Omnichannel+: waar informatierelevantie centraal staat

Informatie over (potentiële) klanten is de afgelopen jaren steeds toegankelijker geworden, waardoor personalisatie van informatieaanbod mogelijk wordt. Maar hoe persoonlijk zijn uw aanbiedingen? Sluiten ze wel aan bij de wensen van uw doelgroep?

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 72 procent van de consumenten personalisatie wenst, echter ervaart slechts 39 procent dit ook daadwerkelijk in de praktijk. Omnichannel+ is het vervolg op de omnichannel marktbenadering. Bij omnichannel+ staat personalisatie door relevante informatie centraal. Hoe persoonlijker de informatie, hoe groter de kans dat de klant de informatie tot zich neemt en er iets mee doet.

Groei in data

Er is steeds meer data beschikbaar en door de mogelijkheid informatie over klanten, leveranciers, locatie en producten met elkaar te verbinden is personalisatie steeds gemakkelijker. Tijd voor een volgende stap in de martkbenadering: omnichannel+. Het gaat hierbij om het inzichtelijk maken en combineren van product- en klantdata om relevantie te realiseren. Dit zal grote gevolgen hebben voor de beleving van de klant, deze zal zich (nog) meer betrokken voelen bij een product of merk.

Groei in technische mogelijkheden

De technologische ontwikkelingen hebben het mogelijk gemaakt te groeien van ‘single channel’, via multichannel en cross-channel, naar omnichannel en nu om uit te breiden naar omnichannel+. De klant verwacht dat het mogelijk is productinformatie te bekijken en producten te kopen waar en wanneer dat voor hem het beste uit komt. Hierdoor is het belangrijker dan ooit tevoren dat de gepersonaliseerde informatie beschikbaar is bij elk contactmoment van de klant.

Naar omnichannel+

Omnichannel is gericht op een naadloze beleving van een merk of product voor de klant en dit via alle beschikbare kanalen, zoals mobiele internetapparaten, computers, fysieke winkels, televisie, radio, direct mail en catalogi. Begrijpelijke en complete productinformatie, gebaseerd op de juiste informatie en data, is vereist om concurrentievoordelen te behalen. In de huidige omgeving is informatieconsistentie al de basis, maar dit is niet meer genoeg.

Relevantie

Omnichannel+ tilt omnichannel naar het volgende niveau, door de relevantie van informatie op elk kanaal en bij elk contact toe te spitsen. Relevante informatie heeft een grote invloed op een koopbeslissing van de klant. Om omnichannel+ mogelijk te maken moet u zich afvragen hoe u leveranciers, locatie en productinformatie met de klant kan verbinden. Klantprofielen en doelgroepen kunnen ingezet worden voor het afstemmen van productinformatie in verkoop en marketing,. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een laptop die verkocht wordt aan twee compleet verschillende mensen. Dit is te realiseren door de beschrijving af te stemmen op de behoefte van de doelgroep, andere kanalen in te zetten ter promotie en door andere beelden en video’s in te zetten die overeenkomen met het klantprofiel. Het gaat om het verbinden van alle data met productinformatie.

Onmichannel+

Vier elementen in omnichannel+

Informatierelevantie wordt beïnvloed door vier hoofdelementen, die altijd met elkaar verbonden zijn. Deze elementen zijn gebaseerd op een artikel van de Amerikaanse data-expert Ben Rund.

1. Relevante productaanbevelingen

Bij productaanbevelingen dient er gekeken te worden naar een logische vervolgaankoop op basis van de beschikbare klantdata. Dat geldt voor ieder contactmoment. Als een klant bijvoorbeeld in de fysieke winkel is, zal de medewerker ook relevante product aanbevelingen moeten doen voor een ultieme klantbeleving.

2. Relevante kanalen

De kanalen worden steeds flexibeler, klanten worden altijd bediend op een locatie die zij kiezen. Dit kan via de webshop, een fysieke winkel of telefonisch, maar denk ook aan webcare via social media, interactieve labels en point of sale-zuilen.

