Gepersonaliseerde webshop voor meer conversie

Continu bent u bezig om uw aanbod zo goed mogelijk af te stemmen op uw doelgroep. Uw marketing activiteiten moeten zorgen voor meer traffic, conversie en retentie. Maar hoe houdt u dit in stand? Iedere bezoeker een eigen webshop aanbieden door gepersonaliseerde labeling is de toekomst. Bij grote webshops zoals een Zalando kan de consument door de bomen het bos niet meer zien. Door een relevant en gepersonaliseerd aanbod kan uw conversie aanzienlijk stijgen. Hierin is een combinatie van Big Data en de beïnvloedingsstrategieën van Robert Cialdini een goed voorbeeld.

Big Data

Big Data, het is natuurlijk helemaal hot. Hoe meer data u heeft hoe persoonlijker u uw klanten kunt benaderen. Vergeet hierbij niet de waarde die de consument aan privacy hecht, dit is heel belangrijk. Denk altijd vanuit het belang van uw klant. Als u inspeelt op data door het voor de bezoeker gebruiksvriendelijker en makkelijker te maken dan draagt dit enorm bij aan uw conversie. Lees in ons blog Big Data in E-commerce en het vervolg hierop meer over de regels en kansen met Big Data.

Beïnvloedingsstrategieën

In een eerder blog ‘Meer conversies met ‘The Science of Persuasion’!’ zijn we al dieper ingegaan op de zes beïnvloedingsstrategieën van Robert Cialdini. Mensen moeten zoveel informatie moeten verwerken dat ze uitgerust zijn met de vaardigheden om een beslissing sneller te nemen op basis van short cuts of ervaringen van anderen. Dit heeft Cialdini teruggebracht tot de zes universele short cuts:

  1. Wederkerigheid
  2. Schaarste
  3. Autoriteit
  4. Consistentie
  5. Voorkeuren
  6. Consensus

Onderstaande video geeft nog een duidelijke toelichting.

Als u deze zes strategieën goed begrijpt en deze op de juiste manier weet toe te passen in uw webshop dan zal uw conversiepercentage drastisch kunnen toenemen.

Iedere bezoeker een eigen webshop voor ogen

Door deze data en beïnvloedingsstrategieën te combineren is het mogelijk om iedere bezoeker een eigen webshop aan te bieden. Bezoekers krijgen te zien wat bij ze past en door in te haken op de genoemde short cuts kunnen ze sneller beslissingen maken. U kunt zich natuurlijk wel inbeelden wat dat met uw conversie optimalisatie doet. Een op maat gemaakt aanbod spreekt uw bezoekers aan.

Let wel, profielen en data moeten opgebouwd worden, dit heeft natuurlijk tijd nodig. Het is dus heel normaal dat de conversie in de eerste fase daalt, maar te vroeg afhaken levert uiteindelijk niets op. Het is nodig om het algoritme de tijd te geven om te kunnen meten of het daadwerkelijk werkt. Zorg er wel voor dat het niet teveel geautomatiseerd wordt, de klant heeft altijd nog een stuk vrijheid nodig.

Om de juiste data te verzamelen heeft u nu alleen nog de juiste tools nodig. In de onderstaande twee praktijkvoorbeelden worden twee genoemd.

Praktijk cases

BCC
Eind 2014 is BCC een samenwerking aan gegaan met Sagent. Met de technologie van Sagent wordt data van de bezoekers en producten verzameld. Ze monitoren realtime gedrag en product data. Daarbij gebruiken ze meer dan twintig verschillende beïnvloedingstactieken. BCC zag in het begin de conversie dalen, maar naar mate er meer data was nam deze juist alleen maar toe. In anderhalf maand tijd werden er al 620.000 profielen aangemaakt. Aan de hand van het gedrag van bezoekers zijn de interesse profielen ontstaan. Daaraan zijn labels gekoppeld zodat er een selectie wordt getoond dat aansluit bij de gebruiker. Inmiddels is de conversie met zo’n 10 procent toegenomen. Naast BCC werken ook partijen als America Today, KPN en Scotch&Soda met Sagent.

