NPS-Score-image“Let your customers take care of your marketing!” Voor velen is het al geruime tijd een bekend begrip, de Net Promotor Score (NPS). Dit jaar bestaat de Net Promotor Score zelfs al meer dan 10 jaar! Nu hebben wij ervaren dat dit meetinstrument voor veel e-tailers nog een onbekend fenomeen is. Zonde, want er valt genoeg rendement mee te behalen. Een merk als Rituals kent haar NPS, wat is de NPS van jouw Magento webshop?

 

Net Promotor Score (NPS)

De Net Promotor Score meet de loyaliteit van je klanten. Het is een meetinstrument dat in 2003 bekendheid kreeg op de business universiteit van Harvard, toen Fred Reichheld erover publiceerde. Nog nooit was het meten van klanttevredenheid zo doeltreffend met deze ene vraag.

Vraagstelling NPS

NPS-vraagstelling-GuapaeCommerce

Scoretabel NPS

Scoretabel-NPS-Guapaecommerce

Berekening van de NPS

Berekening-NPS-Guapaecommerce

* Passives worden buiten beschouwing gelaten

Wanneer al je klanten zo enthousiast zijn dat ze je allemaal een 9 of een 10 geven, dan heb je een NPS van +100. Voldoet je webshop absoluut niet aan de verwachtingen van je klanten en zijn dus  al je klanten ’detractors’, dan heb je een NPS van -100.  Een voorbeeld: Wanneer 75% van de klanten promotor is en 25% detractor, dan is je NPS +50 (75 – 25= 50).

De meerwaarde van NPS voor jouw webshop

Waarom is de NPS van belang voor jouw webshop? De NPS is een ‘happiness score’ die actieve loyaliteit meet. Loyale klanten zijn leuk, maar het zijn de ‘actieve’ loyale klanten die ook daadwerkelijk helpen jouw webshop te promoten. Ook de keerzijde wordt snel genoeg duidelijk bij het meten van de NPS. Hoezeer je ook hoopt dat al je klanten promotors zijn, is het de realiteit dat een NPS van 0 vaak al goed voelt. Het aantal ontevreden klanten staat dan gelijk aan het aantal promotors, waardoor er net zoveel negatieve als ultra positieve geluiden te horen zijn.

Alleen door écht te luisteren naar en te leren van je klanten kun je hedendaags nog blijven groeien. Het is daarom van belang te weten waarom promotors zo extreem positief zijn en waarom detractors ontevreden zijn. Dit kun je ‘eenvoudig’ achterhalen door de wel bekende waarom?-vraag. Dit betekent dat je ter aanvulling op de schaal 0-10 om een toelichting vraagt, welke je weer kan helpen processen verder te verbeteren.

NPS inbouwen in je webshop

Nu we weten hoe de NPS werkt, rijst de vraag waar, wanneer en hoe vaak je de vraag aan je klanten stelt. Hier kun je op verschillende manieren mee omgaan. Sommige bedrijven tonen de NPS vraagstelling aan het einde van het orderproces. Voor veel webshops eindigt hier het proces alleen niet. De bestelde producten moeten vaak nog afgeleverd worden en pas dan kan een klant de volledige dienst beoordelen. Wij adviseren dan ook om de vraag in een aparte (onderzoeks)mail naar je klanten te sturen, zodra de bestelling op de deurmat is gevallen. 

Wanneer je het vervelend vindt om alle klanten met dergelijke mailtjes te bestoken, kun je ervoor kiezen om bijvoorbeeld elke 10de klant de vraag toe te sturen.

NPS plugin voor Magento

Het is opmerkelijk dat er slechts één Magento plugin is geschreven en wel door ontwikkelaar Heyyer. De plugin kost op moment van dit schrijven $99. In de settings stel je zelf eenvoudig in wanneer de mailing de deur uit mag en de resultaten worden fancy weergegeven. Je hebt natuurlijk niet per se een plugin nodig. Het volstaat namelijk ook om de vraagstelling in een een enquêtetool op te nemen en naar (een selectie van) je klanten te sturen. Een veelgebruikt pakket is SurveyMonkey

Wil je meer weten op de Net Promotor Score?

Neem dan contact op met gerard@guapa.nl. We helpen je graag verder en hebben een breed netwerk aan NPS specialisten.

NPS bij het succesvolle Amerikaanse e-commerce bedrijf Zappos