerst werd duidelijk gemaakt dat e-mail marketing nog steeds werkt en zelfs in populariteit aan het groeien is. Bij TerStal zijn ze recent begonnen met e-mail marketing. Om de database verder uit te breiden hebben ze op de homepage een pop-up banner (op basis van regels en gedrag) ingesteld. De conversieratio van deze pop-up was 50% groter dan via de traditionele inschrijvingsmethode.

E-mail marketing werkt het beste wanneer er goed over nagedacht wordt. De templates moeten goed opgemaakt zijn, een e-mail moet weldoordachte informatie bevatten en de klant triggeren. Daarnaast is het belangrijk dat als een klant zich aanmeldt voor de nieuwsbrief dat hij welkom geheten wordt. Dick gaf aan dat het voor de klant anders net voelt alsof de rug wordt toegekeerd terwijl hij een aanvraag heeft gedaan.

Om retentie te verbeteren zijn goede follow-up e-mails en relevante nieuwsbrieven naar de doelgroep essentieel. Indien het mogelijk is, kan segmentatie de conversie van de e-mails verhogen. Bij TerStal worden 3 á 4 nieuwsbrieven per week verzonden, na het versturen van een nieuwsbrief is er een grote piek in traffic te zien (tot wel 50% meer).

Zorg voor een nieuwsbrief-systeem dat meetbaar is. Zo is bij TerStal te zien dat na het versturen van de nieuwsbrief de omzet van die dagen stijgt. Hierdoor is ook te zien welke nieuwsbrieven het beste werken. Dit is wel afhankelijk van veel verschillende factoren dus het blijft een kwestie van testen, testen en nog eens testen.

denise-bol.com

Keynote: bol.com over “Traffic, conversie en retentie”

De keynote van deze editie was Denise Visser, User Experience Strateeg van bol.com. Zij is al sinds 2007 werkzaam bij bol.com en heeft een groot stuk van de evolutie meegemaakt. Bij bol.com staat de klant centraal en doen ze er alles aan om deze klant zo goed mogelijk te bedienen.

Bol.com zet zowel online als offline marketing in om traffic te genereren. Hieronder is een overzicht te zien van alle middelen die ze hiervoor inzetten.
online-offline-marketing-bol

Naast traffic is conversie voor bol.com natuurlijk ook erg belangrijk. Denise nam ons mee in enkele aanpassingen die bol.com over de jaren heeft gedaan om de conversie te verbeteren. Aan de hand van enkele voorbeelden van kleine en grote aanpassingen zagen we hoe de checkoutprocedure voor klanten en gasten verbeterd is. Key hierin is om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Punten die zij ook als uitdaging zien: hoe maken we onze klant duidelijk dat we niet alleen het beste product leveren, maar ook de beste service. Zeker nu bol.com samenwerkt met vele andere aanbieders(webshops). De USP’s (unique selling points) zoals we ze kennen zijn voor bol.com meer Unique Serving Propositions. Er is dus ook voor bol.com nog altijd werk aan de winkel om de beste te blijven.

Daarnaast probeert bol.com ook de huidige klanten aan te blijven spreken en de retentie te verhogen. Dit doen ze op vele manieren. Een goede bestelbevestigingspagina is het begin. Van daaruit worden goed getargete mailings verstuurd en evaluatieverzoeken gedaan. Daarnaast biedt bol.com een uitstekende klantenservice die 24/7 bereikbaar is. Klanten kunnen in contact komen via Social Media, de chat, per e-mail en natuurlijk telefonisch.

Edities in 2015

Al met al was de derde editie van E-commerce Insights een groot succes. De afsluitende borrel en goodie bag vielen goed in de smaak. Bekijk ook de presentatiesheets en foto’s .

De edities voor 2015 zijn bekend:
12 maart 2015 – Mobile Commerce
3 september 2015 – Fulfilment

Kijk voor meer informatie op www.ecommerceinsights.nl

Insights Aftermovie

E-commerce NewsUpdate week 45

Al het e-commerce nieuws brengen we voor u samen in een wekelijkse NewsUpdate. In deze, inmiddels alweer 30e editie, leest u het nieuws van week 45.