3. Relevante marketing

Effectievere personalisatie realiseert u door relevante informatie (die aansluit bij product, locatie, leverancier en nu dus ook klantdata) te verspreiden via de juiste kanalen. Deze data, waaronder klantprofielen en productbundels, vormen samen de basis van de klantbeleving.

4. Relevante analytics

Nieuwe technologische ontwikkelingen dragen bij aan het verzamelen van klantdata. Zo is met behulp van beacons precies te zien waar de klant zich in een winkel of winkelgebied bevindt en op welk moment. Dit zorgt voor nieuwe mogelijkheden om op basis van data gepersonaliseerde en relevante informatie te ontwikkelen. Herkenning is hierin belangrijk. Confronteer de klant via verschillende kanalen met een product of merk.

Elementen-Omnichannel+

In de praktijk

De beacon is een voorbeeld van een technologische ontwikkeling die bijdraagt aan deze marktbenadering. Door de inzet van beacons is het mogelijk specifieke klantdata te verkrijgen, waardoor personalisatie mogelijk is. Bij een beacon denkt men vaak direct aan het versturen van aanbiedingen maar er is meer: in-store navigatie, klantenservice en -analyse, gepersonaliseerde promotie en straks handsfree betalen.
Een CRM-pakket dat zowel online als offline data verzamelt in één systeem maakt het mogelijk te personaliseren via alle kanalen. Zo heeft Salesforce in de VS een tablet-editie uitgebracht van het relatiebeheerpakket Salesforce1. Daarmee kunnen medewerkers op de winkelvloer direct op de hoogte worden gesteld van aanwezige klantdata. Klantprofielen bestaan uit onder andere uitverkoopgeschiedenis, verjaardagen en jubilea, maar ook sociale media zijn geïntegreerd.

Door de beacon te koppelen aan een CRM-pakket, is het voor de medewerker mogelijk het klantprofiel al te zien voordat de klant überhaupt binnen is komen lopen. Ook als een klant telefonisch contact opneemt en daarbij bijvoorbeeld een klantnummer doorgeeft, is de klantenservice op de hoogte van alle klantdata. Op basis van deze data kan gericht advies worden gegeven.

Conclusie

De inzet van de verschillende kanalen blijft van belang, echter ligt de focus op personalisatie voor een nog betere klantbeleving. Technologische ontwikkelingen maken relevante informatie op elk kanaal en bij alle klantinteractie mogelijk. Omnichannel+ is de toekomst.

Dit blog is ook te lezen op Twinkle.

Beacons: moderne vuurtorens voor shoppers

De retailmarkt is flink veranderd de afgelopen tien jaar. Ondernemers met een fysieke winkel kiezen er steeds vaker voor om ook een webwinkel te openen en andersom. Bedrijven kiezen daarvoor vaak een omnichannel-strategie zodat de verschillende platformen goed bij elkaar aansluiten. Ze halen de technologie naar de fysieke winkel. Een mooi voorbeeld hiervan is de beacon.

Beacons zijn kleine apparaatjes die locatie gebonden services bieden op mobiele apparaten zoals smartphones en tablets. Het zijn een soort moderne vuurtorens (vandaar ook de naam). Retailers kunnen de beacons in hun winkel plaatsen en dan via bluetooth low energy technologie (BLE) contact leggen met de smartphones van klanten die daar toestemming voor hebben gegeven. Beacons staan vooral bekend voor de mogelijkheden die ze bieden op gebied van location based advertising. Er is echter meer mogelijk dan het versturen van advertenties en kortingen.

