Klanten Service Webshop[intro]De klantenservice van een bedrijf draagt direct bij aan de klanttevredenheid. Want een webshop, die een fout maakt is niet per se een klant armer. Met de juiste aanpak van de klantenservice heb je er zelfs een klant voor het leven bij! Ik ben bijvoorbeeld een grote fan van bol.com. Maar mijn eerste ervaring met bol.com verliep niet vlekkeloos. Door de manier waarop de klantenservice met mijn klacht omging ben ik nu een klant voor het leven. Met onderstaande tips kun je je fouten herstellen en daarmee zelfs een nog sterkere band opbouwen met je klant.[/intro]

Mijn eerste ervaring met bol.com

Een paar jaar geleden, toen bol.com nog relatief onbekend was, bestelde ik daar een boek waar ik al een tijdje naar had gezocht. Een boek binnenkrijgen is voor mij net zoiets als een kerstcadeautje uitpakken. En als dat een boek  is waar ik al een tijd naar zoek dan is de cadeaubeleving nog wel 10 keer sterker! Je kunt je voorstellen hoe groot de teleurstelling was toen het boek de volgende dag niet op de deurmat lag, zoals bol.com had beloofd.

Zwaar teleurgesteld greep ik naar de telefoon en belde de klantenservice van bol.com. Ik had natuurlijk ook nog een dagje kunnen wachten, maar daarvoor had ik me teveel verheugd op het boek. Een rustige vriendelijke mevrouw nam de telefoon op en ik vertelde haar dat mijn boek niet was aangekomen. Ik verwachtte dat deze mevrouw me niet zou geloven (destijds was er veel wantrouwen tussen consument en webshops) of me zou vertellen dat ik nog maar even een paar dagen moest wachten. Ze deed geen van beide. In plaats daarvan zei ze ‘Meneer Oud, ik kan me voorstellen dat u zich op het boek had verheugd (had ik haar niet verteld) en dat u het graag vandaag in huis had gehad. Er bestaat een kans dat het boek nog ergens onderweg is, maar ik stuur u alvast een nieuw exemplaar toe. Als u het eerste exemplaar alsnog ontvangt, kunt u deze gratis retour sturen.’

Wat een service! Ik had me voorbereid op een vervelende discussie, maar ik kreeg begrip en medeleven. En de volgende dag lagen er natuurlijk twee boeken in de bus. Ik was gewoon een ongeduldige consument, waarvan de vriendelijke mevrouw misschien wel 10 per dag aan de telefoon kreeg. Toch bleef ze rustig en begripvol. Ik heb sindsdien geen boek meer ergens anders gekocht. En ik koop er veel!

Luister en toon begrip

Natuurlijk heb je als webshop regelmatig te maken met mensen die er zelf een potje van maken of zelfs onredelijk zijn. Maar de meeste klanten die bellen met een klacht of probleem zijn zelf ook slachtoffer van een vervelende situatie. Vaak kijken ze er tegenop om contact op te nemen met de helpdesk en vrezen ze slechte service of vervelende discussies. Bij sommige shops moet je immers zelfs bewijzen gaan leveren van vermissing of beschadiging.

Luister geduldig naar je klant, toon begrip en stel vragen die geen opzet suggereren. Dit stuk van het gesprek bepaalt de toekomstige relatie met de klant en is nog belangrijker dan de oplossing, die je de klant aanbiedt. Uiteraard heeft een telefoongesprek altijd de voorkeur. Als je het telefoonnummer van een klant hebt, bel dan! Ook als er eerder alleen contact per email is geweest.

Los het probleem direct op en doe het met flair

Als je klant zijn verhaal heeft gedaan bij de klantenservice, moet je je best gaan doen om het probleem op te lossen of te verzachten. Laat duidelijk merken dat je bezig bent met het oplossen van het probleem. Maak ondertussen een praatje met de klant. Vraag of hij al eens eerder bij je heeft besteld, hoe hij bij je webshop terecht is gekomen en ga zo maar door. Praat ook gerust over ‘koetjes en kalfjes’. De klant zal het gesprek waarderen en uiteindelijk waardeert hij jou ook, waardoor je eenvoudiger tot een oplossing kan komen.

Compenseer je klant

Oké, dit is niet een populair onderwerp onder de webshop eigenaren, maar het compenseren van een fout met een aanbieding kan je heel veel opleveren. Een product of dienst weggeven is zelfs een veelgebruikte marketingstrategie. Denk aan testers of een gratis krant. Mensen hebben van nature de drang om iets terug te geven of te doen als je ze iets geeft. Je kunt hiermee dus twee vliegen in één klap slaan.

  1. Je hebt je fout rechtgezet, de klant vergeeft je fout
  2. Je hebt iets gegeven en nu wil de klant iets terug doen voor jou

Het hoeft echt niet iets groots te zijn. Volgende keer geen verzendkosten of een kortingscoupon van een paar procent zijn voldoende. Het probleem moet dan uiteraard wel opgelost zijn.

Dril je klantenservice

Drill je klantenserviceAls je jouw klantenservice serieus neemt moet je ervoor zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Het begint met respectvol praten over klanten, ook als de klant er niet bij is en ook het magazijnpersoneel moet die houding hebben. Zorg dat er duidelijkheid is over hoe jij wilt dat de klant geholpen wordt, zodat de klantenservice medewerkers adequaat kunnen handelen en klanten niet onnodig lang aan de telefoon hoeven te hangen.

Tevreden klanten kopen meer

Tevreden klanten gaan vaker over tot een koop, maar kopen ook meer tegelijkertijd. Dat blijkt uit meerdere onderzoeken en heel gek is dat natuurlijk ook niet. Als je je klanten tevreden houdt, kun je meer rendement halen uit je marketing budget en heb je minder marketing budget nodig om dezelfde omzet te behalen. Dat is de winst, die je kunt behalen met echte klantenservice.