Bol.com, Beslist.nl en MailPlus op E-commerce Insights

Op 11 december is de volgende E-commerce Insights in de Jaarbeurs Utrecht. Er staan weer mooie sprekers op het podium die hun kennis met u delen. Denise Visser van Bol.com spreekt als keynote over traffic, conversie en retentie. Thomas Ruijter van Beslist.nl presenteert samen met Athleteshop hun succes in het verhogen van traffic. Dick de Zwart van MailPlus toont met een klantcase aan hoe u voor een betere retentie kunt zorgen. Bestel snel uw tickets want vol=vol.

Bestel tickets

W45-4

Blijf usability testen en door ontwikkelen!

Het is belangrijk dat u voortdurend uw webshop blijft testen en doorontwikkelen. Met usability testing kunt u achterhalen waar, wanneer en waarom bezoekers vastlopen. Ook krijgt u inzicht in de verwachtingen van bezoekers. Aan de hand van de resultaten, knelpunten, kunt u blijven door ontwikkelen. Een gebruiksvriendelijke webshop heeft invloed op klanttevredenheid en conversie.

Usability testing kan op meerdere manieren, afhankelijk van de punten waarop u wilt testen, zoals functionaliteit, navigatie, content, design of interactie. Tools die u kunt inzetten zijn cardsorting, mousetracking, eyetracking, user testing, design/memorytesten, user feedback en A/B testing.

Zo heeft Coolblue een nieuwe productpagina ontwikkeld naar aanleiding van een uitgebreid usability onderzoek. Deze testen ze de komende weken doormiddel van A/B testing. De nieuwe productpagina is rustiger door groter beeld, minder tekst en meer witruimte. Bekijk de oude productpagina en de nieuwe productpagina van Coolblue en oordeel zelf.

W45-3

Click & Collect steeds belangrijker

E-sharp en de Vrije Universiteit Amsterdam hebben onderzoek gedaan onder 750 multichannel organisaties. Hieruit komt naar voren dat de mogelijkheid iets online te bestellen en vervolgens op te halen (click & collect) inmiddels een must-have is. Zeven van de tien webwinkels in Nederland bieden het al aan, in welke vorm dan ook. Met name eigen afhaalpunten zijn in Nederland veel voorkomend. Ook een extern landelijk afhaalpunt komt steeds meer voor. Duitsland, België en Frankrijk lopen hiermee voor op Nederland. Meer resultaten uit dit onderzoek zijn op te vragen bij Global Webshop Logistics.

Rijnland-Palts en Saarland in Duitsland de beste locaties voor een distributiecentrum

PwC heeft 44 regio’s onder de loep genomen in de Benelux, Frankrijk, Duitsland en Groot-Brittannië om te zien welk gebied het beste is voor het opzetten van een distributiecentrum. Als (internationale) online retailer kunt u het beste terecht in Duitsland, Rijnland-Palts of Saarland. Maar met Nederland is ook niets mis, Zuid- en West- Nederland komen op een vierde en vijfde plaats. Bekijk alle locaties op Twinkle.

W45-1

Flowmailer als oplossing voor geautomatiseerde e-mails

Wilt u op een professionele manier automatisch gegenereerde e-mails versturen zoals orderbevestigingen, service berichten en facturen? MailPlus komt met de oplossing: Flowmailer. Met Flowmailer heeft u de garantie dat er een goede aflevering plaats vindt, de e-mails in de juiste huisstijl zijn en u het overzicht heeft in alle e-mails die verstuurd zijn. Meer informatie over is te vinden op Flowmailer.com

E-commerce Newsupdate Week 34

De wereld van de e-commerce is constant onderhevig aan veranderingen. Wilt u graag weten wat deze week de belangrijkste trends en ontwikkelingen zijn? Lees dan snel onze update, met deze week nieuws over E-commerce Insights, Twitter, Adwords en Bol.com.