Beacon vs NFC

NFC (Near Field Communication) is een andere contactloze communicatiemethode die gebruik maakt van de ISM-frequentieband op 13,56 MHz. De technologie is al wat ouder dan dat van BLE. Zo kon je al in 2008 bij Febo een kroket uit de muur trekken met je smartphone. Er zijn vooral veel proeven uitgevoerd op het gebied van betaling via NFC. Het grote nadeel ten opzichte van BLE is dat het bereik meestal niet verder komt dan 10 cm. Gebruikers moeten hun smartphone dus dicht bij de zender houden om te verbinden. Beacons hebben daarintegen een bereik tot wel 50 meter. Hierdoor kunnen (potentiële) klanten proactief gecontacteerd worden voordat ze in de winkel zijn en zonder dat zij zelf hun smartphone bij een apparaatje moeten houden.

Beacon meer dan een advertentie tool

Als er over beacons wordt gesproken heeft men het vaak over de mogelijkheden om advertenties of promoties te versturen, zoals mensen die bij binnenkomst van de supermarkt een bericht krijgen dat de pasta deze week in de aanbieding is. Er worden echter veel vraagtekens gezet bij de wenselijkheid van deze toepassing. Willen mensen wel te pas en te onpas aanbiedingen ontvangen? Waarschijnlijk niet. Gelukkig biedt de beacon veel meer mogelijkheden.

Instore navigatie

De beacons hebben een groot bereik en kunnen signaleren hoe ver de ontvanger van de zender af staat. Zeker wanneer er meerdere beacons worden gebruikt kan de precieze positie van de klant worden bepaald. Op deze manier kunnen er routes worden aangegeven naar specifieke producten of afdelingen. De klant kan dus sneller de producten vinden die hij zoekt. Ook is vast te stellen bij welk product iemand stil blijft staan. Met deze informatie kunnen retailers inspelen op de interesses van hun klanten en hen een relevante aanbieding doen of informatie verschaffen. Het Rubenshuis in Antwerpen gebruikt de technologie om bezoekers aanvullende informatie te bieden over het schilderij waar ze voor staan. De instore navigatie is ook handig voor bedrijven die op een beurs aanwezig zijn. Met enkele slim geplaatste beacons en een navigatie app kunnen potentiële klanten makkelijk naar de juiste stand geleid worden.

Klantenservice en -analyse

Beacons-guapa-media
Behalve dat retailers kunnen weten waar in de winkel hun klanten zich bevinden kunnen ze ook meer te weten komen over de klanten. Wie zijn ze, wat zoeken ze, hebben ze al eerder iets gekocht in de winkel of in de webshop? Verkoopmedewerkers kunnen met deze informatie de klanten sneller van dienst zijn en hen van de juiste informatie voorzien. Ook kan het klantgedrag geanalyseerd worden en klantgroepen worden gedefinieerd. Komen er bijvoorbeeld veel cross-channel kopers, vaste klanten, klanten van een bepaalde leeftijd of geslacht of buitenlandse bezoekers? En hebben zij verschillende aankooppatronen?

Merkbeleving

Personalisatie van aanbiedingen en informatie zorgt voor een betere merkbeleving bij de consumenten. Door informatie te delen over het merk, de herkomst van de producten of de ontwerpen kunnen consumenten een band opbouwen met het merk. Ook de merkwaarden kunnen terug komen in de informatie die de klanten te zien krijgen. Uit onderzoek blijkt dat consumenten gemiddeld 19 keer meer interactie hebben met producten die worden gepromoot via beacons. Deze interactie en een positieve merkbeleving kunnen bijdragen aan meer verkopen.

Betaling

Momenteel is PayPal druk bezig met de ontwikkeling en het testen van betalingen via beacons. Consumenten hoeven hun telefoon dan niet eens uit hun broekzak te halen, ze hoeven enkel bij de verkoper aan te geven dat ze betalen met PayPal. Door een koppeling tussen de kassa en de app kunnen klanten transacties voltooien. Daarnaast kunnen ze via de PayPal app ook hun favoriete maaltijd bestellen bij hun vaste lunchplek of gepersonaliseerde service ontvangen in hun favoriete kleding winkel.

