Het digitale tijdperk waarin we ons bevinden zorgt ervoor dat consumenten in het aankoopproces een andere rol vervullen dan enkele decennia geleden. De customer journey kent hierdoor andere aandachtspunten dan voorheen. Het proces wordt namelijk steeds sneller doorlopen. Voor veel bedrijven liggen daardoor nog veel uitdagingen bij het aankoopproces van klanten.

Anno 2016 kun je er als marketeer niet meer omheen: de klantbeleving. Vandaag de dag kunnen klanten zich snel en overal waar ze maar willen informeren. “Iedere dag start en eindigt met de customer journey”, zegt Damir Saracevic, eigenaar van onderzoeksbureau Rivet CX Group, hier over. “En als deze beleving dan niet geboden wordt, gaan consumenten wel ergens anders heen.”

Consumenten kunnen tegenwoordig eenvoudig met elkaar en met bedrijven communiceren. Ze zoeken online naar advies voor de beste producten of diensten die aansluiten bij hun wensen en behoeften. Deze verandering van pull naar push-strategie zorgt voor nieuwe aandachtspunten in het beslissingsproces van je klanten.

De nieuwe Loyalty Loop

Het verloop van de customer journey is door deze verandering in de laatste jaren een stuk korter geworden, zoals in het beslissingsproces van de Loyalty Loop hieronder te zien is. Veel marketeers hebben moeite om deze ‘nieuwe’ journey op de gewenste wijze uit te zetten. Niet zo gek, want wie is deze klant en wat wil deze?
Je zult niet de eerste – of laatste – zijn die dit een lastige vraag vindt om te beantwoorden. Misschien wel omdat er niet één antwoord op deze vraag is, maar meerdere. Toch doe je er slim aan om je meer in de klant te verdiepen om een optimale klantbeleving aan te bieden, op ieder kanaal en moment in de loop! Je dient in te spelen op de klantbeleving door antwoord te geven op de meest dringende vragen van de oriënterende klanten.

Tegenwoordig kent de Loyalty Loop vier óf vijf fasen:

  • Consider (overweging, niet altijd aanwezig in het aankoopproces van je klant)
  • Buy (Aanschaf)
  • Enjoy (Gebruik)
  • Advocate (Voorstander)
  • Bond (Binding)

 

Loyalty Loop

De overweging

In het nieuwe aankoopproces wordt de evaluatiefase van het product bijna helemaal of zelf geheel uit de journey gehaald. Je klanten maken veel sneller keuzes. In plaats van eerst diverse producten tegen elkaar af te wegen en daarna de aanschaf, wordt deze fase sterk verkort en kopen je klanten het product bijna direct.

In deze considerfase is het daarom van belang om zichtbaar te zijn voor consumenten. Digital en mobile marketing spelen hierdoor meer dan ooit een grote rol! In deze fase kun je bijvoorbeeld social media in gebruik nemen, waar snel en gemakkelijk een groot publiek te bereiken is. Zichtbaarheid in Google is hierbij ook van belang. Dagelijks worden in de zoekmachine ruim 200 miljoen zoekactie uitgevoerd. Sta jij tussen deze resultaten? Dan heb je je doel om zichtbaar te zijn tijdens de considerfase bereikt.

Aanschaf en gebruik

Als de consument een keuze heeft gemaakt na zijn of haar (verkorte) zoektocht, wordt het product aangeschaft. Nadat jouw klanten het product in huis hebben, zullen ze het in gebruik gaan nemen. Hier worden ze al dan niet voorstander van het product dat is geleverd. Indien het product of de dienst bevalt, zullen je klanten het sneller weer kopen. Indien je klanten het product vaker hebben aangeschaft, krijgen ze een band met het product en merk.

Binding

Het wordt aangeraden om je klanten ook na aanschaf bij je merk betrokken te houden. Hierbij is de aftersales die je aanbiedt van belang. Bied je klanten de mogelijkheid om zich in te schrijven voor de nieuwsbrief, zodat je ze in de Loyalty Loop kunt betrekken. Laat ze bovendien hun ervaringen over het product delen door middel van reviews en social media. Met deze positieve verhalen bied je anderen de mogelijkheid om hun aankoopproces te vereenvoudigen en ze zo in de Loyalty Loop van je merk of product te betrekken.