ANWB
Ook ANWB heeft een personlisatiestrategie uitgerold. Door middel van behavioral targeting is de website relevanter geworden voor individuele bezoekers. Met BlueConic zijn er meer dan 160 profiel kenmerken gerealiseerd. Op basis van deze profielen kan ANWB relevante informatie aan de bezoekers aanbieden.
Zo krijgen bezoekers die onder de doelgroep ‘autovakantie’ vallen op de homepage een banner te zien met de wegenwacht Europaservice, terwijl andere doelgroepen weer andere informatie te zien krijgen.

Heeft u ervaring met andere Big Data tools? Plaats dan uw ervaringen in een reactie hieronder.

 

Hoe productaanbevelingen het koopgedrag beïnvloeden

Hoe productaanbevelingen het koopgedrag beïnvloeden

Dat productaanbevelingen (suggesties) een succesfactor zijn voor e-commerce is wel bekend. Maar hoe beïnvloeden deze eigenlijk het koopgedrag? Uit onderzoek van Infosys blijkt dat 59% van de shoppers aangeeft dat personalisatie het koopgedrag beïnvloed. De beïnvloeding is niet altijd terug te zien in een directe aankoop, het kan ook invloed hebben op aankopen in de toekomst of zelfs aanbevelingen aan vrienden. Het effect van de aanbevelingen beperkt zich niet alleen tot trouwe klanten. Meer dan een op de zes shoppers (die niet merktrouw zijn) hebben mede door aanbevelingen van de verkoper een aankoop gedaan. Belangrijk voor u dus om hierop in te spelen.

Veel bedrijven kiezen er bewust voor geen aanbevelingen te geven omdat te veel afleidende items leiden tot verlaten winkelwagens. Echter 77% van de shoppers heeft aangegeven extra aankopen te doen door gepersonaliseerde aanbevelingen. Zelfs al doen ze geen aankoop, de aanbevelingen zorgen ook voor naams- / merkbekendheid. Daar komt bij dat aanbevelingen zorgen voor een betere merk loyaliteit bij consumenten en herhalingsaankopen. Personalisatie en relevantie door het gebruik van big data is hierbij echter wel van groot belang. Denk bijvoorbeeld aan het tonen van ‘klanten die dit artikel kochten, kochten ook..’. Hierdoor wordt het aanbod nauwkeuriger afgestemd op de behoeftes van de klant.

De technologie om inzichten uit big data en sociale media te halen en om aanbevelingen in webshops te tonen zijn er. Toch implementeert slechts 29% van de marketeers de gepersonaliseerde aanbevelingen op de website. Goed nieuws voor u natuurlijk, de kans om eruit te springen is groot aangezien 71% nog lijkt te worstelen met dit e-commerce element.

Soorten product aanbevelingen

Er zijn vele vormen van product aanbevelingen zoals:

  • een winkelbediende in een fysieke winkel die een nieuw goed lopend product toont;
  • een customer care manager die online informeert over een artikel dat past bij het artikel dat de klant koopt;
  • het tonen van relevante en goed onderbouwde up-sells en/of cross-sells in de webshop;
  •  
    In de banner is al een goed voorbeeld weergeven van Wehkamp die door ‘andere klanten kochten of bekeken ook’ aan cross-selling doet. Een ander voorbeeld is onze klant Koelstra die verwante producten toont.
    cross-sel-koelstra

    Mogelijkheden in Magento voor product aanbevelingen

    Bent u benieuwd hoe u cross-sells en up-sells in Magento Enterprise instelt? Onze online marketeer Marthijn, legt in onderstaande video uit hoe u rule based product relations van Magento Enterprise kunt instellen en toepassen.