Beveiliging en autorisatie

In de online wereld wordt veiligheid en autorisatie steeds belangrijker. Om te voorkomen dat iemand anders gebruik maakt van jouw account zijn er verschillende manieren om je te identificeren. Er worden grofweg drie middelen ingezet voor autorisatie:
• Iets dat je weet (wachtwoord, pincode)
• Iets dat je hebt (sleutel, bankpas, telefoon)
• Iets dat je bent (irisscan, vingerafdruk, stemherkenning)
Een veilige autorisatiemethode zet meer dan één middel in. De technologie van beacons maakt identificatie op basis van iets dat je hebt (je telefoon) en iets dat je bent (je vingerafdruk) mogelijk. Met deze twee samen kun je hele veilige systemen bedenken om je computer, je auto of je huis te ontgrendelen, zonder dat je een code nodig hebt.

Belemmeringen

Er zijn al verschillende onderzoeken gedaan naar het praktische gebruik van beacons. Daarin komt naar voren dat er nog verschillende haken en ogen aan de technologie en de implementatie zitten. Bij navraag na afloop van een Amerikaans veldexperiment blijkt dat de meeste consumenten helemaal niet bereid zijn om hun locatie te delen met commerciële partijen vanwege privacy-issues (Cai, 2014). Daarnaast blijkt dat consumenten bang zijn dat de GPS-techniek ten koste gaat van de duurzaamheid van de batterij. De meesten mensen uit het onderzoek kiezen er daarom voor om de locatieservice-optie aan te zetten wanneer zij denken dat het nodig is. Als consumenten dit doen, zijn ze dus niet meer continu te volgen. Tenslotte zijn er een aantal technische problemen naar voren gekomen, zoals gebrek aan nauwkeurigheid en een trage reactie tijd. De Amerikaanse blogger Sébastien Page testte de werking van iBeacons in de Applestore in Californië. Hij kreeg in korte tijd vijf keer een welkomstbericht op verschillende plekken in de winkel gekregen en productinformatie kwam niet op het verwachte moment de verwachte plaats.

In Amerika zijn ze hard bezig met allerhande testen om de functionaliteit van de beacons te optimaliseren en de juiste implementatie vorm te geven. Ook in Nederland en België komen de eerste experimenten op gang. Eerder noemde we al het Rubenshuis in Antwerpen met de inhouse-navigatie. In Amsterdam is Treatz pas begonnen met een proef waarbij winkeliers langs een uitgestippelde shoproute beacons hebben geplaatst. Klanten met de Treatz-app krijgen exclusieve kortingen toegestuurd wanneer ze in de buurt zijn van een van de beacons. Wij zijn erg benieuwd wanneer de grootschalige roll-out van de beacons in Nederland komt.

Dit artikel verscheen eerder op twinklemagazine.nl

E-commerce Newsupdate week 25

Ecommerce-Nieuws-Guapa-Media
E-commerce is een snel veranderende markt. Daarom is het van belang de trends en ontwikkelingen goed in de gaten te houden. Guapa verzamelt de belangrijkste nieuwtjes en deelt deze met u via de wekelijkse Newsupdate. Kennisdeling is één van onze kernwaarden!

Het gaat goed met de Europese E-commerce branche

Afgelopen week vond in Barcelona de Global E-commerce Summit plaats, het jaarcongres van de brancheorganisatie E-commerce Europe. Naast verschillende presentaties van professionals is er ook een groot onderzoeksrapport gepresenteerd. Het gaat goed met de webwinkel branche. In 2013 is de Europese online omzet van B2C producten en diensten met 16,3% naar € 363,1 miljard is gestegen. Dat is zo’n 2,2% van het totale Europese bruto binnenlands product (BBP). De vooruitzichten voor de toekomst zien er nog zonniger uit. Men verwacht dat e-commerce in 2016 een twee keer zo groot aandeel in het totale Europese BBP heeft en dat het in 2020 zelfs is verdrievoudigd. De groeiende omzet heeft ook zijn effect op de arbeidsmarkt. Momenteel zijn er zo’n 2 miljoen mensen werkzaam in de e-commerce branche in Europa.

