Wederkerigheid (Reciprocity)

Hoe kun je bezoekers in je webshop met wederkerigheid (reciprocity) overtuigen tot het doen van een aankoop? Of nog liever… hoe zorg je ervoor dat klanten herhaalaankopen doen en je bij hun vrienden aanbevelen? In dit blog leggen we uit hoe je klanten kunt beïnvloeden met “wederkerigheid”, een van de zes Cialdini overtuigingsprincipes. Een model van de Amerikaanse hoogleraar Robert Cialdini dat al veelvuldig wordt ingezet bij human centered design van webshops.

Introductie tot het overtuigingsprincipe van wederkerigheid

Het is veel voorkomende gedachte in de oude economie: “Deel niet te veel, anders verzwak je je eigen positie”. Met zijn wetenschappelijke studie naar beïnvloedingsstrategieën toont hoogleraar Robert Cialdini juist het positieve effect van delen aan. En wel door het principe van wederkerigheid.

Maak slim gebruik van wederkerigheid. Hoe ziet dit er uit?

Wil je uitgenodigd worden voor een feestje? De kans dat je wordt uitgenodigd is het grootst als jij zelf eerst mensen uitnodigt voor een feestje. Wil je kerstkaarten ontvangen? Als jij een kerstkaart naar iemand stuurt is de kans het grootst dat je er één terugkrijgt. Van nature geven mensen zonder direct iets terug te verwachten. Wanneer je mensen iets geeft van betekenis, onverwacht en gepersonaliseerd, is de kans dat je iets terugkrijgt (ROI) het grootst.

Wie geeft, die krijgt! – praktische tips

In plaats van een opsomming van alle wetenschappelijke bewijzen achter het principe van wederkerigheid, geven we je liever praktische tips. Hoe kun je dit overtuigingsprincipe inzetten voor jouw webshop? We laten het zien aan de hand van een aantal voorbeelden. Onthoud in elk geval dat het overtuigingsprincipe van “wederkerigheid” betekent dat je niet in de eerste plaats gebrand bent op het verkopen van je product, maar wilt kijken hoe je de individuele klant kunt helpen met zijn/haar probleem door iets weg te geven (advies, trial, of iets dergelijks).

Tip 1: Start met geven en verwacht niet direct iets terug!

Tip 2: Geef iets dat betekenisvol, onverwacht en persoonlijk is, bijvoorbeeld iets unieks voor een verjaardag. Laat klanten iets gratis proberen of help je klanten aan het gezochte product als het bij jou uitverkocht is.

Tip 3: Verras niet alleen nieuwe klanten, maar juist je bestaande. Geef bijvoorbeeld iets unieks bij X aantal bestellingen.

Voorbeelden van wederkerigheid

Het Amerikaanse schoenenbedrijf Zappos helpt haar klanten schoenen te vinden die bij Zappos zelf zijn uitverkocht. Het voelt misschien niet heel logisch om dit te doen. Je helpt immers de concurrentie in je eigen tijd!  Zappos toont echter aan dat klanten het dermate verrassend vinden dat ze de volgende keer ook weer direct naar Zappos komen en zo trouwe ambassadeurs vormen.

De welbekende Albert Heijn acties zijn hier ook een mooi voorbeeld van. Het weggeven van mini boerderijdieren en kristalzegels bij bestaande klanten doen het verrassend goed. Of wat dacht je van de voetbalplaatjes van de AH. Opa’s en Oma’s, vaders en moeders, iedereen is op de been om bij de AH boodschappen te doen en daarmee de gratis cadeautjes te krijgen. Er zijn zelfs grote ruilbeurzen van verzamelaars.

Wil je meer achtergrond informatie hebben? Enkele nuttige tips!

Robert Cialdini geeft een samenvatting van al zijn overtuigingsprincipes (video)

Robert Cialdini gaat dieper in over de invloed van wederkerigheid (video)

Langetermijn effect van de AH voetbalplaatjes (blog)

Het maxi effect van de AH mini’s actie (blog)

Kunnen wij je helpen?

Wil jij meer weten over Human Centered Design (usability) en hoe dit de omzet van jouw webshop kan vergroten? Wij werken met de experts achter o.a. Bol.com en Greetz.nl. Neem contact met ons op voor de mogelijkheden.

Lees meer over de andere principes van Cialdini op het Guapa blog.