    Local Search in Google: tips en mogelijkheden

    Afgelopen donderdag zijn twee marketeers van Guapa Meda naar de Search Marketing Thursday geweest. Josse Dorleijn van Google sprak over Local Search en de mogelijkheden die Google biedt voor Local Search. Peer Ruigendijk sprak daarna over een Local online marketing strategie, waarna Jan-Willem Bobbink afsloot met een SEO site clinic. De tips en mogelijkheden die Josse Dorleijn gaf brengen we in dit blog aan het licht.

    Local Search in Google.

    De eerste vraag die Josse behandelt is de vraag wat Local Search betekent voor Google. Dit wordt steeds belangrijker en daarom heeft Google verschillende tools en mogelijkheden ontwikkeld om de lokale zichtbaarheid te vergroten. Steeds meer consumenten doen in-store research naar het product waar ze naar op zoek zijn en 82% van de smartphoneshoppers in de VS gebruikt Local Search om een product online op te zoeken in de winkel.

    Tip 1: Claim een Google+ pagina voor het tonen van een bedrijfsvermelding bij een Local zoekopdracht.
    Tip 2: Drogisterijketen Wallgreens in Amerika biedt de mogelijkheid om via een app af te rekenen in de winkel. Vervolgens kan het product direct meegenomen worden. Een mogelijke toepassing leent zich bij het doen van boodschappen in een onbekende supermarkt. In plaats dat u alle producten afzonderlijk bij elkaar moet zoeken in de winkel, zoekt u ze bijeen in de app om ze vervolgens na het afrekenen direct mee te nemen.

    Focus: Online to store, zorg dat men naar uw winkel komt.

    30% van de mobiele zoekopdrachten hebben een lokale intentie en van alle smartphonegebruikers in de VS zoekt 94% wel eens naar lokale winkels. Josse geeft tijdens de presentatie de opdracht om eens concreet te kijken naar de lokale vindbaarheid bij het kopen van een stofzuiger. De bedoeling is om uit te zoeken wat de dichtstbijzijnste winkel is, wat de openingstijden van die winkel zijn en of de stofzuiger op voorraad is. Allemaal vanzelfsprekende zaken, maar niet altijd te vinden. Grote aanbieders lopen nog steeds achter op dit gebied en veel aanbieders hebben de zaken niet goed voor elkaar.

    Lokaal beter onder de aandacht komen.

    Om lokaal beter onder de aandacht te komen is het verstandig om Google my Business in te zetten. Deze tool maakt het makkelijker om bedrijfsinformatie online te zetten. U kunt hierbij denken aan de locatie van de fysieke winkel, eventuele beoordelingen en openingstijden. Zo wordt u altijd snel gevonden op elk apparaat.

    Tips voor het gebruiken van Location extensies in Google AdWords.

    • Er zijn verschillende extensies in Google AdWords te vinden waarbij u lokaal beter op de kaart kan worden gezet. U kunt bijvoorbeeld gebruik maken van een locatie afhankelijk bod (locational bidding). Een tip is om dit niet klakkeloos in te zetten, maar om eerst te kijken wat dit doet. Test en controleer het gebruik van verschillende afstanden. Bij bijvoorbeeld een pizzeria kan misschien een hogere conversieratio worden behaald door de advertentie in te zetten op tien kilometer afstand, in plaats van op één, omdat één kilometer wellicht te dichtbij is om te laten bezorgen.
    • Ook het inzetten van een Click to Call extensie is mogelijk in Google AdWords. Hierbij geeft u de mogelijkheid om direct telefonisch te bestellen. Het nummer hoeft dan niet eerst opgeslagen te worden in de telefoon, maar er kan direct uit Google gebeld worden.
    • Google Shopping kunt u inzetten in combinatie met Dynamic Remarketing, waarbij mensen die uw website eerder hebben bezocht, het product zien in Google die ze hebben bekeken bij het eerdere bezoek aan uw webshop.
    • Google is op het moment bezig met een nieuwe dienst waarbij u uw offline voorraad kunt promoten met Local Inventory Ads. Dit is in Nederland nog niet mogelijk, maar dit komt eraan. In Engeland, Duitsland en Frankrijk is deze functionaliteit op het moment al wel beschikbaar.
    • Promoot uw fysieke winkel op Google Maps door in AdWords zoekpartners in combinatie met Locatie extensies in te zetten.
    • Google test in Amerika een dienst waarbij same day delivery mogelijk wordt, namelijk Google Express. Het is te verwachten dat dit ook verder wordt uitgerold naar Europa en Nederland, maar wanneer is nog onduidelijk.
    • Spreek in uw advertenties de mobiele gebruiker aan. Laat ze weten dat het mogelijk is om via hun smartphone te bestellen door bijvoorbeeld ‘Shop eenvoudig vanaf je mobiel!’ te verwerken in de advertentie.
    • Maak het mogelijk om de bestelling telefonisch af te ronden of om de aankoop later alsnog te kunnen doen door het bewaren van de aankoop. Wallmart maakt hier slim gebruik van met de ‘Save for later’ functionaliteit.
    • Een slim voorbeeld van hoe u uw mobiele gebruiker alsnog naar uw winkel laat komen in plaats van te kopen bij de concurrent is te zien in dit filmpje van Meatpack. Zij bedachtten een ‘discount hijack’, waarbij de consument korting kon verdienen bij Meatpack zodra ze een concurrerende winkel binnenliepen. Met deze actie haalde Meatpack in één week 600 bezoekers terug naar hun winkel.

