Elke week houden we natuurlijk alle ontwikkelingen op gebied van e-commerce in de gaten. Hierbij kijken we verder dan alleen e-commerce. Deze week hebben we dan ook de top tien retailtrends en de vijf basisregels voor Customer Service via Social Media. Verder blikken we terug op het Exact Connect partner event en brengen we het onderzoek van de consumentenbond onder de aandacht, hieruit blijkt namelijk dat de beveiliging van webshops nog niet optimaal is.

De top tien retailtrends

Momentum Instore, een Britse instorespecialist, benoemt tien trends waar retailers zich op dit moment op focussen.

  1. Click & Collect
  2. Beleving
  3. Blurring
  4. Meerwaarde bieden
  5. Screens
  6. Omnichannel communicatie
  7. Exclusiviteit
  8. Revitaliseer
  9. Mobiel afrekenen
  10. Vendingmachines

Waar ligt voor u de focus? Bekijk deze tien trends op Retailwatching.

w18-1

Exact Connect partner event

Op 23 april organiseerde Exact, één van de grootste Nederlandse softwareleveranciers, het Exact Connect partner event. Het is een jaarlijks event waarbij samenwerken, het ecosysteem en apps centraal staan. Dit jaar vond voor het eerst de ‘Best App Award’ verkiezing plaats. De partijen die uitgeroepen zijn tot de top drie beste apps zijn Visionplanner, Payt en Dealer4Dealer. Deze laatste twee bevestigen weer dat de Noordelijke ICT’ers hard aan de weg timmeren.

Visionplanner Cloud heeft uiteindelijk de App Center Award voor ‘Best App 2014’ gewonnen. Naast de Best App Award werd ook de Rookie App Award uitgereikt. Deze prijs ging naar Convect Beheer, ontwikkelaar van VvE-beheersoftware. Lees meer >>

Beveiliging webshops nog niet optimaal

Uit onderzoek van de consumentenbond in samenwerking met beveiligingsbedrijf Onvio blijkt dat maar liefst bij tweederde van de 100 grootste webshops in Nederland de beveiliging nog niet op orde is. Het gaat zelfs bij 38% om een ernstig beveiligingslek, een zogeheten cross-site-scripting-lek (XSS). Bij dit probleem verwerkt de website specifieke data, zoals cookies, niet op de juiste manier.

De webshops werden gecheckt op een bekende lijst van 10 kritische en veel voorkomende lekken. Bekijk onderstaande video voor meer uitleg of lees meer op consumentenbond.nl.

Vijf basisregels voor Customer Service via Social Media

De inzet van Social Media voor customer service is tegenwoordig erg populair. Het is laagdrempelig en biedt kansen om de klantenservice uit te breiden met snellere responsetijden en klanttevredenheid. Bij de kansen komen ook de valkuilen kijken, zoals de verwachting van een snelle en zorgvuldige response. Reageren is het sleutelwoord. Dit gaat verder dan reageren binnen kantooruren. Als de organisatie aanwezig is op social media verwacht men ook dat deze bemand wordt en er 24/7 een snelle reactie komt. Er is niets vervelender dan wanneer een klant in contact wil komen en dat er geen reactie komt. Dit is niet alleen negatief voor de Social Media afdeling, dit heeft betrekking op het gehele imago van uw merk/organisatie. Melissa Davis geeft in het artikel ‘Think Social Media customer service Has Office Hours? Think Again…’ vier basisregels:

  1. Bepaal het beleid zodat iedereen de grenzen, responsetijden en de do’s en don’ts kent.
  2. Zorg voor een consistente tone of voice. De klantenservice wordt niet gedaan door één persoon maar zo moet het wel voelen. Vermijd daarmee informele tweets, grappende reacties die niet doordacht zijn of te stijve informatieve tweets.
  3. Laat u niet uitlokken. Social Media wordt vaak ingezet voor klachten. Reageer hier rustig, kalm en beleefd op.
  4. Reageer altijd, snel maar zorgvuldig. Anders heeft de inzet van Social Media voor customer service geen nut.
  5. Zelf voeg ik hier nog graag één aan toe: verplaats gesprekken of discussies zoveel mogelijk van openbaar naar privé. Dit kan via Social Media maar ook telefonisch of via andere customer service kanalen.