Gisteren ben ik bij het jaarlijkse event Emerce eRetail geweest. Een dag vol interessante en inspirerende presentaties. De ochtend begon gelijk goed met een sessie van Mark Thomson van Zebra Technologies. Hij presenteerde hoe retailers wereldwijd alle kanalen integreren vanuit één perspectief op hun klanten. ‘Omnichannel is dood!’ In de twee sessies die ik daarna heb gevolgd werd dit ook weer aangehaald. Inmiddels is dus wel duidelijk dat online en offline niet meer los van elkaar gezien moeten worden. De consument bepaalt zelf wanneer hij waar informatie raadpleegt of een aankoop doet. Uit onderzoek blijkt dat 80% van de consumenten bereid is persoonlijke informatie te delen om een gepersonaliseerd en relevant aanbod te ontvangen.

Met name de retailers die hun verhaal vertelden spraken mij enorm aan, dit is mijn top drie.

1 Yossi Erdman – ao.com

Alleen al het enthousiasme en de humor van deze presentatie was een bron van inspiratie. Yossi vertelde hoe ao.com, die eigenlijk hele ‘saaie’ huishoudelijke apparatuur verkoopt, via Social Media een hele belevingsstrategie heeft gecreëerd. Het is allemaal begonnen met het posten van ludieke afbeeldingen, zoals een kat met een stofzuiger. Katten doen het nou eenmaal goed concludeerde Yossi. Ze plaatsen afbeelding en filmpjes waarbij men bijvoorbeeld kan raden hoeveel bier er in één van hun koelkasten past. Degene die het juiste aantal raadt wint de koelkast. Ook vragen ze hun volgers om reviews in de vorm van filmpjes of foto’s te plaatsen. Eén van de reacties is te zien in onderstaande video.

Opvallend is dat er vaak positieve en negatieve reacties over de bezorgers gedeeld worden. Daar weten ze bij de Social Media experts van ao.com wel raad mee. Eén keer in de twee weken verzamelen ze al deze reacties in een boekje die vervolgens naar de genoemde bezorgers thuis wordt gestuurd. En bij wie komt deze terecht? Juist ja, bij man of vrouw lief. Bij een negatieve reactie zal de bezorger er wel van langs krijgen, daarentegen is bij een positieve reactie een beloning wel op zijn plaats. Deze aanpak heeft er zelfs voor gezorgd dat een aantal bezorgers actief klanten vragen of ze een bericht willen plaatsen om positief in het boekje te verschijnen.

Positieve reacties op Facebook worden beloond, mensen die een positieve post plaatsen krijgen van de CEO van ao.com een persoonlijke brief. Een groot succes want deze verschijnt vervolgens uiteraard weer op Facebook. Inmiddels heeft ao.com meer dan 1,6 miljoen likes op Facebook en 32,7K volgers op Twitter. Laat u inspireren en zet uw organisatie op de kaart via Social Media.

2 Philip Mountford – Hunkemöller

Philip presenteerde de strategie van het welbekende lingeriemerk Hunkemöller. De focus bij Hunkemöller ligt op een goed product, beleving & omgeving en de beste service. Met name die laatste is voor Hunkemöller erg belangrijk, het gaat toch om een heel persoonlijk en intiem product. Omnichannel is volledig geïntegreerd denk aan click & collect en de mogelijkheid om online bestelde artikelen te retourneren in de winkel. Social commerce en mobile commerce zijn ook onderdeel hiervan. Ze maken gebruik van een gesegmenteerd CRM om een persoonlijk aanbod te kunnen doen.

Dat ze zo goed inspelen op de veranderende behoeftes is terug te zien in de Flagship Store in Dusseldorf. De vier hoofdlijnen / stijlen van Hunkemöller vertalen ze in de paskamers doormiddel van passende muziek en verlichting. In de winkel hangen interactieve schermen.

Op de planning bij Hunkemöller staat:

  • VIP presales
  • Wifi all stores
  • iBeacons pilot
  • Order instore via till
  • New webshops ES/FR
  • Hunkemöller employee app
  • Logged-in session device to device
  • Chat online and 24/7 social and webcare
  • Advanced customer tracking instore
  • Popop message to complete registration
  •  

    3 Iwan Banens – ANWB

    Het belang van relevante informatie is vaak naar voren gekomen tijdens dit event. Iwan presenteerde hoe ANWB aan de hand van BlueConic gepersonaliseerde en relevante informatie kan aanbieden. In het systeem hebben ze meer dan 160 profiel kenmerken. Voorbeelden die ANWB toepast:

  • De etalage banner op de home wordt voor de doelgroep ‘autovakantie’ vervangen door een campagne aanbod wegenwacht Europaservice.
  • Bezoekers die zoeken op ‘wegenwacht’ of ‘pechhulp’ maar niet converteren krijgen een lightbox op diverse pagina’s te zien met een aanbod 16=12 maanden.
    Doordat ze zoveel gegevens hebben kunnen ze heel specifiek bepaalde informatie wel of juist niet tonen. Dit zullen ze nog verder gaan uitwerken. De case is ook te downloaden via GXsoftware.
  •  

    IMG_7172

    Het was een leerzame en inspirerende middag. Op slideshare zijn sheets van verschillende presentaties terug te zien.