    Gerichter adverteren op Facebook?

    Privacy voorwaarden Facebook aangepast

    Facebook heeft zijn privacy voorwaarden aangepast. De verandering is vooral gericht op de informatiedeling tussen Facebook en haar verschillende diensten zoals Instagram en Whatsapp.

    Advertenties op basis van complete gebruikersprofielen

    Door de informatiedeling tussen de verschillende diensten zal er completere gebruikersprofielen worden opgebouwd van de gebruikers. De gebruikersprofielen worden gevormd door alle informatie die van gebruikers van o.a. Facebook, Whatsapp en Instagram wordt verzameld. Advertenties worden hierdoor gerichter ingezet waardoor gebruikers o.a. gerichtere advertenties ontvangen die beter aansluiten bij hun gebruikersprofielen.
    Gebruikersprofiel

    Hogere conversie en lagere kosten

    Door de completere gebruikersprofielen zullen advertenties van adverteerders eerder bij de juiste doelgroep terecht komen en zou het kunnen leiden tot hogere conversie en lagere kosten.
    Voor uitgebreide uitleg over de gegevens die Facebook verzamelt kunnen wij u doorverwijzen naar het gebruikersbeleid van Facebook.

    Meer informatie over online adverteren? Wij helpen u graag verder.

    Google Analytics Enhanced E-commerce

    Google Analytics Enhanced E-commerce nu echt uitgerold

    Internet is tegenwoordig onmisbaar en e-commerce is booming. Om de statistieken bij te houden experimenteerde Google een tijdje geleden met de functie voor verbeterde e-commerce (Google Analytics Enhanced E-commerce). Inmiddels heeft Google op 10 november dit jaar de tool echt gelanceerd. De bugs en andere zaken die niet geheel werkten volgens plan zijn opgespoord en verhopen. De tool zorgt ervoor dat u de wensen van uw bezoekers beter kunt achterhalen, maar ook welke punten ervoor zorgen dat u onvoldoende converteert met uw webshop. Tezamen met het ‘Shopping Campagne Rapport’, een andere nieuwe tool in Google Analytics, kan het gedrag van bezoekers op uw website nu veel beter geanalyseerd worden. Hieronder leg ik uit hoe het werkt en welke voordelen u kunt behalen.

