Waar begint de customer journey en vooral; hoe eindigt deze? Sta hier eens bij stil en bedenk wat u zou kunnen veranderen om klanten een extra plezierig gevoel te geven voor of nadat zij hun bestelling geplaatst hebben.

Peak-end rule

Daniël Kahneman –nobelprijswinnaar en psycholoog- ontdekte dat mensen, wanneer zij aan bepaalde ervaringen denken, vooral de piekmomenten onthouden. Deze kunnen zowel positief als negatief zijn maar ze onderscheiden zich duidelijk van de meer neutrale momenten. De ‘peak-end rule’ is inmiddels een psychologisch fenomeen. Als verkoper moet u onderscheidend zijn om klanten te lokken en vooral te binden. Een simpel bestelproces waarbij de klant met een paar muisklikken zijn bestelling plaatst klinkt misschien leuk en makkelijk maar het is de truc de klant iets extra’s te bieden zodat hij ook terugkomt. Zorg ervoor dat de klant zich u herinnert, terugkomt en –nog beter- ook anderen enthousiasmeert om bij u te bestellen.

Peak-end rule in e-commerce

Laat de klant merken dat u meedenkt en dat hij gewaardeerd wordt. De klant moet een piekmoment als plezierige bijkomstigheid ervaren. Allereerst moet u er dus voor zorgen dat de basis rock-solid is; maak uw beloftes waar! Een klant kan nog zo’n leuke korting krijgen voor een volgende aankoop, maar als het eerst-bestelde product niet geleverd wordt omdat het –in tegenstelling tot wat op de site stond- toch niet op voorraad blijkt te zijn, dan zal hij zich juist dát herinneren.

Wanneer de basis goed is, kan u extra’s toevoegen. Wat deze extra’s dan zijn? Verpak het pakket eens leuk in cadeauverpakking of voeg een kortingsvoucher toe voor een volgende aankoop. Ook een handgeschreven berichtje wordt vaak wel op prijs gesteld. Klanten ervaren dit over het algemeen als een signaal dat zij als individu worden gezien in plaats van als ‘één van de zovelen’.

Op deze manier kan aan de anonimiteit en zekere afstandelijkheid, die bestellen via internet met zich meebrengt, toch een persoonlijk tintje worden gegeven. Een ander mooi voorbeeld is dat van Coolblue waar de klant een extraatje in zijn bestelde pakketje vindt. Zelfs iemand die doorgaans niet van verrassingen houdt stelt zoiets toch wel op prijs. Bij Loavies krijgt de klant tussendoor een mailtje met foto – ‘Uw schoenen staan klaar voor verzending!’- waarmee de voortgang van de bestelling wordt aangegeven. Divoza Horseworld laat met een video op de bedankpagina zien hoe ze de bestelling in alle zorgvuldigheid en met liefde verwerken en versturen. En zo zijn er nog tal van andere voorbeelden te noemen. Maakt u al gebruik van de peak-end rule? Deel vooral uw bevindingen in een reactie onder dit blog. Zo niet, dan is dat zeker iets om mee aan de slag te gaan!

Meer weten over de Peak-end-rule?

De ontdekker van de Peak-end-rule, Daniël Kahneman, gaat in op het effect en de herkomst in onderstaande video. Ook bespreekt hij het verschil tussen experience en memory en de gevolgen daarvan.

Gastblogger: Sonja Veldthuis