Programma ‘E-commerce Insights’ compleet

Over twee weken is het zo ver, dan vindt in de Media Plaza in Utrecht hét event voor e-commerce minded Nederland plaats: E-commerce Insights. Met sprekers van PostNL, fonQ, Adyen, SEOshop en de 9straatjesonline belooft het een interessante en leerzame middag te worden.
Consumensten worden steeds veeleisender en mondiger, ze willen zelf bepalen wie, wat, waar, wanneer. De sprekers van E-commerce Insights zullen belichten hoe zij succesvol tegemoet komen aan deze veranderende behoeften van de consument. Zo zullen Michel Bagli van PostNL en Patrick Kerssemakers van fonQ toelichten hoe zij avondbezorging hebben ingevoerd, Maikel Lobbezoo van Adyen zal demonstreren hoe omnichannel betaalmethodes een uitkomst zijn voor klant en retailer en Joost Brugmans van SEOshop laat zien hoe mobiele apps het online winkelproces makkelijker maakt. De keynote komt van Rosanne Jansen, oprichtster van 9straatjesonline, het online shoppingplatform van het populaire winkelgebied ‘de 9 straatjes’ in Amsterdam. Zij presenteert de ins en outs voor een doelgerichte omnichannel strategie.
E-commerce-Insights-banner-GM
Wilt u hier ook graag bij zijn? Kijk dan op E-commerce Insights.nl voor tickets.

Twitter gaat in de matchmaking business

Afgelopen week veranderde Twitter de omschrijving van “What’s a Twitter timeline?”. Hierin is vanaf nu te lezen dat twitteraars voortaan naast de berichten van degenen die ze volgen, ook tweets in hun tijdlijn kunnen verwachten van onbekende. Twitter geeft aan tweets te gaan tonen die volgens hen interessant of relevant zijn voor de twitteraar. Deze beoordeling wordt o.a. gebaseerd op de populariteit van de tweet en hoe het netwerk van de twitteraar er op reageert. Twitter wil op deze manier de tijdlijn interessanter maken en de twitteraar introduceren aan nieuwe accounts. Voorheen verschenen tweets van mensen die je niet volgt enkel in je tijdlijn via retweets en promoted tweets. Promoted tweets zijn berichten van bedrijven die door betaling extra promotie van hun tweet genereren.

Twitter is druk bezig met zijn services te verbeteren en het bereik van tweets te verhogen. Eerder kondigde Twitter al aan te gaan werken met gepromote video content dat aangeboden wordt via een eigen video kanaal. ‘Tweets met native Twitter Video’s genereren een betere interactie en leveren meer video views op’ aldus senior product manager TV & Video David Regan. Bovendien kwam er deze week een bericht naar buiten dat Twitter met een nieuwe tool het aantal spamberichten met 40 procent heeft teruggedrongen. We zijn benieuwd wat ze nog meer voor ons in petto hebben.

Exacte zoekwoord matching op Google komt te vervallen

Het is vanaf september niet meer nodig voor online marketeers om allerhande typfouten en spellingsvariaties in te voeren bij Adwords. Google stopt dan met de optie om je met AdWords alleen op exacte zoektermen te richten. De nieuwe standaardinstelling voor alle exacte en phrase zoekwoorden wordt ‘close variants’. Wat betekent dat Google automatisch sterkgelijkende varianten van zoekwoorden zoals meervoudsvormen, typo’s en spellingvarianten matcht met de zoekterm. Niet alle marketeers zijn hier echter even blij mee. Ze verliezen een stuk controle over de Adwords campagnes en vrezen voor extra kosten doordat de advertentie onnodig in de zoekresultaten te voorschijn komt.

Bol.com komt met nieuw design voor de webshop

Wie vandaag de dag Bol.com bezoekt, krijgt een geheel nieuw design te zien. Enige tijd geleden veranderde Bol.com al de navigatie van de website, maar nu zijn er grotere visuele en technische veranderingen doorgevoerd. Het nieuwe design sluit aan bij het toenemend gebruik van mobile devices, zoals tablets, voor online shopping en bij de transformatie van mediawinkel naar een winkel met tientallen speciaalzaken, waarbij inspiratie en beleving meer centraal staan. Bol.com wil daarbij van een tekst- naar beeldgedreven design. Wat hierbij opvalt is dat er veel meer witruimtes op de pagina’s te zien zijn. Dit sluit aan op de wens om beter bedienbaar te zijn op mobile devices waarbij er vaak op verkeerde producten wordt geklikt wanneer deze te dicht op elkaar staan.
Bol-GM