De afgelopen tijd wordt er ontzettend veel geschreven over de online ontwikkeling in de B2B wereld. Deze ontwikkelingen volg ik op de voet, in vele artikelen en onderzoeken zie ik bepaalde elementen altijd terugkomen. Daarbij kom ik dit ook tegen bij onze klanten (die veelal zowel een B2B en B2C webshop hebben). Om jou tijd te besparen om dat allemaal te gaan lezen, heb ik deze quick guide voor B2B succes opgezet.

Waar droomt jouw B2B gebruiker van?

Begin als eerste met het onderzoeken wat jouw B2B gebruiker precies wil, of nog beter: waar hij of zij van droomt. Vele B2B gebruikers zijn in hun dagelijks leven ook B2C gebruikers. Je ziet dan ook steeds meer in het online gedrag dat ze bepaalde activiteiten ‘delen’, zoals bijvoorbeeld online research naar een bedrijf of het lezen van productreviews. Dit neemt echter ook met zich mee dat de loyaliteit van een B2B gebruiker richting jouw bedrijf lager kan worden, omdat ze makkelijker informatie kunnen vergelijken met je concurrent en daardoor (gedeeltelijk) overstappen.

De klantrelatie is dus belangrijk, wat eigenlijk niets nieuws is voor de B2B wereld. Ik wil hierop alleen toevoegen dat dit ontzettend belangrijk moet zijn. Investeer dus in deze relatie. Zorg er voor dat niet alleen de geplaatste orders goed lopen, maar deel bijvoorbeeld ook marktkennis door middel van een blog of een case. Of link ze bijvoorbeeld aan je sociale contacten zodra ze elkaar kunnen helpen met een probleemstelling. Help je klanten hun dromen te verwezenlijken. En dit hoeft dus niet altijd direct met je eigen product te maken te hebben.

Creëer samenwerking

Zorg ervoor dat je zowel intern als extern samenwerking creëert. Soms zie je nog dat marketeers soms zowel de B2C als B2B kanalen beheren en dit op een ‘eilandje’ in de organisatie doen. B2B is echter niet zomaar een project wat je er even bij doet.

Veel organisaties hebben dedicated sales mensen in dienst voor hun B2B klanten. Zorg dat je deze verbindt met de marketeers en laat hun kennis delen. Maar breid dit ook uit met bijvoorbeeld je binnendienst en customer service medewerkers. Of nog beter: schuif ook een gebruikersgroep hierbij aan! Ik heb al bij een aantal projecten ervaren dat hierdoor de beste ideeën op tafel komen en soms ook bepaalde aannames die vooraf waren gemaakt volledig van tafel zijn geveegd.

Een voorbeeld waar dit aan bij kan dragen is hoe jij je content brengt. Daar waar productinformatie heel vaak gericht is op de technische specificaties, is een B2B klant misschien wel meer geïnteresseerd in hoe dat product andere klanten heeft geholpen in de dagelijkse werkzaamheden. Weet waarvoor ze je producten gebruiken en besluit daarop hoe je informatie en functionaliteiten gaat inzetten.

Download het Forrester B2B rapport of Digitalevolwassenheid in B2B

B2B digitale volwassenheid Rapport Forrester

Is omzet de droom?

Uit een flink aantal rapporten blijkt dat omzet nog het belangrijkste KPI is voor het grootste deel van de B2B bedrijven. Alleen meet je daarmee ook de droom van jouw klant? En als je weet dat de klantrelatie online ontzettend belangrijk is, is omzet dan ook nog steeds de belangrijkste KPI?

Hopelijk is de omzet een logisch gevolg van de goede klantrelatie die jij hebt opgebouwd. Misschien brengt het zelfs wel in kaart dat datgene wat je investeert in een klantrelatie niet opbrengt wat je zou willen. Dus ik schrijf deze KPI zeker niet af. Maar vergeet niet dat er ook nog andere hele interessante KPI’s zijn, zoals bijvoorbeeld de NPS score, beoordelingen van chatgesprekken, het aantal klantbezoeken en geplaatste reviews. Bepaal in de samenwerking dus welke KPI’s er echt belangrijk zijn en stuur er ook daadwerkelijk actief op.

Bovenstaande punten zijn natuurlijk voor elk online platform van toepassing. Als Customer Success Manager wil ik dan ook elke organisatie graag deze punten meegeven. Als de Magento 2 Commerce experts worden wij erg enthousiast van de tools die Magento biedt; van de B2B suite tot aan Magento BI. Neem daarom ook gerust contact met ons op voor een online demo of een oriënterend gesprek.