Ecommerce-Europe-Guapa-Media
Het is wel opvallend dat de verschillende gebieden in Europa zich anders ontwikkelen op het gebied van e-commerce. West-Europa, waar de Benelux onder valt, vertegenwoordigt 49,0% van de totale Europese e-commerce markt en is daarmee de regio met de hoogste B2C e-commerce omzet in Europa. Centraal-Europa, met o.a. Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland en Polen, volgt met 25,7%. Duitsland is het op een na grootste e-commerce land van Europa en de drijvende factor in deze regio. Zuid-Europa en Noord-Europa zijn een stuk minder actief op de e-commerce markt met aandelen van resp. 11,2% en 8,8%. Oost-Europa is de hekkensluiter. Hoewel de omzet met 47,4 % steeg, blijft het aandeel in de Europese markt steken op 5,3%. De groeimogelijkheden voor ondernemers in de e-commerce zijn duidelijk grensoverschrijdend.

PostNL maakt e-commerce voor versspecialisten mogelijk

Bezorgservice-versproducten-PostNL-Guapa-Media
PostNL heeft in samenwerking met Vershuys.com een thuisbezorgservice ontwikkeld waarmee supermarkten en versspecialisten online bestelde boodschappen snel, gekoeld en kostenefficiënt naar de klant kunnen brengen. De bezorging door PostNL maakt het voor versspecialisten mogelijk om producten via een webwinkel aan te bieden zonder dat ze over een eigen bezorgdienst beschikken. De eerste pilot in de omgeving van Venlo is succesvol verlopen en is inmiddels uitgebreid naar de rest van Limburg. Er wordt op verzoek ook bezorgd in de avonden. In samenwerking met Wageningen Universiteit & Research (WUR) is er een speciale koelverpakking ontwikkeld. Verse boodschappen kunnen op deze manier op de juiste temperatuur aan de deur overhandigd worden aan de consument. Hopelijk breidt PostNL deze bezorgservice binnenkort uit voor versspecialisten door het hele land.

Beacons zorgen voor 19 keer meer interactie met geadverteerde producten

Beacon-Guapa-Media
Vorige week schreven we al over de toename van e-commerce via mobiele telefoons. Ook voor fysieke winkels biedt deze ontwikkeling mogelijkheden. Uit een Amerikaans onderzoek onder 25.000 shoppers blijkt dat het gebruik van beacons ervoor zorgt dat consumenten 19 keer meer interactie hebben met de geadverteerde producten, dat zij 16,5 keer meer gebruik maken van een retailer’s app in de winkel en dat zij 6,4 keer vaker de retailer’s app bewaren op hun smartphone.

Een beacon is een klein apparaatje dat in een winkel kan worden geïnstalleerd. Deze kan door middel van bluetooth-technologie signalen ontvangen en verzenden naar smartphones die zich in of in de buurt van de winkel bevinden. Klanten die hiervoor toestemming hebben gegeven kunnen via hun smartphone gevolgd en benaderd worden. Op deze manier kan een winkelier bijvoorbeeld product informatie voorzien of een kortingsbon versturen naar een klant wanneer deze zich al in de winkel bevindt. Dit is natuurlijk veel effectiever dan een maand van te voren een kortingsbon versturen en maar hopen dat de klanten naar de winkel komen. Het onderzoek, dat is uitgevoerd door inMarket, geeft aan dat beacons de toekomst zijn mits ze juist worden geïmplementeerd. PayPal is momenteel bezig met de ontwikkeling van software die betalen via beacons mogelijk maakt.