    Customer Journey in beeld

    Als eigenaar van een webshop wilt u natuurlijk zoveel mogelijk omzet draaien. Hierbij is het van essentieel belang om inzicht te krijgen in de bezoekers die actief zijn op uw site en dan met name bezoekers die daadwerkelijk op zoek zijn om een aankoop te doen. Met de nieuwe functie maakt Google het mogelijk om bezoekers exact te volgen op uw site. Dit houdt in dat u inzicht krijgt in welke stappen een individuele bezoeker onderneemt in uw webshop. Van binnenkomst tot mogelijke aankoop, het is allemaal te volgen. Ook de data over bezoekers die afhaken is van enorm belang. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat bepaalde bezoekers afhaken op eenzelfde punt. Voor u dus een reden om te kijken hoe dit kan. Op deze manier is het heel eenvoudig om remarketing toe te passen op deze bezoekers die vroegtijdig afhaken. Hieronder is een voorbeeld te zien van het betaalgedrag van bezoekers. Hierbij is precies te zien hoeveel bezoekers bij welke stap afhaken. Voor u dus een reden om hier beter naar te kijken.
    GoogleEcommerce
    Wanneer u ziet dat bezoekers in grote getalen afhaken bij een bepaalde stap, kunt u een nieuwe strategie bedenken die waardoor de bezoekers verder gaan met hun bestelling. Op deze manier kunt u meer controle houden over de customer journey. Bovendien is deze nieuwe Analytics tool ook beschikbaar en goed af te lezen op mobiele apparaten.

    Productniveau

    Deze tool maakt het niet alleen mogelijk om te zien welke producten toegevoegd zijn aan de winkelwagen, maar biedt ook inzicht in specifieke productpagina’s waarbij u kunt zien welke pagina’s goed en minder goed worden bekeken. Dit is echter nog niet alles, want het is ook mogelijk om te zien welk type product het best wordt bekeken op basis van dimensies die u zelf kunt aanmaken en toevoegen. Een voorbeeld is een specifieke mobiele telefoon die in meerdere kleuren, afmetingen etc. beschikbaar is. Wanneer u de gewenste dimensies heeft toegevoegd kunt u in een eenvoudig overzicht bekijken welk type telefoon met welke afmetingen, kleur etc. het meest wordt bekeken. Hier kunnen verrassende gegevens uit komen.

    Implementatie

    De implementatie van deze nieuwe tool kost even wat tijd. Het is namelijk niet heel eenvoudig, maar wanneer u de instellingen goed heeft staan, is Google Analytics Enhanced E-commerce een onmisbare tool voor de optimalisatie van uw webshop. Belangrijke stappen die onder andere genomen moeten worden zijn:

    • De ec.js plugin van deze tool moet gekoppeld worden aan de tracking code in Google Analytics.
    • Belangrijk is om de tracking code te updaten, omdat de oude tracking code niet samengaat met deze tool.
    • Alle pagina’s waarvan u wilt dat ze zichtbaar worden in het proces moeten voorzien zijn van deze nieuwe tracking code.

    Wat zijn de voordelen van deze nieuwe tool?

    1. Ten eerste levert de implementatie van deze tool enorm veel tijdsbesparing op. U hoeft niet keer op keer via allerlei stappen en omwegen te zoeken naar de juiste pagina’s, omdat dit nu in één overzicht duidelijk is.
    2. Kostenbesparing gaat gepaard met het eerste voordeel tijdsbesparing. Wanneer er op tijd wordt bespaard, wordt er uiteraard ook op kosten bespaard. Deze kostenbesparing kan aanzienlijk uitvallen.
    3. Waar voorheen nog allerlei omwegen en vele pagina’s tezamen werden gebruikt in Analytics is dit nu overzichtelijk opgenomen door middel van de weergave van één pagina. Hierdoor heeft u meer beheersing over de gewenste gegevens.
    4. Remarketing kan worden ingezet op bezoekers of groepen bezoekers die bij een bepaalde stap veelvuldig afhaken. Het doel is om deze bezoekers alsnog te interesseren voor producten en conversies te laten stijgen.
    5. Wanneer u bijvoorbeeld ziet dat bepaalde producten erg in trek zijn wat betreft het toevoegen in de winkelmand, kunt u hier op uw pagina gebruik van maken. U kunt deze producten bijvoorbeeld bovenaan plaatsen op de productpagina.
    6. U kunt registreren of bezoekers zich in hebben gelogd als gast, of als bestaande klant bij het afronden van een bestelling.

