Webwinkeliers krijgen te maken met een nieuwe wetgeving ter bescherming van de consument op basis van de in 2011 vastgestelde Richtlijn Consumentenrechten (2011/83/EC). Deze wetgeving is met ingang van vandaag (13 june 2014) van kracht. Wees opgelet, want deze nieuwe e-commerce wetgeving kan grote gevolgen hebben voor uw webshop. Het is belangrijk de werkwijzen en bestelprocessen hierop af te stemmen. Doet u dit niet dan is de overeenkomst met een consument vernietigbaar en een boete kan oplopen tot 45.000 euro per overtreding. Naast bescherming van de consument beoogt de wetgeving barrières op te heffen voor grensoverschrijdende aankopen binnen de EU.
De wetgeving bestaat uit drie elementen:
1 Informatieverplichtingen
2 Eisen aan het bestelproces
3 Herroepingen, retouren en terugbetalingen
De twaalf regels voor u op een rij:
1| Herroepingsrecht van 7 naar 14 dagen
Klanten kunnen de koop na ontvangst van een product zonder reden van opgave (herroepingsrecht) niet in 7 werkdagen maar 14 kalenderdagen ontbinden. Uitzonderingen daargelaten. Artikelen die wegens hygiëne niet retour kunnen. Het artikel moet dan wel verzegeld zijn verstuurd en door de klant verbroken.
Daarnaast is de levering van diensten ook een uitzondering, deze kan niet worden ontbonden als de overeenkomst volledig is nagekomen binnen het bedenktermijn. Ook digitale inhoud die consumenten kunnen downloaden is een uitzonderlijk geval (hierover meer bij punt 9). Websites zijn verplicht de informatie over het herroepingsrecht aan de consument duidelijk te maken vóórdat de overeenkomst tot stand komt, geschreven in duidelijke en begrijpelijke taal. Het recht van consumenten om te herroepen wanneer één van de informatieverplichtingen wordt geschonden gaat omhoog van 3 maanden naar 1 jaar.
2| Bestelknop: wijzen op betalingsverplichting
Er worden eisen gesteld aan de bestelknop, het moet duidelijk zijn voor de consument dat hij een betalingsverplichting heeft als hij de bestelling bevestigd. Dit kan door de tekst ‘bestelling met betalingsverplichting‘ of een andere ‘ondubbelzinnige formulering’. Dat laat helaas nog ruimte voor interpretatie. Is bijvoorbeeld de tekst ‘Afrekenen’ voldoende? Hieronder zijn een aantal voorbeelden weergeven.
3| Verbod op verborgen kosten
Indien er sprake is van extra kosten dan moeten deze duidelijk zijn voordat een consument een bestelling plaatst, zoals portokosten of administratiekosten. Daarnaast moet de consument gewezen worden op hun wettelijke rechten en eventuele financiële garanties en waarborgsommen.
4| Verbod op vooraf aangevinkte check-vakjes
Het is verboden om vooraf aangevinkte vakjes te plaatsen in een webformulier. De consument dient zelf de keuze te maken.
5| Terugbetaling na ontbinding binnen 14 dagen
De webwinkeliers is verplicht om binnen 14 dagen terugbetalingen te voldoen, dit was eerst nog 30 dagen. Dit termijn start als de consument bewijzen kan dat er artikelen retour zijn gestuurd. Voorheen was dit op het moment van ontvangst door de webshop.
6| EU formulier voor ontbinding koop
Er is een standaard formulier opgesteld door de EU die de consument kan invullen voor ontbinding. Hierdoor is er eenduidigheid en meer duidelijkheid voor beide partijen. Het voordeel voor webshops is dat het formulier dan aan Google Analytics kan worden gekoppeld waardoor de netto-conversies beter gemeten kunnen worden.
7| Duidelijkheid over ‘extra’ kosten voor betaalmethode
De consument dient voordat hij een bestelling gaat plaatsen te weten van welke betaalmiddelen hij gebruik kan maken en welke kosten daarmee eventueel zijn gemoeid. Daarnaast dienen de genoemde kosten niet hoger te zijn dan de werkelijke kosten, dus als het verzenden van een acceptgiro 2 euro kost dan mag hier niet meer voor in rekening worden gebracht. Indien dit niet is vermeld hoeft de consument dit bedrag niet te betalen.
8| Duidelijkheid verschaffen over betaling retourzending
Als een consument een bestelling retour wil sturen is hij verplicht dit binnen 14 dagen te doen. De kosten van het retouneren zijn voor de consument. Dit is echter alleen zo als de webshop deze informatie van te voren heeft gegeven.
9| Betere bescherming voor consument bij aanschaf digitale inhoud
In deze wet is ook ‘digitale inhoud’ opgenomen. Dit zijn gegevens in digitale vorm zoals films, series, .mp3 bestanden, e-books etc. Op korte termijn zullen hiervoor nog uitzonderlijke wetten komen voor de levering van digitale content via downloads. Zoals eerder vermeld is digitale inhoud uitgesloten van het herroepingsrecht, indien de consument hier akkoord mee is gegaan. Hiervoor kan een knop ontwikkeld worden met bijvoorbeeld ‘door akkoord te gaan met downloaden zie ik af van mijn herroepingsrecht’.
10| Webshops mogen waardevermindering retouren berekenen
Een consument mag een product openen en vervolgens toesturen zodat het bijvoorbeeld getest of gepast kan worden. Zoals eerder besproken zijn producten die om hygiënische redenen niet teruggestuurd kunnen worden waarvan de verzegelde verpakking is verbroken een uitzondering hierop. Webshops daarentegen kunnen nu waardevermindering in rekening brengen wanneer een artikel blijkt gebruikt. Hoe deze waardevermindering vastgesteld dient te worden is nog de vraag.
11| Risico verzending bij webshop
Het risico voor bijvoorbeeld het kwijtraken of beschadigen van het product tijdens verzending rust op de webwinkelier tot het moment dat de consument het product ontvangt. Het is voor webwinkeliers met duurdere producten goed om naar hun praktijk te kijken. Een verzekering aanbieden aan de consument als upsell heeft dus geen zin meer.
12| Levering binnen 30 dagen verplicht
De webwinkeliers zijn verplicht bestellingen te leveren binnen 30 dagen tenzij anders overeengekomen. Dit is vooral van belang voor webshops die producten met een langere levertijd verkopen, zoals maatwerkproducten. In dit geval dient dit specifiek in de overeenkomst vermeld te worden.
Wat te doen..
Om je webshop zo in te richten dat deze aansluit bij de nieuwe wet kan het nodig zijn om teksten te gaan herschrijven, zoals teksten omtrent herroepen, kosten, retouren en leveringsvoorwaarden. Daarnaast dienen interne procedures aangepast te worden, een belangrijk onderdeel hierin is het retourproces. Natuurlijk dienen de Algemene Voorwaarden ook gecheckt te worden of deze niet in strijd zijn met de nieuwe wetgeving. Als dit wel zo is zal deze aangepast moeten worden.
Bron: Emerce