    Conclusie

    Met deze nieuwe tool in Google Analytics heeft u veel beter inzicht in uw bezoekers. U kunt exact volgen waar bezoekers afhaken en wat bezoekers doen voordat ze een bestelling afronden, of juist niet afronden. De vele voordelen die deze nieuwe tool biedt zijn zeker de moeite waard om te bekijken en te implementeren in uw eigen webshop.

    De top 12 meest actieve internetgemeenten

    Google maakt voor de tweede keer twaalf Nederlandse gemeenten bekend die economische kansen van het internet het best benutten in hun provincie. Het gaat om de gemeenten waar het midden- en kleinbedrijf het best gebruikt maakt van het internet en inspeelt op innovatie. Naarden (Noord-Holland) blijkt uit onderzoek van SEO Economisch Onderzoek, het beste te scoren en wint daarmee de Google eTown Award 2014.

    Wijchen (Gelderland) was de winnaar van de eerste editie in 2013. Het SEO Economisch Onderzoek heeft gemeten op basis van het aantal webwinkels, het aantal bedrijven dat met Google AdWords adverteert, het aantal bij SIDN geregistreerde internet-domeinnamen en de gemiddelde up- en downloadsnelheid per gemeente. Per gemeente is er een Google eTown award voor de gemeente met de meeste inspanning op online gebied.

    De 12 winnaars in Nederland zijn:[table width =”30″ style =”” responsive =”true”]
    [table_head]
    [th_column]Provincie[/th_column]
    [th_column]Gemeente[/th_column]
    [/table_head]
    [table_body]
    [table_row]
    [row_column]Drenthe[/row_column]
    [row_column]Aa en Hunze[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Flevoland[/row_column]
    [row_column]Lelystad[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Friesland[/row_column]
    [row_column]Vlieland[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Gelderland[/row_column]
    [row_column]Wijchen[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Groningen[/row_column]
    [row_column]Groningen[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Limburg[/row_column]
    [row_column]Beek[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Noord-Brabant[/row_column]
    [row_column]Waalwijk[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Noord-Holland[/row_column]
    [row_column]Naarden (landelijke winnaar)[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Overijssel[/row_column]
    [row_column]Wierden[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Utrecht[/row_column]
    [row_column]Vianen[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Zeeland[/row_column]
    [row_column]Goes[/row_column]
    [/table_row]
    [table_row]
    [row_column]Zuid-Holland[/row_column]
    [row_column]Capelle aan den Ijssel[/row_column]
    [/table_row]
    [/table_body]
    [/table]

    De gemeente Groningen, waar onze hoofdvestiging zit staat er ook tussen. We zijn blij hier aan bij te kunnen dragen met full service e-commerce oplossingen.

    Een goed voorbeeld uit Naarden (de landelijke winnaar) is Create2Fit, opgericht door Tom Coronel. Inmiddels vallen er acht consumentenwebshops onder Create2Fit zoals het succesvolle Plasma-Discounter.nl. Inmiddels is Create2Fit uitgegroeid tot een miljoenenbedrijf.

    Het maakt dus niet uit waar een bedrijf is gevestigd in elke provincie is ruimte voor online innovatie, waarmee de hele wereld binnen handbereik ligt, of je nu in Amsterdam of op Vlieland gevestigd bent. Het internet biedt nieuwe kansen, die overal in Nederland worden aangegrepen. Google toont met dit onderzoek dus aan dat overal online ondernomen kan worden en ook kleine ondernemingen de kans hebben wereldwijd in te spelen op kansen.

    In 2015 zal de verkoop online zo’n 20% van de economische groei moeten uitmaken volgens de Europese Commissie. Dit geeft ruimte voor nieuwe banen, dit zal 20% van het totale aantal nieuwe banen moeten zijn.

    Multi, Cross en Omnichannel marketing in E-commerce

    banner_omni_cross_etc

    De retailmarkt is niet meer hetzelfde als vijf of tien jaar geleden, winkels op A locaties worden meer en meer kijkshops. Kijken doen we in de winkel, vergelijken en kopen doen we online. Tot voor kort spraken we nog over multi-channel strategie, inmiddels gaat het over omni-channel strategie als onderdeel van je e-commerce marketing strategie.

    Het verschil tussen multi- en cross-channel marketing

    Bij een multi-channel strategie worden meerdere kanalen tegelijk ingezet met één boodschap, de organisatie wordt hierbij als uitgangspunt genomen. Kies je echter voor een aparte benadering per kanaal, waarbij de consument centraal staat, dan spreken we over een cross-channel strategie. Een benadering waarbij er wordt gekeken naar de consument die de ‘vrijheid’ heeft om te kopen waar, wanneer en hoe hij wil.

    Omni-channel marketing

    Het aantal contactmomenten loopt gestaag op. Door de komst van mobiele apparaten en social media staat de consument altijd in contact met uw merk of dienst. Het aantal gebruikers van Facebook en Twitter stijgt nog dagelijks en hierdoor stijgt ook het aantal contactmomenten. Door de sterke toename van de contactmomenten spreken we in veel gevallen al niet meer van multi- of cross-channel, maar van omni-channel strategie. Het gaat hierbij niet meer specifiek om de kanalen maar om de merkbeleving. Een consument wil zich verbonden voelen met een merk en daarom is omni-channel meer gericht op uitstraling, content en merkbeleving. De consument ervaart geen verschil meer in de beleving tussen de diverse kanalen.

    Een consument leest bijvoorbeeld een advertentie in een magazine of krant en bezoekt de website om meer informatie over de voorwaarden te lezen. Op de website kan hij een product reserveren om deze vervolgens in een fysieke winkel te bekijken en te kopen. De consument kan de bon / factuur per e-mail ontvangen na de aankoop.

    Cross_Multi_Omni

    In de praktijk

    Het is belangrijk dat de strategie op de juiste wijze wordt ingezet. Dit is geheel afhankelijk van de behoefte en wensen van de doelgroep. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 72% van de consumenten personalisatie wenst, echter ervaart slechts 39% dit ook daadwerkelijk in de praktijk. Grote ketens spelen hier steeds meer op in, hieronder een aantal voorbeelden.

    Bijenkorf
    In de omni-channel strategie van de Bijenkorf staat de beleving centraal om klanten een optimale ervaring te geven. Alle kanalen worden hierop ingericht waaronder sociale media en het Klant Contact Center. Uit deze kanalen pikt de Bijenkort signalen van klanten op om deze vervolgens om te zetten in verbeterpunten voor de formule. De Bijenkorf onderscheidt twee groepen, de functionele shopper en de funshopper. Ze richten zich voornamelijk op de funshopper door de fysieke winkel in te richten als theater ‘waar altijd iets te beleven is’. Sociale media worden ingezet om de consument ervaringen te laten delen. Ook online speelt beleving een rol, zo kunnen consumenten nu ook online de Dwaze Dagen beleven. Daarnaast is de website een plek waar je 24/7 kunt (fun)shoppen. Voor de klantenservice zijn ook meerdere contactkanalen: telefoon, e-mail en sociale media. Bij het Klant Contact Center ligt de focus op open staan voor signalen van klanten door bereikbaar zijn, ruimte voor conversatie, mogelijkheden voor medewerkers om klanten zelfstandig te helpen en goede technische gespreksondersteuning. In de fysieke winkels in Amsterdam en Utrecht wordt Tablet Assisted Sales getest; als een artikel in de winkel niet meer op voorraad is kunnen de medewerkers deze bestellen en de klant kan direct afrekenen bij een mobiele kassa. Het blijkt dat 30 procent van de online verkopen in een vestiging worden opgehaald, hier is de winkel ook op ingericht met meer paskamers.

    Perry Sport
    Perry Sport maakt in de fysieke winkel ook gebruik van Tablet Assisted Sales. Producten die bijvoorbeeld niet meer in een bepaalde maat of kleur in de winkel beschikbaar zijn, kunnen dan eenvoudig online besteld worden zodat deze de volgende dag alsnog in huis zijn bij de consument. Medewerkers maken hiervoor gebruik van een tablet. Een grote vooruitgang in vergelijking met winkels waarbij een medewerker eerst alle winkels moet afbellen of het nog ergens op voorraad is.

    V&D
    Ook V&D heeft in de nieuwe bedrijfsstrategie omni-channel geïntegreerd door online en offline te verbinden. Dit komt voort uit onderzoek dat uitwijst dat 50 procent van de winkelaankopen naar aanleiding van een bezoek aan de webshop plaats vinden. De doelstelling van de V&D is om het online omzetaandeel te laten stijgen met zeven procent. De website heeft een nieuwe huisstijl en de navigatie is aangepast zodat klanten merken nog beter vinden. In de fysieke winkels in Amsterdam, Leiden en Vlaardingen is V&D gestart met Tablet Assisted Sales, waardoor klanten in de winkel ook online kunnen bestellen. Er is nog geen koppeling met het kassa systeem, de klant koopt een gift voucher voor het betreffende orderbedrag om vervolgens te bestellen. V&D gaat online en offline bundelen in één database zodat klanten bijvoorbeeld de voorraad ook online kunnen bekijken. Daarnaast wil V&D meer doen met personalisatie, dit wordt op korte termijn al in e-mails gedaan door gepersonaliseerde aanbiedingen. Daarnaast wil de V&D een live chat starten voor de klantenservice en klanten die hun orders niet retourneren belonen.

    Omni-channel Customer Journey

    In één van onze andere blogs gaan we dieper in op de customer journey van uw merk, het gaat in een omni-channel strategie niet alleen om de contactmomenten via de volgende kanalen:

    • Uw Webshop
    • Social Media
    • Fysieke Winkels
    • Nieuwsbrieven
    • Customer Care

    Maar des te belangrijker is het inzetten van o.a.:

    • Interactieve labels
    • POS zuilen (POS = Point Of Sale)
    • Mobiele apps en kortingsbonnen
    • Webcare via Social Media
    • Game computers

    Relatie opbouwen

    Het draait allemaal om de lifetime value van uw klanten, ofwel hoeveel geeft een klant uit aan uw merk of dienst tijdens de gehele duur van de relatie die zij met uw merk of dienst hebben. Zorg er dan ook voor dat u elk kanaal op de juiste manier inzet. Het gaat om een gepast aantal contactmomenten die zo gepersonaliseerd mogelijk zijn en die niet alleen een commerciële boodschap bevatten. Zorg ervoor dat u de relatie met uw klant zo lang mogelijk maakt. Door het versnipperde aanbod en grote aantal aanbieders blijft het enorm lastig om klanten aan uw merk of dienst te binden.

    Aandacht voor de relatie!

    We zien het zo vaak gebeuren. Er worden voldoende bezoekers naar een webshop geleid en de conversie is redelijk tot goed, echter wordt er vervolgens onvoldoende tijd en dus aandacht besteed aan de uitvoering van de service. Hoe beleeft een klant uw product of dienst? Als ze vragen hebben reageert u dan adequaat en staat u de klant netjes te woord? Luistert u oprecht naar uw klant? Er wordt vaak voldoende tijd, geld en energie gestoken in het binnenhalen van klanten terwijl er nauwelijks of geen aandacht wordt besteed aan het opbouwen en behouden van een relatie.

    De toekomst: Omni-channel+

    De vervolgstap zien we in omni-channel+ een strategie waarbij informatie relevantie centraal staat. In hoeverre sluit bijvoorbeeld een aanbieding ook echt aan bij de wensen van uw klant? In een losse blog gaan we hier binnenkort uitgebreid op in.